为充分发挥工商和市场监管部门职责作用，切实贯彻落实好《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》关于开展放心消费创建活动的部署和《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》要求，近日，黑龙江省工商局牵头印发《黑龙江省工商行政管理局等32部门关于开展放心消费创建工作实施方案(2018-2020年)》，并就进一步做好放心消费创建工作提出工作要求，着力营造安全放心的消费环境。

    一、提高思想认识，加强组织领导。要求全系统进一步提高对放心消费创建工作的重视程度，充分认识到开展放心消费创建工作对主动适应经济发展新常态，加强消费侵权问题源头治理和社会共治，推进消费维权履职尽责到位，营造安全放心消费环境的重要意义。要主动向地方党委、政府汇报，积极争取支持。要在当地消费者权益保护联席会议框架内，按照“政府领导、部门联动、企业自律、社会监督”的原则，统一组织实施放心消费创建工作。

    二、精心统筹规划，细化实施方案。要求全系统充分理解创建工作的实质和内涵，既要结合当地经济社会发展实际，又要积极拓展思路，突出本地特点,建立具有地方特色的创建模式。要制定切实可行的工作实施方案，明确创建目标，突出创建重点，分解工作任务，落实工作责任。要结合落实《消费者权益保护法》《黑龙江省消费者权益保护条例》等有关法律法规规定的经营者法定义务和消费者满意度测评指标体系等内容，科学制定放心消费创建标准以及考核验收、撤销退出和效果评估等制度，推动创建工作制度化、规范化、程序化。

    三、督促经营者自律，落实主体责任。要求全系统一是要按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，督促经营者完善首问负责制度，健全售后服务机制，促进消费纠纷及时和解。二是要监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。鼓励和引导具备条件的电商平台、大型商场、超市等建立先行赔付制度，提高消费纠纷处理效率。三是要督促企业建立完善进货查验、进(销)货台账、不合格商品退市、问题商品退换货等内部管理制度，严把产品质量关，提高规范化管理水平。

    四、加强监管维权，夯实创建基础。要求全系统以创建活动为抓手，进一步加大消费维权工作力度。一是要加大监管执法力度，贯彻“双随机、一公开”监管原则，抓住市场监管的重点和关键，集中解决好社会普遍关切的问题。加大案件查办力度，依法惩处侵犯消费者合法权益的各类违法行为。二是要畅通消费者诉求渠道，充分利用全国12315互联网平台，形成12315电话与互联网并举的受理机制。要加强12315中心队伍建设，实行12315受理首接负责制，规范运作程序，严格绩效考核。积极促进行政调解与人民调解衔接联动，充分发挥诉调对接机制作用。三是要加强基层消费维权网络建设，加强“一会两站”规范化建设，扩大12315“五进”覆盖面，为放心消费创建活动深入开展提供支撑。四是要强化对经营者的信用激励、信用约束，及时按规定向社会公示对经营者作出的行政处罚决定相关信息，推进12315消费者投诉信息公示，倒逼经营者落实主体责任，维护消费者合法权益。

    五、强化协作联动，形成工作合力。放心消费创建工作涉及多领域多行业。要明确各相关职能部门在不同领域的牵头创建任务，形成各部门齐抓共管、共创共建的良好工作格局。要加强内部协作，注重整合工商和市场监管部门内部消费维权力量，促进消保、竞争执法、市场、企业监管、广告、个私、网监、商标等职能机构的工作联动，充分发挥消协等社会组织作用，合力推动创建活动，切实提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。