为了促进民航局与各境外航空公司的交流与沟通，加强对境外航空公司在华经营的行业管理，提升对境外航空公司的服务，2012年6月26日，民航局召开境外航空公司驻华代表机构座谈会，有49家境外航空公司（以下简称外航公司）驻华机构的73位代表参加了会议。

　　针对民航局消费者事务中心等单位近年来接到多起投诉涉及外航旅客纠纷没有有效投诉渠道等问题，夏兴华副局长希望包括港澳台航空公司在内的外航公司建立专门的旅客投诉渠道，积极处理旅客投诉等相关服务问题，建议接入由民航局建立的旅客投诉管理平台，方便旅客与航空公司之间的沟通和联系。

　　运输司国际处魏洪处长代表运输司介绍了外航投诉情况，就外航公司驻华机构的投诉受理工作提出了明确要求。具体如下：

　　（一）各外航公司应按照中国相关法律和民航局的有关要求，对社会公布中国本地旅客投诉受理电话、传真及邮箱等，并保持电话及传真线路的通畅。

　　（二）各外航公司应指派专人负责中国地区的消费者投诉，将联系人及固定电话、移动电话和邮箱等有效联系方式报民航局消费者事务中心。

　　（三）各外航公司统一使用2012版民航局投诉管理系统，并通过该系统受理民航局、民航各地区管理局和民航局消费者事务中心转发的消费者投诉，并在规定期限内回复投诉处理结果。

　　（四）各外航公司应妥善处理消费者投诉，对每件投诉反应迅速、答复及时、处理得当，切实维护消费者合法权益，并不断提高运营和服务品质。

　　（五）民航局每月对外公布投诉通报，公布各航空公司、机场和销售代理人投诉信息。对于未公布投诉电话、拒不受理消费者投诉，或投诉处理不及时的外航公司，民航局将在投诉通报中予以披露。情节严重者，民航局运输司将约谈公司负责人。

　　据了解，近年来外航在华市场规模不断扩大，其对消费者权益保护工作理应得到同样的重视。外航服务总体上比较规范，但也有些公司服务质量不尽如人意。如外航投诉数量逐年攀升，有些公司对投诉拖延、推诿甚至置之不理。2012年全年和2012年上半年，民航局消费者事务中心分别转发了27件和33件外航投诉，但其中有9件和13件未得到及时处理。2012年上半年，消费者事务中心对上述投诉进行再次转发，督促其尽快解决投诉问题。