北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心2005年上半年共受理消费者投诉15204件,现已办结13080件，办结率86.03%，为消费者挽回经济损失613.3万元，接待消费者来电、来访、信件、网上咨询268955人次。
一、受理投诉基本情况
1 、月投诉量与去年同期对比：
2、上半年商品类投诉共计10223件，占总量的67.24%。是去年同期的2.08倍。
投诉量居前3位的商品：（1）家用电子电器类：5132件，占投诉总量的33.75%。其中投诉量较多的商品为：手机投诉量2165件，小灵通投诉量509件，台式电脑投诉量249件，彩电投诉量246件，电热水器投诉量235件。（2）日用百货类：2663件，占投诉总量的17.52%。其中投诉量较多的商品为：服装鞋帽投诉量1046件，家具投诉量735件，日用杂品类投诉量204件，五金交电及化工产品投诉量181件，化妆品投诉量126件。（3）房屋及装修建材类：857件，占投诉总量的5.64%。较去年同期下降0.64%。其中建材投诉量621件，房屋投诉量236件。
3、上半年服务类投诉共计4981件，占总量的32.76%。
投诉量居前10位的服务为：居民服务1356件，中介咨询服务1037件，互联网服务536件，餐饮服务386件，装饰装修服务359件，修理服务331件，电信服务162件，文化娱乐、庆典服务94件，销售255件，教育培训95件。
二、投诉热点分析
1、小灵通投诉新动向
小灵通电话从推出至今依靠其话费低廉，辐射小等优点，迅速得到消费者的认可。但随着小灵通销售兴旺的同时其投诉量也随之增多。上半年12315中心共受理有关小灵通问题的投诉509件。成为上半年度新的投诉热点。据消费者反映,因经营者违规操作引发的后续问题成了消费者的“心头病”，主要表现在：
（1） “一号双机”——“李魁”遇“李鬼”
有位先生打电话反映，说他是公司的销售员，平时就靠电话联系业务。刚开始使用小灵通的时候觉得挺好的，又方便又便宜，可近来总有客户到公司投诉他，说他的小灵通不是占线接不通，就是接通后一位女士以打错电话为由挂断电话。这位先生大呼冤枉，说自己做了多年的销售工作，早就养成了24小时开机的习惯，而且由于工作关系，自己的电话从来都是亲自接听。那天，他在家给小灵通关机充电，家里电话响了，朋友上来就半开玩笑的责问他为什么换了小灵通号码也不通知周围的人。他连忙解释说自己只是关机了，可朋友却说刚刚给他打电话还通了，而且是个女孩子接的。这下先生可迷糊了，就试着用家里的电话给自己的小灵通拨了个电话，还真通了，也真是个女孩子接的。他以为自己拨错了，再拨一次，还是那个女孩子接的。女孩子说小灵通是她近期刚买的，可打第一天使用起，每天就有许多不认识的人给她打电话，说要找某某公司的某位先生，自己也正奇怪呢。难道是小灵通推出新业务——一个号码，两部话机可同时使用？不对啊！就是新业务，也不能是两个不认识的人同时用啊？这多耽误事啊？他越想越不对，赶紧和客服中心联系，得到得解释是自己的小灵通成了串号机，“李魁”遇上了“李鬼”。后来，这位先生在营业厅凭着正规的入网手续，重新开通了小灵通。他的问题是解决了，但和其“共用一号”的女孩子可犯了难，自从他的小灵通重新开通后，女孩子的小灵通却既不能接，也不能打，成了“哑巴”。
（2）“优惠套餐”“咯了牙”
还有消费者反映，自己于2005年4月中旬购买的小灵通，当时经销商承诺：以每月返25元话费的形式，赠送300元话费。但现在消费者却发现其使用的号码早在自己购买之前就已经被开通，话费优惠也早已经开始了。经网通公司证实，该公司确曾推出“小灵通包月”、“购买指定机型返300元话费”系列优惠活动，并相继于2004年5月、2005年3月31日截止。目前消费者在市面上购买的享受上述优惠的小灵通大多是由经销商在优惠活动期间购进并已开通的。网通公司在提供话费优惠的同时，也对此类机型的使用设立了相应限制。如：“包月”小灵通不许过户、不能办停机保号；“返300元话费机型”开通一年内不许过户、停机保号、撤机等。若消费者现在购买此类机主身份不明的小灵通，不仅损失了部分优惠话费，而且日后若要办理挂失等业务时，因不能提供机主身份证明，也会被网通公司拒绝，影响使用。
（3）购买“非北京销售机型”的北京机主“享受打折”
经了解，外省市的小灵通售价比北京要便宜许多。为此一些经销商就通过从外省以低价购进，再到北京加价销售的方式从中赚取地区差额利润。厂家已在这类小灵通的机身标明销售区域，而且通常在北京不设立指定维修点。这给购买此类机型的消费者解决售后问题带来极大不便。某消费者购买的小灵通在保修期内出现无法开机的故障，到保修点修理时，保修点以其购买的小灵通话机为“非北京销售机型”为由拒绝承担修理义务。消费者只得和经销商联系，对方虽然同意维修，但告知得把机器返回到厂家修理，往返大约需要一个月，而且拒绝提供备用产品。出于无奈，消费者也只能接受。
结合上述情况我们提醒消费者：选购小灵通一定要到正规营业厅或有授权的代理商处；办理入网手续需要您提交个人身份信息、填写入网登记单、入网协议；注意索要正规发票；购买时当场查验外包装、说明书、机身是否有地区销售限制的提示；若使用中出现接通障碍，或对话费产生质疑，要及时与客服联系进行处理；参与话费优惠活动，全面了解活动规则，特别注意限制条款。
2、电视直销引来新问题
上半年，12315中心受理有关电视直销问题的投诉呈现上升趋势,共166件。在有关电视直销的投诉中，主要有两点原因：
第一、广告成为电视直销投诉的“重灾区”
在受理有关电视直销问题的投诉中，双方争议的焦点主要在广告的内容上。如：有的减肥仪器的电视直销广告中尽善尽美的介绍商品的减肥效果，并承诺见效期限；有的护肤品、化妆品广告中诸如“三分钟见效”、“28天疤痕、皱纹全消失”等词语“不绝于耳”；还有的甚至在电视广告中还配有使用某产品前后的对比效果演示。而消费者使用上述商品后往往不能达到广告中所宣传的效果，提出质疑要求退换货时，经营者则以“使用方法不正确”、“个体存在差异”等理由拖延或拒绝解决问题。
第二，电视直销中的异地购物成为投诉解决的“瓶颈”
电视直销通常以电话订购，邮寄、货到付款等方式销售商品,异地购物占一定比例。究其主要原因：消费者举证难，成为调解纠纷的障碍。如：无法提供相关票据；检测难，由于纠纷双方身处异地，双方就检测机构无法达成一致。经营者常存有侥幸心里，利用外地消费者因路途较远、投诉不便等因素，拖延或拒绝解决消费纠纷。在此我们提醒消费者，选购商品不要盲目轻信广告宣传的效果，应多途径了解商品信息，并结合自身实际状况有选择地购买所需商品。
北京市工商局12315消费者投诉中心
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