国家工商行政管理总局

2014年，全国工商行政管理机关认真贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，以实施新《消法》为契机，将消费维权作为重要使命，凝心聚力，开拓创新，切实加强流通领域商品和服务监管，扎实推进12315体系建设，深入开展消费教育引导工作，为消费者营造安全放心的消费环境，为服务经济持续健康发展和社会和谐稳定发挥了重要作用。据统计，2014年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。其中，投诉116.22万件、举报25.98万件、咨询615.68万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下：

一、消费者投诉、举报和咨询总体情况

（一）投诉量大幅上升，数量和增幅均居五年来最高

2014年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高；为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.8%。一方面是随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，积极通过12315要求工商部门帮助其解决消费过程中遇到的困难；另一方面也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷还时有发生。各地工商部门必须要进一步加大消费者权益保护工作力度，切实提高消费者投诉的办理实效。

处理消费者投诉数量及同比趋势图

（二）商品消费投诉占主导，服务消费投诉增长较快

2014年，全国工商行政管理机关共受理商品消费投诉70.59万件，占投诉总量的60.7%。排在前五位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品，分别为16.05万件（占比为22.7%，下同）、11.50万件（16.3%）、11.04万件（15.6%）、7.36万件（10.4%）、6.70万件（9.5%）；从各类商品投诉量的同比增幅看，文化运动娱乐用品、交通工具、装修建材投诉量同比增幅较大，高于商品类平均水平，增幅分别为70.6%、34.2%和28.7%，而食品、农用生产资料投诉量同比略有下降，降幅分别为：12.1%和3.7%。

2014年，全国工商行政管理机关共受理服务消费投诉45.62万件，占投诉总量的39.3%，从各类服务的投诉量看，排在前五位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务，分别为8.06万件（占比为17.7%，下同）、5.80万件（12.7%）、5.41万件（11.9%）、4.02万件（8.8%）、3.56万件（7.8%）；从各类服务投诉量的同比增幅看，远程购物服务、文化娱乐服务、中介服务、装饰装修服务、住宿服务投诉量增幅高于服务类平均水平，分别为297.1%、57.5%、51.4%、37.0%、25.1%；投诉量同比下降的为邮政服务、电信服务、互联网服务，降幅分别为13.0%、8.2%、6.3%。

这组数据表明，当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。同时，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。

商品、服务消费投诉量及同比趋势图

（三）投诉主要针对质量、合同和售后服务问题，广告、合同问题的投诉增幅较大

2014年，全国工商行政管理机关处理投诉中涉及质量问题41.04万件、合同问题21.21万件、售后服务问题18.16万件，分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告问题投诉1.96万件、合同问题投诉21.2万件，长数量呈现明显上升态势，同比增长分别为40.0%和34.5%。从统计数据来看，质量问题虽然仍是消费者投诉的重点，但占比已呈现逐渐下降趋势。而涉及广告问题投诉、合同问题的投诉量增幅较大。各地工商部门要针对消投诉持续增加、明显上升的问题，继续加大依法查处虚假广告宣传、利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为工作力度，努力营造安全放心的消费环境。

                         处理消费投诉涉及问题及同比趋势图                  处理消费投诉涉及问题趋势图

（四）消费争议金额逐年上升，文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番

2014年，消费者投诉涉及争议金额36.93亿元，同比增长17.63%；平均每件投诉的争议金额为0.34万元，同比增长5.7%。其中，排在商品类个案争议金额增幅前三位的是文娱用品、农用生产资料、日用百货，增幅分别为108.0%、54.4%、、10.2%，单品争议金额分别为0.45万元、1.11万元、0.14万元；排在服务类个案争议金额增幅前三位的是居民服务、住宿服务和互联网服务，增幅分别为138.1%、82.4%、55.9%，个案争议金额分别为0.29万元、0.21万元和0.05万元。这组数据表明，随着人民生活水平的不断提高和消费结构的调整，消费者休闲享受型消费需求不断提高，消费金额持续攀升，但消费争议金额也逐年增加。

消费投诉争议金额及同比趋势图                 消费投诉单品争议金额及同比趋势图

（五）网络购物投诉同比增长超三倍，异地维权难问题凸显

2014年，全国工商行政管理机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。从投诉内容来看，网购投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。从投诉类别来看，网购投诉中82.1%为商品类投诉，17.9%为服务类投诉。其中，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。消费者投诉的具体问题包括：商家单方面取消合同问题；配送速度慢、物品损坏；售后服务问题；以次充好、假冒伪劣商品等质量问题；先涨价后降价虚假优惠促销等问题。此外，由于网购发生纠纷后消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者异地维权难度较大。

（六）老年人投诉保健品问题突出，提高免疫力类保健品是重灾区

2014年，全国工商行政管理机关共受理老年人投诉2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品；从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3%；从老人获得保健品购买信息的渠道看，三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会。随着生活水平的提高，老年人对自己的身体健康状况越来越重视，对具有养生和提高免疫力保健品比较青睐，但对保健品、食品、药品的概念较为模糊，且容易受推销时“免费”的诱惑，上当受骗。针对这类情况，各地工商部门要积极发布消费提示警示，引导老年人科学、合理消费，帮助老年人提高维权意识，更好地维护老年人合法权益。

（七）举报数量首次减少，虚假广告宣传等有所增长

2014年，全国工商行政管理机关共受理群众举报25.98万件，同比减少8.3%，已处理23.67万件，办结率为91.1%。群众举报主要内容是无照经营3.73万件，商品质量1.38万件、侵害消费者权益1.29万件，共占举报总量的24.6%。受商事制度改革和流通领域食品安全监管职能划转等因素影响，食品安全、超范围经营和无照经营举报量同比分别减少53.7%、39.9%和5.1%。但虚假广告举报2631件、违反市场监督管理法规举报1570件、传销及违法直销举报2550件、违反反不正当竞争法规举报3684件，同比增长分别为18.0%、11.9%、7.3%、0.1%。商事制度改革降低了市场准入的门槛，无照经营等违法行为现象相应减少，同时也对工商部门做好“宽进”后的“严管”提出了更高的要求。

举报数量及同比趋势图

（八）咨询数量持续攀升，12315社会认知度逐年升高

2014年，全国工商行政管理机关受理消费者咨询615.68万件，首次突破600万件关口，同比增长8.0%。消费者咨询的主要内容是商品质量、企业注册监管、服务消费等问题，共占咨询总量的35.1%。咨询量增速较快的类别是直销监管3.35万件、非工商业务123.32万件、服务消费63.16万件，同比增长分别为183.4%、42.2%、10.0%。这说明，随着全国12315体系的日益完善，12315社会认知度逐年增高，不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为消费者了解市场状况、参与市场社会监督的重要途径。

咨询数量及同比趋势图                咨询问题分布图

（九）基层消费维权网络作用逐渐显现，经营者自行和解消费纠纷数量攀升

目前，全国已在各类市场、企业等经营主体建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个。2014年各地工商部门利用12315消费维权服务站平台，指导经营者自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长227.3%，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。为提高调处消费纠纷效能，部分地方工商部门还与设在市场、企业的12315消费维权服务站建立了绿色通道，如：北京市局2014年向消费维权服务站转办投诉3.36万件，处理周期均在3日内，办结率100%，调解成功率84.4%；江苏省局在43家网络交易平台设立12315消费维权服务站，2014年通过远程维权系统向网络交易平台流转投诉1.75万件，10日内办结1.6万件，10日内办结率92.67%。

二、消费者投诉十大热点问题

从消费者投诉的商品、服务类别的占比和同比增速综合考虑，2014年消费者投诉新兴热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等十个方面。

2014年商品、服务消费投诉问题分类情况

（一）移动电话。移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。2014年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7%，同比增长10.4%。涉及质量问题投诉4.39万件，占比为42.3%，同比增长9.8%,售后服务问题投诉3.64万件，占比为35.1%，同比增长0.5%。消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。

（二）服装鞋帽。服装鞋帽类投诉以质量问题为主。随着居民收入水平的提高，对穿着的要求越来越高，然而服装鞋帽生产销售企业良莠不齐，导致了服装鞋帽的投诉逐年上升。2014年，服装鞋帽类投诉8.28万件，占商品类投诉总量的11.7%，同比增长8.7%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉4.70万件，占56.7%，同比增长36.5%；因商家不履行三包规定等问题而导致的售后服务投诉1.69万件，占20.4%，同比增长4.7%。消费者投诉的主要问题是：服装短时间内出现面料起球起毛、褪色、缩水、开线，皮鞋开胶、断底、断面等质量问题；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；统一退货后，拖延退还货款等售后服务问题；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确等问题。

（三）装饰装修建材和家具。装修建材和家具投诉中合同问题增长明显。随着人民生活水平的不断提高，住房消费需求已由过去的满足基本生活需要提升到对住宅品质的要求，对装修建材和家具的环保、售后服务越来越重视，消费者相关投诉逐年增长。2014年，装饰装修建材投诉7.04万件，占商品类投诉总量的10.0%，同比增长24.2%。其中，涉及质量问题投诉3.15万件，占46.1%，同比增长19.2%；合同投诉1.37万件，占20.0%，同比增长48.8%；售后服务投诉1.34万件，占19.6%，同比增长23.8%。消费者投诉的主要问题是：以次充好、尺寸不符、变质、有异味、色差大、开裂、掉漆等质量问题；不使用示范合同，口头承诺或自制合同，在附属条款中设置陷阱，约定的无理由退货押金不予退还等合同问题；商家不履行三包、维修义务，承诺免费安装，安装时收取零配件、打眼费，拖延送货等售后问题。

（四）汽车及零部件。汽车质量、售后服务和合同等问题依然严峻。汽车消费已步入大众化消费阶段，2014年末全国民用汽车保有量超1.5亿辆，汽车给居民出行带来方便，然而繁荣的车市背后汽车消费纠纷也水涨船高。2014年，汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量的7.8%，同比增长44.2%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉1.72万件，占31.3%，同比增长34.7%；售后服务投诉1.39万件，占25.2%，同比增长27.0%；合同问题投诉1.38万件，占25.1%，同比增长94.40%，比重较去年同期上升6.5个百分点。消费者投诉的主要问题是：性能故障，如汽车异响，轮胎开裂鼓包、爆胎，发动机故障、熄火，样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题；合同中承诺的退还定金、免费保养等条款，不予履行，或强制搭售车险或相关配套产品，限定购买指定经营者商品；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；经营者发生变动后无法正常履行售后服务；利用虚假广告欺骗误导消费者等。

（五）家用小电器。家用小电器质量问题占半数以上。受小家电领域商品品种多，品牌繁杂，家用小电器纠纷不断。2014年，家用小电器投诉9888件，占商品类投诉总量的1.4%，同比增长39.9%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉5117件，占55.6%，同比增长42.9%；涉及售后服务问题2651件，占28.8%，同比增长23.8%。消费者投诉的主要问题是：偷工减料、以次充好、配件缺失等质量问题；拖延维修、维修时漫天要价、商家与厂家之间互相推诿等售后服务问题。

（六）美容美发和洗浴。美容美发和洗浴服务投诉超三万件。随着时代快速发展，人们对美丽和健康的要求也越来越高，美容美发和洗浴行业随之迅速发展，但因个别美容美发机构经营不规范，导致消费纠纷不断。2014年，美容美发和洗浴类投诉3.06万件，占服务类投诉总量的6.7%，同比增长41.0%。从消费者投诉的问题看，合同问题投诉9458件，占30.1%，同比增长77.7%；涉及质量问题投诉6304件，占20.6%，同比增长30.6%。消费者投诉的主要问题是：烫染发后出现变色、开叉等质量问题；提供产品质量或服务与约定不符等合同问题；经营者擅改服务时间或地点、关门停业未提前通知且不予办理退卡退费等售后服务问题；哄抬优惠价，强制消费。

（七）预付费式消费。预付费消费陷阱多，投诉量增速逐年上升。近年来，在美容美发、健身、餐饮等服务领域，预付费式消费作为一种新型的消费方式迅速发展。但消费款的预先支付使得消费者丧失主动权，加之发放预付费消费卡商家参差不齐，一些商家信用缺失，优惠背后暗藏消费陷阱，使得预付费式消费纠纷居高不下。2014年，涉及预付费工消费投诉2.68万件，占服务类投诉总量比重为5.9%，同比增长15.3%。从投诉所涉及的问题类别来看，位列前三位的是美容美发、健身、餐饮服务，分别占预付费式投诉总量的24.8%、12.2%和5.6%。从预付费纠纷所涉及的问题来看，不履行合同义务或单方面变更服务等合同方面投诉7358件，占27.5%；经营者发生变动后无法正常履行服务等售后服务方面投诉5301件，占19.8%；质量问题投诉1981件，占7.4%。消费者投诉的主要问题是：商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；商家以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题；在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题。

（八）文化娱乐服务。文化娱乐服务投诉成为服务类投诉的新兴问题。在文化产业驱动下，消费者消费层次逐步升级，由生存型、温饱型转向了精神享受和文化品质型，而企业服务质量参差不齐，带来了消费者投诉大幅增长。2014年，文化娱乐服务投诉1.53万件，占服务类投诉总量的3.3%，同比增长57.5%。从消费者投诉的问题看，合同问题投诉6686件，占43.8%，同比增长70.0%；涉及质量问题投诉1947件，占12.7%，同比增长86.0%。消费者投诉的主要问题是：经营者发生变动后无法正常履行售后服务；不按约定要求规范完成服务项目；搭售及附加不合理条件；虚假宣传，未按宣传内容提供相关服务。

（九）中介服务。2014年，中介服务投诉1.16万件，占服务类投诉总量的2.5%，同比增长51.4%。从消费者投诉的问题看，投诉中73.0%反映在合同问题上。消费者投诉主要问题是：合同到期拒绝退还押金；未按合同约定提供设施和服务；因中介原因无法再履约时，拒绝或无故拖延退还剩余款项。

（十）摄影及扩印服务。随着生活水平的不断提高，摄影行业蓬勃发展，但由于缺乏统一的服务标准以及摄影公司的霸王条款等问题导致摄影及扩印服务成为投诉热点。2014年，摄影及扩印服务投诉7686件，占服务类投诉总量的1.7%，同比增长52.4%，从消费者投诉的问题看，涉及合同问题投诉3164件，占41.2%，同比增长64.7%；涉及质量问题投诉1599件，占20.8%，同比增长38.7%。消费者投诉主要问题是：提供摄影及扩印服务与约定不符；拍摄现场加收其他费用；虚假优惠广告宣传；商家经营地址发生变更或倒闭无法正常履行合同和售后服务；拖延提供产品。