为使广大消费者能度过一个愉快、祥和的国庆佳节，全省12315申诉举报受理指挥中心（下称：12315中心）根据省局统一部署，在节日期间坚守在维权岗位上，认真受理消费者申诉举报，为消费者排忧解难，受到了消费者的好评。为确保节日期间消费者申诉举报案件能及时解决，各地12315中心都配备了工作车辆和快速机动队伍，对重大事件基本上能保证在短时间内到达现场。为广大市民过上一个健康安全的长假，当好消费者保护神付出了辛勤的劳动。
一、基本情况
在7天的长假中，全省12315中心共受理消费者咨询、申诉、举报3084件，其中咨询2591件、申诉1294件、举报131件。为消费者挽回经济损失30余万元。现场办结率达 96 %。
从今年的国庆长假所受理消费者的申诉情况看，申诉举报总数与往年有所下降，但与平时相比略有增加。从申诉举报内容来看，商品质量申诉主要涉及移动电话、家电、服装和食品等，服务类的申诉主要是餐饮、住宿业和娱乐等。此外节日旅游市场消费申诉仍然突出。从申诉的对象来看，对餐饮业和中小单位的质量和服务的申诉有增无减，一些较大的管理比较规范的经营单位的申诉相对减少，这与建立商品准入工程制度是分不开的。对于在国庆期间消费者的申诉和举报，大部分已得到了妥善解决，还有一些正在加紧处理之中。
二、申诉热点简析
1、针对餐饮住宿的申诉。黄金周期间消费者对餐饮住宿的申诉呈明显上升趋势，主要针对一些宾馆、酒店在节日中涨价、宰客、餐饮卫生状况差等问题。如上海消费者谈某国庆期间住宿徐州津浦西路某宾馆时，由于卫生间地面太滑，不慎摔倒并将鼻梁跌伤，花去了58元治疗费。消费者与宾馆交涉未果。随即向徐州12315中心申诉，12315工作人员利用三方通话的方式，对此事进行了调解，最终宾馆赔偿消费者医药费58元并为消费者提供一天的免费住宿服务。。
2、针对旅游的申诉。此次黄金周中，消费者对旅行社、风景区的申诉依然非常突出。反映出少数商家目光短浅，只注重眼前利益，忽视长远利益。例如丹阳消费者朱某向镇江12315反映，他们随市区某旅行社去金山公园游玩，镇江市区市民凭身份证可享受18元的优惠价，丹阳消费者却必须购买45元的全价门票，消费者觉得这种岐视有违消法之相关规定。
3、针对移动电话及附带产品的申诉。商家利用国庆黄金周期间消费者购买欲增强的特点，通过优惠、促销等手段销售移动电话及附带产品。销售额上去了，但产品质量及售后服务质量却下降了。对“三包”期内发现的性能故障，经销商与维修部相互推诿、故意拖延，使消费者的权益得不到保障。如南京消费者罗某向当地12315中心反映，其在新街口某电器商场买的手机第二天就出现自动关机现象，找到商家其却以没有包装盒为由不予退货。经过当地工商部门调解，商场为消费者退货并赔礼道歉，消费者罗某感到满意。
4、针对部分商家搞欺诈行为的申诉。如泰兴的永乐家电、五星家电城等商家为吸引顾客，发布虚假广告。节日期间宣传称举行188元、380元低价彩电亏本销售，68元购手机、200元购彩电等活动。结果大家蜂拥而至，发现商家并没有举行此类活动。无锡的消费者也向当地12315反映当地部分电器卖场、饭店、商场、超市利用宣传单等引诱消费者中圈套，实际却进行欺骗行为。使不少消费者上当。
综合七天来的申诉情况，凸显出了部分经销者缺乏诚信、利益驱动，损害消费者利益，工商部门维护消费者权益工作任重而道远，同时维护市场经济秩序仍需各相关执法部门紧密配合，加大执法力度，规范市场秩序，并加强舆论监督，引导消费者理性消费，依法维权，督促经销者诚实信用，依法经营。
(此文由江苏省工商局提供原文刊登）