中国消费者报报道(程? 望马玲 记者吴采平) 8月24日，消费者宋女士在湖北省武汉市武昌区水果湖步行街某店铺购买了几件打折的真丝衣服，怀疑衣服品质与标签上标示的“95%真丝缎、5%氨纶”不符，便拨打12315电话投诉。次日，武昌区工商局水果湖工商所工作人员联系投诉人，核实投诉内容后当天完成了调解，宋女士获得退款。

记者了解到，上述案例只是湖北省工商12315对消费投诉实行快接收、快处理、快反馈的一个缩影。近年来，湖北省工商系统不断完善快速反应机制，做到件件快处理、事事有着落，提升了消费者满意度。12315平台投诉总体办结率，从2013年年底的94.37%上升至今年上半年的96.26%。

快接收

提升消费维权便捷率

8月27日，消费者何先生在武汉市武昌区友谊大道特1号某加油站加油，工作人员向其推荐60元一瓶的碳博士汽油养护剂，告知其加满3瓶后对发动机有好处。何先生同意添加。工作人员从每盒中拿一瓶加入，要求何先生支付1080元将3盒全部购买。何先生不满，向12315投诉。8月28日，武昌区工商局积玉桥工商所工作人员通过12315热线平台联系投诉人并核实情况。经调解，商家同意投诉人携带未使用的商品办理退款手续。

据了解，湖北省工商系统三措并举，大力提升消费维权便捷率。

畅通诉求渠道。湖北省工商局坚持12315专线电话24小时畅通，实行工作时间人工接诉、非工作时间电话录音接诉，接诉后首个工作日录入12315综合应用系统处理，同时畅通各级工商局门户网站、工商微信公众号、12315微信公众号、全国12315互联网平台等投诉举报渠道。互联网和微信等渠道接诉由系统即时自动分转属地市场监管部门处理。

拓展维权途径。湖北省工商系统通过加大对互联网和微信等非人工接诉渠道的宣传，引导消费者更多选择不受时间、空间和人工座席数量限制的途径表达诉求;推进消费投诉公示试点，促进经营者履行消费环节首问责任，建立落实赔偿先付制度，主动和解消费纠纷。

延伸维权网络。湖北省工商系统大力推进12315消费维权服务站“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)，联手消费热点行业和领域的经营者，推进实现消费维权服务站重点领域全覆盖，为消费者提供更多在消费第一现场、源头和解纠纷的渠道;与消费者协会联合推进社区(乡村)12315联络站、消费者投诉站建设，让消费者就近解决消费纠纷。

快处理

提升诉求处理成功率

据介绍，湖北省工商局强化专业化建设，通过加强消费维权法律法规和维权实务培训，组织开展“一季一讲”“一年一赛”“一地一案研析”等活动，一些地方12315机构结合实际建立周讲评、月点评、季考评等常态化机制，持续提升12315工作人员接诉应诉能力。

消费维权实务“一季一讲”活动自2016年开展以来已成功举办讲座10期，来自湖北省工商局和各地工商局的14位主讲人分别围绕《湖北省消费者权益保护条例》等相关法律法规解读和应用、消费者诉求处理、诉转案、维权热点难点问题破解等主题进行了讲座，有效提升了全省12315系统专业化消费维权水平。截至目前，全省已经命名了122个品牌维权室，每一个品牌维权室都由一名消费维权能手领衔，提供专业化维权服务。

通过定期对投诉处理情况进行数据分析研判，湖北省工商局要求各地分区域、行业或者商品品种分析督查投诉处理成功率。对处理成功率较低的领域，通过查找问题，分析原因，采取对策，提高处理效能。

强化案源筛查。湖北省工商系统落实消费者诉求首接筛查责任制，接收、分送12315诉求或调解消费纠纷时，对违法案件线索进行筛查;发现案源，按照有关规定及时分送或移交办案机构核查处理;在处理12315诉求时及时发现、依法查处侵害消费者权益等违法行为，努力做到“诉转案”应转尽转，以查处消费侵权案件促进消费纠纷的解决。

湖北各地市场监管部门通过人民调解、行政调解、消费者组织调解、司法调解多调联动和司法确认等方式，提高投诉处理成功率;加强与行业协会、新闻媒体及其他社会组织，以及社区管理、乡村自治等基层组织在消费维权领域的协同协作，构建消费维权社会共治格局。

快反馈

提升诉求办结率

8月2日上午11时24分，消费者冯女士向十堰市工商局12315中心投诉称，去年在某水上乐园买了300多元的门票，票上并没有标明使用时间，现在使用被告知过期了。冯女士觉得不合理要求退款，请12315予以核实并帮助解决问题。当天下午2时45分，十堰市工商局张湾分局12315中心接到投诉并向被投诉人所在地东岳工商所分送。经东岳工商所工作人员调解，商家同意消费者继续使用该门票，消费者表示满意。