重庆市渝中区工商分局多举措提升12315维权效能
来源: 重庆市工商局渝中区分局
2018年12月17日
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2018年以来,为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能,渝中局积极转变思想观念,建立健全12315工作机制,强化消费维权与执法办案工作的衔接,不断加大消费维权工作力度,切实维护了广大消费者的合法权益。截至目前,已受理消费者举报投诉4439件,为消费者挽回经济损失369.25万元。

    一是健全工作制度,提升应诉能力。完善工作规范,实行层级处理,设立专人负责12315系统对接,按照即时受理、迅速转办、高效调处、及时反馈的要求,将办理信息及时、准确、完整录入“12315”系统,做到有诉必应、有案必查、有查必果。设立举报投诉调度小组,收到领导批转的举报投诉案件后,由调度小组统一梳理,一般性的消费者投诉案件转消委会及时调解,涉嫌违法经营的转执法队进行现场调查处理,同时及时回复投诉人并协助进行诉求调解。建立每周业务培训制度,每周利用例会时间,学习最新法律法规,并对典型案件进行讨论交流,采取“传、帮、带”方式,提升接诉应诉能力。

    二是做好数据分析,引导理性消费。充分利用12315平台的信息资源优势,进行消费维权数据收集、汇总和分析,及时做好举报投诉和消费维权统计报表。设立由法制员、专职调解员、办案骨干组成的线索讨论小组,对12315平台日常投诉数据进行整理分析和细致研判,深入挖掘、及时发现潜在的违法违规线索,引导和联系投诉人提供有力证据,并从中归纳投诉中出现的热点问题和侵害消费者权益的共性问题,及时将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移,有效提升了监管效能。同时在《渝中报》、各商场的led宣传屏上及时发布消费预警,为广大消费者提供科学理性的消费引导。

    三是依法应对“职业投诉人”消费投诉。近年来,职业投诉人投诉不断呈上升趋势,2018年分局涉嫌职业投诉人案件多达112宗。为更好、更规范的应对处理这类案件和有效防范执法风险,分局设立“职业投诉人”投诉处理小组,通过深入研究相关法律法规,总结以往办案经验和不足,加强与相关部门的沟通联系,制定了严谨的案件处理工作流程和格式化文书范本,明确受理、办理、审核、回复、归档等各环节的办理时限和处理要求,努力做到定性准确、规范处理。

    四是以“诉转案”加大执法维权力度。分局把“诉转案”工作作为消费维权和执法办案的突破口和重要抓手,按照“在申诉中挖案源,在线索中究违法,在查处中维权益”的工作思路,对可能存在违法行为的投诉线索,迅速启动“诉转案”机制,及时移交经检支队提前介入,及早开展调查、固定证据以及锁定事实,实现调解和执法无缝对接,改变了以往在设诉调解过程中单兵作战的工作模式,依法维护了消费者的合法权益,促进市场经营秩序有效好转。全年,共移交违法线索37条,核查经营单位112户,办理“诉转案”案件12件。

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