厦门市“12315”二00三年度第一季度消保统计分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局
2003年5月6日
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厦门市“12315”二00三年度第一季度消保统计分析

今年第一季度厦门市“12315”共受理消费者申诉1421件,其中商品消费申诉903件,占总申诉量的64%;服务消费申诉518件,占总申诉量的36%;调解成功件数1121件,成功率为78.8%;加倍赔偿金额0.45万元,为消费者挽回经济损失92.78万元。申诉群体多数为城镇消费者且妇女居多,被诉方中个体工商户564件占的比重较大,其次是私营企业307件。同去年第一季度相比较,申诉总量有所上升。
在商品消费申诉中,按数量排序依次为日用百货类案件320件,家用电子电器类案件279件,建材类案件96件,烟、酒食品类案件75件,家用机械类案件52件,房屋类案件33件。从数据看,本季的商品消费申诉有以下特点:(1)随着国际性大型商场驻进厦门市场,与人民日常生活密切相关的物质如鞋、服装等申诉量逐渐增多,其分别为124件和88件,主要是质量问题引起的褪色、起毛、缩水,鞋面脱皮、断跟、脱胶等质量问题的申诉;(2)通讯器材类申诉156件,与去年同期相比仍呈上升趋势,随着手机更新换代的步伐越来越快,各种品牌的手机日益增多,许多缺乏诚信经营的商人换下其中的原装配件再按原价销售,或是维修时百般刁难、拖延。虽然消费者大多能以“三包”规定为武器和商家交涉,但是现行的“手机三包”政策还是没有真正起到保护消费者的使用。(3)随着房地产业一天热过一天,本季商品房和建材类质量问题的投诉也居高不下,已成为消费者投诉热点中的难点问题。主要问题包括:① 广告夸大、虚假,误导消费者;②合同违约、承诺不兑现。如延期交房,按合同约定可以退房,实际上却难以兑现,擅自改变设计等;③面积任意“缩水”、“涨水”。比较普遍的现象是,多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚假面积;④产权证难办理。开发商或者不具备开发和售房资格,便以各种借口拒绝或拖延办理产权证,或者不愿承担办理产权证需补交的土地出让金、罚款致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险;⑤装饰材料以次允好,装修后存在严重的色差、掉漆。
服务消费申诉数量依次为电信服务173件、居民服务103件、公共设施服务67件、餐饮服务27件,文化娱乐27件、中介服务26件。本季服务消费申诉有以下特点:(1)电信服务仍成为申诉的热点,普遍存在通话资费不明确,以手机收到短信而默认手机用户参加了活动而收取月租费,由于有些电话卡不能提供详细的话费清单,透明度低使消费者不能明明白白消费;(2)今年初连续接到十几起消费者的投诉,称他们已交钱预订的每天必送的牛奶,却停送了。经查是该牧场的几名业务员在接受消费者预定或上门征订牛奶时,使用无加盖任何印章的一般收款收据,轻而易举获得300多个预订户,并在一夜之间卷走3万多元的牛奶款,导致“断奶”事件的发生,后由厂家负起了向消费者退款补送牛奶的责任。(3)物业管理问题多。一些物业公司擅自提高收费标准,乱收费;遇到矛盾、发生纠纷以停电、停水等方式报复;不向业主公开账目。出现问题的原因:一是监理、检测透明度低;二是相关法规、制度对业主的保护力度不够。

厦门市工商局12315投诉中心
二00三年三月二十五日

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