中国消费者协会常务副会长兼秘书长 滕佳材（2004年3月15日）各位新闻界的朋友们：　　大家好！今天是“3.15国际消费者权益日”。首先，我代表中国消费者协会对多年来支持中国消费者协会工作、致力于消费者权益保护宣传报道的新闻界朋友们表示衷心的感谢！对搜狐网站对本次活动的大力支持表示诚挚的谢意！　　2004年是《消费者权益保护法》实施十周年，中国消费者协会成立二十周年。在这样一个有特殊纪念意义的日子里，中国消费者协会确定2004年的年主题为“诚信?维权”，并与搜狐网站携手开展网上3?15维权系列活动，共同打造网上3?15的品牌。　　今年的网上3.15维权系列活动自2月20日至3月15日，历时一个月，包括：在线专家访谈；“诚信.维权”网上论坛；每天推出的3.15专题报道；3月15日当天的大型在线咨询活动；启动网上和解平台；“十大维权热点难点”网上调查等六方面的内容。　　截止3月15日10时，网上3.15访问总量460多万人次；举办涉及10个行业、20余个消费领域的在专家访谈19场；3?15论坛贴子数405，访问人数145342，访问量 435024；网上和解平台参与企业数量23家，诉求数量13908个，涉及IT、汽车、房地产、教育、公用事业、医疗、旅游、食品等8个行业。　　本次网上3.15维权系列活动中一项重要内容就是“十大维权热点难点”网上调查，开展 “十大维权热点难点”的评选，主要是为进一步了解我国消费者在维权过程中遇到的热点难点问题，进一步明确消费者协会今后工作的重点。本次网上调查结合中消协历年受理投诉的统计分析结果，为网友提供了22个备选领域；同时，也允许网友提出备选领域。自2004年2月20日活动开始，截止到3月15日14时，共有15136网友参与了“十大维权热点难点”网上调查活动。经我们汇总统计，被评选为“十大维权热点难点”的依次是：　　1、商品房，占总数的8.27%；　　2、医疗事故，占总数的7.01 %；　　3、药品，占总数的6.65%；　　4、食品，占总数的6.52%；　　5、装修，占总数的6.07%；　　6、手机质量和服务，占总数的5.22%； 　　7、铁路、民航等垄断行业，占总数的5.21%；　　8、出国留学中介服务，占总数的4.73%；　　9、保险服务，占总数的4.59%；　　10、教育及培训，占总数的4.55%。　　本次调查组织活动有以下几方面的特点：　　（一）、突出公益色彩，网友完全自愿参加。本次调查活动不向参加者提供任何奖品或纪念，不掺杂利益因素。没有任何物质鼓励，在短时间内能有如此多的网友参加活动，充分体现了消费者对自身权益的重视以及对消协工作的支持，反映了广大消费者对中消协的信任与期望。　　（二）、实施技术措施，提高了数据质量。通过“一机一票”避免了一人多次投票，确保了调查的准确性。　　（三）、参与者数量多，调查结论更客观。本次调查参与者数量多，使调查更有普遍性。况且目前我国上网的消费者大多数收入及受教育程度较高，他们接触的消费类信息多，分析能力较强，这样就使得调查结果更客观。　　（四）、调查结果体现了实时性。从调查开始到得出结论，前后不到一个月，这样的调查规模、范围和速度是传统所无法比拟的，这就决定了本次网络调查的时效性，调查结果与实际情况更能够相符。　　维权领域既有热点，也有难点，例如食品卫生投诉数量众多，一直是热点问题，但是个案的解决并不难；相比之下，医疗事故的总量并不多，但每件的解决都有很大难度。还有一些领域既是热点，也是难点，例如商品房，投诉增长快，解决率低。“热点”和“难点”做为维权中的两大社会问题，解决它们还要靠社会的共同努力，特别是新闻界朋友们的积极参与。从各地消协的工作经验看，“热点成焦点，热点好解决；难点变热点，难点不再难”，此次中消协之所以将“热点、难点”问题并列提出，也是基于动员全社会力量解决消费者权益问题的务实考虑。　　根据消费者投票情况，结合近年来中消协受理消费者投诉的实际，我们对“十大维权热点难点”做了一个简要分析和评述：　　一、商品房兼具热点难点特征名列“十大”榜首。在本次调查中，商品房名列“十大维权热点难点”之首。这一点与中消协近几年的投诉统计分析不谋而合。相比2002年，2003年商品房的投诉增加了18%，这也是连续第四年商品房投诉以两位数的高速增长。　　根据中消协的分析，商品房投诉增长的主要原因是商品房纠纷涉及的数额高，解决成本高，解决率低。一般来说，大多数消费者购买商品房时都耗费了多年的积蓄，而商品房一旦出现质量等问题，消费者无法正常使用损失巨大。据分析，“房子”做为“十万元级”消费的新“三大件”之一（“十万元级”的“三大件”是“房子、车子和孩子的抚养和教育）”，市场供求活跃，纠纷还会增加，加强对购房消费者的保护不容忽视。　　二、安全权受损是消费者“生命不能承受之重”。　　本次调查中，医疗事故问题、药品问题、食品问题分列第二名、第三名、第四名，三者都是反映安全权的问题，三者相加占到了总票数的五分之一，反映了安全权仍是消费者最关心的问题。据中消协的统计，2003年中消协共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉多达15624件，比2002年的11601件增长35%。安全权做为消费者九项权利中的最基本权利，得到消费者最多的关注是可以理解的。　　“人命至重，贵如千金”，医疗事故做为一种特殊的消费纠纷，历来是消费者投诉的难点问题，存在的问题有：个别医疗工作者专业技术不精，操作不当，导致误诊、误治；医院管理不善，个别医护人员粗心大意、责任心不强，严重违反操作规程，造成医疗事故。而解决医疗纠纷的难点在于消费者对医疗专业问题很不了解，难以证明自身权益受到损害。另外，医疗事故鉴定还存在障碍，赔偿额过低、赔付执行难也是解决医疗纠纷中存在的难题。　　有关药品的问题主要集中在质量和虚假宣传上，食品存在的主要问题是食品卫生问题，这两个问题归结起来核心也是安全权。　　三、出国留学中介、教育及培训“误人子弟”引来众怒。　　据中消协统计，同2002年相比，2003年教育或培训投诉增加了16%，在中消协系统全年受理投诉总量基本不变的情况下，教育或培训投诉增长幅度明显。留学中介投诉也有明显的增加。据了解，目前北京从事留学中介服务的机构达300多家，但真正经过国家有关部门批准具有出国留学中介服务资格的仅有46家，非法多于合法。同时，合法中介中又有一些违规操作。北京地区的出国留学中介尚且如此，全国情况可想而知。针对近年来连续发生的一些自费出国留学中介违规和境外机构在华非法招生案件，教育部推出了“留学预警”制度，2003年，教育部连续公布了13条留学预警，其中大部分和留学中介有关。　　从支出角度讲，留学中介、教育及培训等服务收取的费用数额并不低。例如，出国留学、义务教育中的择校费、高等教育的自费、英语等专项技能的培训，其中的费用少则几千上万，几年下来多则就是十几万元，几十万元。消费者一旦上当受骗，经济受损非常严重。更主要的是，留学中介、教育及培训造成的间接损失难以弥补，主要体现在消费者在时间和机遇上的损失不能用金钱补救，有些甚至影响消费者的终生。　　四、铁路、民航等垄断或具有自然垄断地位的行业服务质量倍受关注。　　公用事业事关国计民生，同公共利益、公共安全密不可分，而这些公用事业由于种种因素，实际中往往是垄断经营或者具有自然垄断的地位。公用事业做为特殊行业在国民经济生活中一直发挥着重要作用。但是也一直存在着服务质量差、产品单一等问题，消费者对此怨声载道，有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。随着社会主义市场经济的发展，垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。此次调查中，铁路、民航等行业入选“十大维权热点难点”，反映了广大消费者对这些垄断或具有自然垄断地位的行业加快改革，提供更好的产品与服务寄予了厚望。　　五、装修、保险、手机等新消费带来新热点。　　在消费者关注的“十大维权热点难点”中，商品房，医疗，药品，食品，铁路、民航等垄断行业，教育及培训等都是与消费者生活密不可分的，甚至是须臾不可或缺的。这些领域的消费需求是不以消费者的好恶而改变的， 在这种程度上，以上的商品或服务都属于生活必需品的范围。而手机的质量和服务、装修、保险服务做为近年来的新兴产业，则是属于居民消费水平提高后的选择性消费领域，此次手机的质量和服务装修、保险服务能入选“十大维权热点难点”，占有三席，也反映了在我国消费水平总体上向全面小康社会发展进程中，新兴消费领域的消费者维权已经成为消费者关注的热点。　　在总结“十大维权热点难点”网上调查时，我们再次认识到做为现代高科技标志之一的互联网技术对于维护消费者合法权益的重要性。从我们的初步实践看，互联网技术与消费者权益保护的结合至少有以下几方面的作用：　　首先，互联网是一种相对比较廉价的通信方式，它能够让消费者随时、随地登录互联网发布自己的需求，不受时间的制约，不受通信成本的制约。　　其次，互联网能够通过一套强大的用户注册系统和数据库技术，真实、完整记录消费者和经营者联系的每一个环节、细节，有助于最终问题的解决。　　再次，互联网的互动性和参与性能够很好地融合其他消费者的旁观意见、评价，从而推动和促使经营者不能漠然对待消费者的请求。　　此外，经营者利用互联网技术的统计和分析功能，也能够通过归纳消费者的诉求信息，经过科学分析，形成一套对企业自身经营、服务及管理有所帮助的信息来源和数据支持。本次中消协网上3.15维权系列活动均不同程度的体现了以上的特点和优点，今后消协将继续加强对互联网技术与维权工作的研究，将两者有机地结合起来，使之更好地服务于消费者。　　“群众利益无小事”，党和政府一直非常重视消费者权益的保护工作。在全国人大十届二次会议的《政府工作报告》中，温家宝总理再次强调了“改善消费环境”，维护消费者合法权益问题。国家有关部门也对如何规范市场，维护消费者合法权益开始采取进一步的措施。例如，国家工商总局王众孚局长本月接受《人民日报》记者采访时明确表示，今年全国工商行政管理机关将继续深入推进商品质量监管关口前移改革，实现由“以打为主，打防结合”向“以防为主，打防结合”的转变。国家工商总局工作重点包括对公用事业等行业的检查，建立消费安全预警系统等多项内容，其中有些需要整顿和规范的领域也在本次网上调查中“榜上有名”。　　本次网上3.15系列活动对中消协而言，进一步了解了消费者在维权中遇到的问题，有利于我们确定下一阶段工作的重点。本次调查后，中消协将针对“十大维权热点难点”等问题做进一步的分析，并向国家有关部分反映、提出建议，努力发挥消费者协会的作用，加大在这些领域中的维权力度，以促进这些问题的解决。我们在此也呼吁包括广大新闻媒体在内的社会各界，关注当前消费维权热点难点问题。群众最关注的问题，就是我们必须首先要解决的问题，希望通过我们共同努力，能使这些热点难点问题逐步得到解决，给广大消费者创造一个安全舒适美好的消费环境！