近日，上海电信在全国运营商中率先打破沉默，向社会推出《电信业服务与使用规则》。对此，中国消费者协会副秘书长武高汉表示，将经营者与用户之间的权利义务关系以契约的形式来固化，以民事法律手段来调整，这也体现了用户与经营者为平等民事主体的精神，也使消费者遇到难处“有则可依”。

　　他认为，从表面上看，经营者推出保护消费者权益的规则是一种利益的损失，但事实上并不是利益的损失，而是利益的获得。因为会有更多的消费者将手中珍贵的货币“选票”投向企业从而使企业的品牌得到提升。

　　但他同时表示，“倾听消费者的意见，对电信企业来说永远是最重要的。”因为“消费者投诉是促进电信业发展的动力。”

　　武高汉进一步指出，现阶段，大多数企业对投诉是十分反感的。但事实上，整个行业若充分重视这种投诉，它所带来的将是三个方面的利好。

　　首先，投诉将可以帮助企业了解用户需求；其次，投诉还可以帮助有关机构监管市场；第三，增强用户投诉意识还可以提高全社会的民主意识。

　　因此，武高汉认为，从目前针对电信投诉的情况来看，投诉不是多了，而是少了。“尽管同国外一些数据相比较，我们投诉的人数似乎很多，但若同总人口基数相比，平均投诉率还是比较低的。这说明还有相当一部分人没有意识到投诉的重要性，或还无此意识。”

　　武高汉提出了他对投诉的四点意见：第一，消费者是永远无法满足的；第二，消费者的意见永远都是最重要的；第三，现在的投诉不是多，而是少；第四，所有人都应该提倡投诉，维护自身合法权益。

　　同时，武高汉还认为，从企业角度来看，对投诉做出提前性的判断也十分重要。他举例表示，有关拍照手机侵权的投诉在日本、韩国已有先例及处理办法。但目前在国内有关这方面的投诉还很少，“从发展趋势看，未来有关此类投诉量一定会增加，因此企业应该提前做好准备，现在就从产品设计及制造上着手，以消弭未来将出现的问题。”

　　针对电信制造业技术不断发展所带来的投诉问题，武高汉指出，消费者追求生活现代化的需求是毋庸置疑的，而且企业为满足这种需求而实施的技术更新也是必然的。“从整体上看，这种需求和供给的关系在一定程度上促进了经济的增长，但同时这二者的关系必须是协调一致的。”

　　当前，在电信制造业，尤其是手机领域，功能消费浪费的问题十分严重。“有很多用户可能仅仅是为了接电话打电话，但却要花费几千元买一个功能齐全的‘高端’手机，这对他来说，有许多功能消费就是浪费的。而扭转这一局面的办法就是，在追求功能品质的同时，企业也要充分提供‘低端’但不是低质的手机。”

　　事实上，从纯营销的角度来看，以盈利为目的而指向高端消费的模式并不为过。“但若从服务角度来看，企业就应该从用户需求的角度出发考虑问题，否则就谈不上是科学的发展观。”

　　从目前的发展趋势来看，电信领域针对制造产品、运营服务方面的投诉有所增加。对此，武高汉表示：“随着经济的高速发展，人们的民主意识开始增强，消费者出于维护自身权益的投诉自然也增加了。”

　　但现阶段，电信企业包括运营业和制造业显然还没有对此做好充足的准备。“这主要是观念上存在问题。”武高汉指出。

　　以电信运营业为例，有相当长的一段时间，运营商一直不能顺畅的为用户打出详细的通话清单，“这并不是技术上的问题，而是成本问题，运营商的服务意识还不是十分强。”武高汉表示。

　　武高汉表示：“信息产业的技术手段很多，若能用在自身的投诉信息建设上，效果会更好。”。