国家工商总局电子商务12315投诉维权中心和国家工商总局网络商品质量监测中心(以下简称“两中心”)正式落户浙江省杭州市以来，杭州市市场监管局紧紧围绕各级领导工作要求和网络消费维权实际，本着边工作、边建设的思路，以网络消费维权问题为导向，以建设国家“两中心”为抓手，努力提升网络消费维权举报投诉受理率、处置率、满意率。

去年“两中心”授牌时，正值杭州市市场监管局准备应对“双11”“双12”。该局立即启动业务实质性工作，对经营者开展约谈，加大监管力度。该局从注册的60家网络平台中，首批确定淘宝、天猫、贝贝网、蘑菇街、网易考拉五大交易平台为“两中心”网络及跨境消费维权直通单位，并在去年11月28日进行投诉直通分送平台处理，同时重点预约京东、苏宁易购、银泰、国美等线上线下融合的商业综合体。该局提出“四有”建设任务——有专人、有场地、有专款、有制度，以快速解决网购消费纠纷，提升消费维权工作效能。

在已有平台中，该局增设5个网络接收座席，专门接收网络渠道和中心平台网络消费投诉登记、手机APP、市局门户网站举报投诉信息，及时分送平台处理。2016年，该局共引导32296件消费纠纷进入平台自行处理绿色通道快速处置，占投诉总量的29.04%。该局还积极开展商品风险监测，去年对网络商品5类200个批次商品进行评估性抽检，将不合格杭州本地产商品及时交所属区、县(市)局查处。

杭州市市场监管局负责人表示，今年将进一步加大网络商品质量监管力度，计划投入900万元，对社会关注度高的网络商品全面开展全网质量抽检监测，建立网购不合格商品查处和消费投诉处理跨区域协作机制，积极探索推进跨境消费维权工作。