根据全国消协组织受理投诉情况统计（不含港澳台地区），2014年全年共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,299件，加倍赔偿金额1,500万元。全年，各级消协组织支持消费者起诉1,462件，接待消费者来访和咨询92万人次。

 

　　一、投诉分类基本情况

 

　　（一）投诉性质分析

 

 　根据投诉性质（如图1所示），质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1  投诉性质比例图（%）

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　　与2013年相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。

 

　　表1  按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

 

　　（二）商品和服务类别分析

 

　　与2013年相比（如图2、表2所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）的投诉比重同比均有所下降，只有行（交通工具类）的投诉比重略有所上升。

 

　　图2  商品大类投诉量图（单位：件）

 

　　表2  商品大类投诉量变化表（单位：件）

 

商品大类	2014年	投诉比重（%）	2013年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器类	128,607	20.76	165,571	23.57	↓2.49
服装鞋帽类	50,863	8.21	59,543	8.48	↓0.14
日用商品类	43,247	6.98	53,328	7.59	↓0.50
交通工具类	33,706	5.44	38,010	5.41	↑0.12
食品类	26,459	4.27	42,973	6.12	↓1.78
房屋建材类	24,599	3.97	28,425	4.05	↓0.02
首饰及文体用品类	9,448	1.53	11,300	1.61	↓0.06
烟、酒和饮料类	8,618	1.39	12,115	1.72	↓0.31
农用生产资料类	5,554	0.90	9,917	1.41	↓0.50
医药及医疗用品类	3,800	0.61	6,492	0.92	↓0.30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

　 根据2014年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年中排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。

 

　　图3  服务大类投诉量图（单位：件）

 

　　表3 服务大类投诉量变化表（单位：件）

 

服务大类	2014年	投诉比重（%）	2013年	投诉比重（%）	变化情况
生活、社会服务类	59075	9.54	60951	8.68	↑1.00
互联网服务	28895	4.66	30100	4.28	↑0.46
销售服务	27357	4.42	49914	7.11	↓2.63
电信服务	23379	3.77	40619	5.78	↓1.95
邮政业服务	8154	1.32	13352	1.90	↓0.56
公共设施服务	7560	1.22	14413	2.05	↓0.81
文化、娱乐、体育服务	6577	1.06	6173	0.88	↑0.20
教育培训服务	6423	1.04	6358	0.91	↑0.14
房屋装修及物业服务	5596	0.90	7804	1.11	↓0.19
旅游服务	1701	0.28	3561	0.51	↓0.23
金融服务	1344	0.22	1672	0.24	↓0.02
保险服务	1173	0.19	1874	0.27	↓0.08
卫生保健服务	662	0.11	2442	0.35	↓0.24
其他商品和服务	106618	17.21	35577	5.1	↑12.11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　　（三）商品和服务投诉量变化分析

 

　　在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为（如图4所示）：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。食品类的投诉从2013年的第二位降至2014年第五位，这说明通过政府主管部门、行业组织、消费者组织、食品经营者、消费者、新闻媒体等多方共同的努力，食品消费环境得到了进一步改善。汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位，新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利，加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加。

 　　

图4 商品大类投诉前十位

　　

　　在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如图5所示）：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。

 

　　图5 服务大类投诉前十位

 

 　　二、投诉热点分析

 

　　（一）投诉热点日趋多元化，群体投诉显著增加

 

　　从历年消协组织受理投诉统计情况分析来看，2008年前涉及到消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。近年来，随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变，消费投诉热点也开始呈现多元化。从2014年消协组织受理消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。并且，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

 

　　例如，2014年3月6日，贵州省消费者协会接到贵阳市一起涉及上万居民因长期生活用水供应不正常而引起的群体性投诉，群众反映自2013年10月底所居住小区进入长时间白天无水，深夜才有水的不正常状态，给群众生活造成极大不便，14名代表向省消协提交了按有手印的投诉申请书，恳请省消协帮助解决生活用水问题。接到投诉后，省消协立即安排专人到投诉居民小区和自来水公司了解情况，经调查受影响区域的居民自2013年11月开始就分别向供水公司、12319公共服务平台及媒体多次反映该问题，但问题久拖不决，已有诱发群体性事件风险。由于投诉涉及的居民多、持续时间长、影响程度深、原因复杂，为帮助群众彻底解决此问题，省消协把调查核实的情况及处理建议整理报送贵阳市委、市政府，最后由市政府召集省消协、市规划局、市水利局、市供水总公司等部门有关负责人召开专题会，会议形成九点意见以贵阳市人民政府专题会议纪要方式下发实施，最终在各有关部门的努力下解决了该区域的生活用水问题。

 

　　（二）远程购物和预付款消费投诉不断增加

 

　　在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

 

　　消费者反映预付款式消费较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。

 

　　例如，数名消费者向天津消费者协会反映，他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2,000元和500元的5折美发卡，今年4月门店人员告知其该店即将关门停业，请卡内尚有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。部分消费者认为两地距离远，不便于出行，要求门店退卡，被商家拒绝。经消协调解，商家为消费者退还卡内余额。

 

　　（三）电信领域整体服务水平有待进一步提高

 

　　2014年，全国消协组织共受理电信服务类投诉23,379件，在服务类投诉中位居第四位。电信服务涉及到日常生活和工作的方方面面，但是在电信业发展的同时，有关电信服务领域的消费投诉也在各类投诉排名中居高不下。从消费者的投诉情况来看，电信服务领域的主要问题有：一是综合服务质量有待提高。综合服务质量包括电信服务硬件和软件两项内容，即电信设施、网络信号质量和电信人员的服务水平。在消协组织日常受理的投诉中涉及较多的问题是电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少、投诉问题后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题。二是消费者对资费标准满意度低，广告宣传易使消费者产生误解。消费者反映电信企业资费透明度低，不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。三是不公平格式条款侵害消费者权益。消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。例如，河南省消费者协会联合多家新闻单位对消费领域中存在的霸王合同等问题进行征集，收到大量关于电信运营商手机上网流量“当月清零”、“超额消费”的投诉，三大电信运营商多次与省消费者协会沟通，最终，河南移动公司将流量的使用时间延长到3个月至半年，消费者的流量由“当月清零”改为一个季度或者半年结算一次。

 

　　2014年12月24日，消费者郭先生投诉至甘肃省消费者协会，称自己在某网络通讯商城以2,199元购置一款合约手机，签收后，咨询客服得知因参加活动的号码绑定了其他业务，与此次订单承诺的合约计划互斥，不能享受此次活动赠送及返还话费的优惠，消费者为此提出退机要求，被告知商品已拆封，影响二次销售，不予退货。消费者认为，当初购买的是合约机，因经营者告知不到位及设置误导性套餐等原因使自己权益受损。在与客服沟通过程不畅后请求省消协给予帮助。经甘肃省消协调解，经营者给予退机处理，消费者表示满意。

 

　　（四）房屋类消费陷阱多维权难

 

　　2014年，全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24,599件，房屋中介服务投诉1,069件。房屋类投诉原因复杂，往往涉及群体性投诉。房屋类相关投诉主要集中在以下几方面：一是房屋质量问题。主要集中在漏水、渗水问题，外墙面脱落，以及墙壁裂痕、空调布局不合理等。二是交易合同纠纷。主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金的纠纷等。三是房屋面积欺诈。主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。四是物业服务纠纷。主要是遇到房屋质量问题后，确定责任主体时，物业与开发商之间的扯皮现象比较多。五是房产中介纠纷。主要集中在二手房的实际年份、具体面积存在问题，二手房交易过程中的落户人员、物业费用没有缴清、中介方推诿责任等问题。

 

　　例如，2013年2月12日消费者安某在青海省海东市民和县某房地产公司买了一套商品房，价格38万元，合同规定：房子于2014年5月1日前交付使用，如不按时交付，开发商赔偿违约金2万元。到了2014年8月15日，房子还未交付；2014年8月21日，投诉至青海省海东市民和县消协，要求赔偿违约金2万元。接到投诉后，青海省海东市民和县消协工作人员到该房地产公司进行调查了解，指出开发商未履行合同协议，未向购房户告知延迟交房的义务，违约责任在开发商。经调解，双方达成协议，由开发商赔偿违约金1.6万元。

 

　　（五）汽车销售及维修服务满意度偏低

 

　　伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26,251件，其中质量问题10,230件，合同问题6,104件，售后服务问题4,111件。根据年度投诉统计结果和山东、黑龙江等部分省份消费满意度调查报告，消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题有：一是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。二是不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。三是汽车质量问题。如2014年某汽车厂家一款汽车后悬横梁频频出现断裂，各地消协多次接到消费者反映他所购买这款汽车后悬横梁出现裂纹，存在安全隐患，而厂家提出的补救方案并未令消费者满意。四是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。五是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。

 

　　例如，2014年5月27日，福建省厦门市同安区消费者权益保护委员会接到消费者郑先生的投诉，郑先生于5月24日在厦门市某汽车4S店购买一辆轿车，前往交车款时却被告知要另行收取综合服务费用，包括银行风险担保费、代办费、三包数据传输费用，共计4,000元。郑先生认为事先并未告知，商家的做法不合理，要求商家免收综合费用或者退还定金。厦门市同安区消费者权益保护委员会接到消费者郑先生的投诉后，依法受理，并展开调查。在消保委工作人员的调解下，商家同意为消费者郑先生办理退款，郑先生表示满意。

 

　　（六）旅游消费欺诈购物问题依然突出

 

　　2014年，全国消协组织共受理直接涉及旅游服务的投诉1,701件，如果将住宿、餐饮等间接涉及旅游的投诉计算在内，投诉量更高。消费者对旅游相关的投诉问题主要有：一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题，特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等，还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费。四是在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

例如，北京消费者温女士向消费者协会反映，她的家人参加某旅行社组团到香港旅游。期间，导游带着游客购买首饰用品。经店员和导游推荐，老人选中一款首饰，并将所需现金交付给了店员，导游主动代为交款取货。老人回到北京后，温女士发现那款首饰品质相对较差、价格明显偏高，并对现金消费变成了刷卡支付的情况产生了疑问。于是，温女士与香港的商家协商退货。商家表示，由于购买首饰时是导游刷卡付款的，货款只能退回到导游的银行卡里。温女士电话联系导游，被告知首饰必须先寄给他，等他下次带团到香港后再办理退货，货款回到卡里后再转给温女士的家人。之后，温女士在网上查到已有多名游客投诉过该导游带队购物的问题，不再相信导游的口头承诺，希望他出具一个书面承诺，导游拒不同意。

 

　　（七）健康消费投诉赔偿损失确认难，保健品冒充药品误导老年消费者依然严重

 

　　近几年来医药及医疗用品和卫生保健服务投诉一直是消费者的投诉热点，

 

2014年，全国消协组织共受理医药及医疗用品类投诉3,800件，卫生保健服务投诉662件。投诉所反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。过去一些通过网络、电视电话购买医药保健品的投诉，因销售者地点难确定，第三方平台又没有明确的赔偿责任，消费者的损失往往很难得到赔偿。新修改的《消费者权益保护法》出台后，由于加大了对消费者权益的保护力度，明确了第三方平台责任，使得这一类医药保健品投诉解决率大幅度上升。  

 

 　　医药及医疗用品和卫生保健服务投诉的特点：一是消费群体集中。从投诉数据中显示，老年消费者占九成，老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断；同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化的为消费者“洗脑”，强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。

 

　　例如，2014年5月，湖北省消费者委员会将该省消费者吴某投诉转给陕西省消费者协会，称消费者于2013年12月10日在某电视台看到一个节目说能治疗自己的疾病，受商家诱骗前后共花费80,400元，仍未能治好自己的疾病，要求退款时遭商家拒绝。经陕西省消协工作人员调查了解，商家卖给消费者的并不是所谓的药品，而是保健品。省消协根据新《消法》第四十五条相关规定，联系某电视台，通知他们协助处理此案，经过多次沟通最终经销商给消费者退还现金共计68,100元，消费者吴某对处理结果满意。