一、手机收取来电显示费是否合理？问：有些省、市的移动公司和联通公司联合起来搞垄断，对新的手机用户收取来电显示费，对老用户也准备收取来电显示费。来电显示是手机的基本功能，它已拥有上亿的消费者，当时购买手机时在合同中并未约定消费者要支付来电显示费，经营者还以此特点大肆进行广告宣传来吸引消费者，始终未告之消费者现在及将来要收取来电显示费。这两家公司虽然是竞争对手，现在却联合起来统一做出这样的规定，是否属于价格联盟？　　湖南省消协反映：他们根据消费者的投诉就此问题进行过查询，查询结果是过去就有文件规定，来电显示要收取费用。以前未收是赠与行为，是权利的放弃，现在要恢复收费。　　答：收费要经物价部门备案，政府有关部门已批准的收费项目，应按照此规定执行。过去有些经营者在消费者入网签订买卖合同或在广告宣传时故意回避收费问题，是对消费者的误导。　　二、怎样认定不同情况商品房的主体资格？　　问：江苏省消协反映，他们在处理因商品房面积缩水需要开发商赔付时，遇到三种不同的情况，即商品房、房改房和二手房，其赔付的主体资格怎样认定？如第一种情况是商品房，其主体资格容易确认；第二种情况是，单位与开发商签订了购房合同后按职工的不同工龄等条件以福利性质转让给了职工，职工在居住过程中发现面积缩水问题，经调解需要赔付，那么谁是受益人？其面积如何计算？是按单位购买时的面积计算？还是以单位卖给职工的福利性质的面积计算？如果开发商按原市场价退款，消费者（职工）是否属不当得利？若按房改房方式退款，开发商是否还有非法所得？第三种情况是，二手房的房主在购房时，是按当时的市场议价，未按建筑面积计算房价，在事后的调解赔付时是按面积计算还是以整体房价来计算？其收益得主体资格如何认定？　　答：解决商品房面积缩水问题，首先应依照双方的购房合同，这是解决问题的源头。按建设部《商品房销售管理办法》第二十条规定：“按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款”，也就是说在解决商品房面积纠纷时先依照双方在购房时的约定，双方无约定的，就按国家有关法规规定的±3%结算。关于单位购买商品房转让给职工，如何认定赔付主体的问题，因当时购买商品房时单位是产权方，所以开发商要赔付给单位，再由单位与职工核算。二手房虽然是以整套房子作价的，但所有的二手房都有产权证，所以在赔付时可按照产权证规定的面积核算。　　三、关于消费者住店时被盗、被抢，经营者应负什么责任？　　问：贵重物品的标准是什么？消费者在宾馆、饭店住宿时被盗、被抢，人身、财产受到伤害，经营者是否应承担法律责任？　　答：用通常人的眼光，一般人认为这个东西比较值钱，就叫贵重物品。如一个三十元的相机就不是贵重物品，而价值三万元的相机就是贵重物品。　　宾馆、饭店管理实际上是大的物业管理，任何一个企业都没有治安权。只有军队、警察、监狱和法院等司法机关才是国家的象征，才有治安权。宾馆、饭店的保安员不等同于社会的治安员，可以说他们的责任重大，但权力有限，他们不可能承担起人身、财产的赔偿责任。我们在解决这些投诉时，应掌握以下几个要素：第一是过错要素，看经营者的过错及过错的程度，消费者住店遭遇人身、财产伤害，在犯罪嫌疑人未找到的情况下，首先要看宾馆、饭店的管理措施是否到位？有无履行应尽的保安义务，它的过错是什么及过错的程度。如宾馆、饭店的保安看着小偷在行窃而不管不问，这就有过错。若消费者住店将汽车存放在封闭的有保安看管的院子内丢失，这就有过错，应承担赔偿责任；如果消费者将汽车停放在宾馆、饭店门前四面敞开的地方，保安无看管义务，汽车丢失，宾馆、饭店就不负赔偿责任。第二是价值要素，看消费者所消费的价值有多少，消费者交给经营者的费用中，是否能构成那么大的责任？如消费者花1元钱坐公共汽车，在汽车上消费者的钱包丢失了，如果司机和售票员都无过错，公交公司就不承担消费者被盗的责任。总之，在处理此类投诉时，应具体问题具体分析，按照侵权责任的构成要件来分析。 　　四、关于消费者购房贷款必须办理保险问题　　问：1998年中国人民银行文件规定，个人购房贷款都必须办理保险。这一规定是否与《担保法》“在抵押物出现价值减少时，要求借款人可以提供相应的担保” 的规定相抵触？目前消费者对这一规定意见很大，认为很不公平。　　答：这一规定最大的弊端是双重担保，中国人民银行的规定与《担保法》有冲突的地方。作为学术讨论我们可以提出中国人民银行的这一规定是不对的，但人民银行在1998年做出这一规定是有它的背景的，银行为了避免风险，对当时个人购房抵押贷款又吃不准，为了谨慎，出台了这一政策。目前，我国房地产证券化还不具备启动的条件，在个人住房抵押贷款问题上，一旦发生问题，就会导致我国经济上大的波动，当时人民银行出台这一规定时，对房地产业的发展估计不足，过去只是说房地产业争取成为国民经济的热点，没想到短短几年房地产已成为我国国民经济热点之一，所以，今后人民银行的政策也会做相应的调整。现在民生银行就突破了这一规定。对消费者的提出的这些意见我们应该重视，消协最大的公益事业，不是简单地维护消费者的合法权益，而是推动我国在计划体制向经济体制转轨过程中方方面面的关系，遇到问题积极的去处理，有利于法制建设和消费者法律意识的提高。　　五、关于消费者按揭贷款买房其利率不同的问题　　问：消费者投诉各银行在给个人买房贷款时，其按揭计算方法不同，无同一标准，消费者缺乏知情权？　　答：按人民银行规定，个人住房贷款按揭的利率是一致的，否则就是银行违规。消费者的疑惑是指因抵押贷款计算方法不同，有的是先还息后还本，有的是先还本后还息，有增有减，有递增有递减，所以因选择不同的方式来贷款，其贷款总额差别很大。在这个问题上一般的消费者是很难算明白的。　　六、关于地方政府禁止有关行政部门去企业监督和调查问题　　问：有些地方政府为了招商引资，保护当地的合资企业，规定不让工商局和消协进企业监督和调查，这种做法是否合适，有无法律规定？　　答：在我国除了香港、澳门有特区法外，在同一蓝天之下，不应该有特殊的规定。　　七、如何理解消法赋予我们的调查权问题　　问：《消费者权益保护法》赋予消协有对投诉事项进行调查、调解的权力，在调查时要做笔录，但有些经营者拒绝在笔录上签字；消费者投诉某处有假冒伪劣商品，等消协前去调查时，经营者已将假冒商品转移，消协在处理这些问题时因没有诸如工商局的扣押手段而非常困难，我们怎样行使消法赋予的调查权？　　答：消协是社会团体，它有调查权，但只是民事调查权，因民事主体之间的权力是平等的，所以在行使民事调查权时是很有限的，在实践中运用调查权取证也是非常困难的。消协在调查取证方面，不要越权，认清自己的地位，我们既要全心全意为消费者服务，也只能在法律规定的范围内行使职权，我们不能包打天下，如确实需要行使调查、扣押等权力时，可带着工商局一齐去办案。　　（中消协投诉与法律事务部提供）