同志们：

　大家上午好！很高兴来参加这次全国电视电话会议。信息产业部提出组织开展“畅通网络，诚信服务”的主题活动，符合信息产业发展的实际，符合广大消费者的需求，具有重要的现实意义，中国消费者协会和各地消协组织将给予大力支持和配合。借这个机会，我讲三点意见建议：

　　第一、“畅通网络，诚信服务”主题活动，符合构建社会主义和谐社会的要求。改革开放以来，我国电信业迅速发展。特别是近几年来，电信业实现了由小到大的跨越式发展，固定电话和移动电话网络规模、用户数均位居世界首位，网络装备技术达到世界先进水平，电信体制改革取得重大突破，电信业的竞争格局初步形成，电信技术和服务水平显著提高，这是非常令人高兴的。但是我们在看到成绩的同时，也要看到存在的问题。据中国消费者协会和各地消协受理消费者投诉统计，近两年来，每10件投诉就有1件是手机投诉；每24件投诉就有1件是电信投诉。也就是说，通信产品、通信服务在给消费者带来快乐方便的同时，也给他们带来了不少的烦恼。这次“畅通网络，诚信服务”主题活动要规范、解决的问题，有很多正是消费者投诉所反映的问题。比如网络通信质量，特别是网间通信不畅问题、短信业务收费争议及短信陷阱问题、电信卡有效期及其余额问题、固话市话清单问题、不合理格式条款问题、增值业务服务管理问题、电信服务态度、服务质量问题等。信息产业部抓住这些广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，大处着眼、细处着手，在全行业开展集中宣传教育规范活动，让生产与消费之间的不和谐音符变成和谐音符，是非常及时和必要的，符合党的十六届五中全会精神和构建社会主义和谐社会的要求。

　　第二、电信服务必须不断适应消费者的需求，以消费者满意为最高标准。电信业务的特点一是科技含量高，二是直接面向消费者。在数以亿计的电信用户中，个体消费者占绝大多数，他们对通信产品的结构、原理不一定清楚，但他们需要电信产品好用，网络要通，故障要少，功能要适当，价格要公平，服务要周到。电信业的技术发展和技术进步，日益改变和丰富了消费者的生活，提高了人们的生活节奏和工作效率，现在消费者每时每刻都离不开电信服务。反过来讲，也正是消费者广泛而日益增长的消费需求，消费者很多的基础性投入，成就了中国电信产业的迅猛发展。中国电信业的迅猛发展，消费者功不可没。所以电信企业必须善待消费者，努力研究消费者的需求，适应消费者的需求，想消费者所想，急消费者所急，帮消费者所需，以消费者满意为最高标准，不断完善服务规范，提高服务质量。美国希尔顿大酒店闻名全球，对于这样一家大酒店来说，似乎不存在客源不足的问题，然而，他们现在仍然在为如何更好地为消费者服务而煞费苦心。因为有许多消费者反映，他们最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉。这就是人们通常所说的“认床”，有人只要一换了睡眠环境就会失眠。所以，酒店在考虑为消费者进行不同的房间布置，配不同的床垫和枕头等，欢迎消费者试用。我想这样一心为消费者着想的企业，还怕没有回头客吗？如果我们的电信企业也能够这样体贴消费者，那么就会有更多的消费者青睐电信企业，电信用户就会发展得更多、更快，电信企业就会在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　第三、“诚信服务”活动，关键是心要诚、信要守。这次活动的一项重要内容是“诚信服务”活动。诚信，是一个人的立身之本，也是一个企业的兴企之本。中消协曾经在两个年度主题活动中，突出诚信宣传，1997年的年主题是“讲诚信，反欺诈”，2004年的年主题是“诚信?维权”。如果我们的企业都是诚信的、我们的社会都是诚信的，消费者的权益就能从根本上得到保障。诚信，指诚实不欺，遵守诺言。诚信的核心是信誉、信用，良好的信誉是一种无形资产，信誉来源于一个“诚”字，“诚”是“信”的前提，“信”是“诚”的结果。在我们的服务过程中，只要你对消费者是诚心诚意的，出了差错之后能够诚心诚意地对消费者说一声对不起，并及时予以改正，就能够取得消费者的理解，消费者就不会怀疑你的“信”，他就会继续作你的忠诚用户。我希望各个电信企业能够通过此次活动，准确查找自身存在的问题，切实提高服务意识和责任意识，诚信度更高，亲和力更强，消费者更满意。坚决按照《消费者权益保护法》等法律法规的要求，按照《电信服务规范》和《管理办法》的要求，本着诚实善意的商业准则，有一说一，有二说二，不误导，不欺诈，做到言而有信，有践必诺。凡是承诺的就一定兑现，凡是做不到的，就不草率承诺。这不仅是对消费者负责，也是对企业负责，更是对社会负责。

　　最后，祝电信网络更加畅通、电信服务更加规范、电信产业健康发展，祝“畅通网络，诚信服务”主题活动圆满成功！