“朝阳分局在放心消费创建活动中，坚持问题导向，以消费者放心消费为目标，创新的‘一二三工作法’值得肯定和推广。”近日，吉林省市场监督管理厅厅长、党组书记林玉成在长春市工商局上报的“朝阳分局创新‘一二三工作法’强力打造立体维权环境”信息材料上作出批示。
       朝阳分局自2017年4月被确定为全市放心消费创建工作综合试点单位后，经过一年的探索总结，通过建立“一个中心”、推行“两项制度”、善用“三个平台”，于今年3月创新形成了“一二三工作法”，创建工作取得较好成效。截至目前，该分局共受理各类消费投诉3047件，接待咨询4000余次，为消费者挽回经济损失126万余元。

建立“一个中心”围绕问题导向抓统筹
       今年3月15日，朝阳分局通过整合投诉渠道，建立了朝阳分局“消费维权指挥调度中心”，统筹调度辖区消费投诉工作，有效提升了消费维权工作水平。调度中心明确职责，细化分工，设置了两个工作组：综合协调组负责投诉件的接待、分发、督办、回访与公示；指导办理组负责诉转案筛查、疑难投诉办理工作。细化流程，建立审查分派制度，实现所有投诉件半小时内分派落实到位。分段回访，全程跟踪，对“7日回复情况、30日办结情况”进行回访。
       目前，该分局已对消费投诉处理情况累计回访3047件，回访率100%，平均满意率达到86.32%，同比增长12%。消费维权指挥调度中心妥善解决了多起涉众预付卡消费投诉，未发生一起上访事件。

推行“两项制度”围绕目标导向抓责任
      朝阳分局大力推行“经营者首问责任制”和“工商所长首办责任制”，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。
      在强化经营者主体责任，推行“经营者首问责任制”方面，该分局引导辖区2620户市场主体签署“放心消费参创承诺书”，建立消费维权服务站112个，各参创单位通过赔偿先付、快速和解、线下七日无理由退货等方式，直接挽回消费者经济损失68.9万元，同比增长24%。
      在强化工商所属地责任，建立“工商所长首办责任制”方面，朝阳分局明确工商所所长承担消费维权首办责任，准确掌握辖区消费投诉情况，及时解答消费者提出的问题，督促经办人及时、妥善解决消费投诉。分局每月15日公示各工商所“回复率、办结率、满意率”排名，对排名末位且低于系统平均水平的所长实行提醒谈话，对因案件处置逾期超限引起行政复议撤销或行政诉讼败诉的，对该所长和经办人当年评优评先实行“一票否决”。

善用“三个平台”围绕服务导向抓提升
      朝阳分局利用“三个平台”，在提升广大消费者维权能力和增强维权意识上下功夫，取得成效。
      点上深化，善用“综合服务平台”。朝阳分局建立了集消费维权、网上登记等多功能于一体的“朝阳工商综合服务平台”微信公众号，消费者只需通过手机填写投诉信息即可实现投诉快速受理。该平台定期公示消费投诉信息、发布消费维权警示，提升广大消费者维权能力，增强维权意识，持续营造放心消费创建工作良好舆论氛围。
       线上延伸，善用“远程调解平台”。朝阳分局以“只跑一次”维权服务理念为主线，在辖区6个工商所、14家示范店维权服务站设置视频终端设备，实现分局、工商所、商场三方同步对话，线上进行投诉远程调解，打破地域空间限制，降低消费维权成本，提高调解成功率。远程调解平台上线10个月，提供维权指导47次，调解消费纠纷43件，挽回消费者经济损失12.2万元。
      面上拓展，善用“动态监管平台”。朝阳分局拓展“数字长春”覆盖面，利用“大数据”技术对消费投诉全程动态监管。分局归集投诉信息，利用检索分析功能，在辖区网格电子地图上精确显示投诉地点、投诉时间、投诉类别和处理情况，预警超期投诉，督促按时办结。分局利用投诉分析报告导出功能，实时监测消费领域热点问题，及时调整维权监管、执法重心，实现对侵害消费者权益行为的精准打击。