全国首个网络交易纠纷在线调解平台上线

本报讯 3月28日，全国首个全程在线投诉处理平台——网络交易纠纷在线调解平台在浙江省杭州市余杭区市场监管局上线。 

自2013年以来，余杭区市场监管局一直面临及时调解海量网络交易纠纷的巨大压力。据统计，2017年该局共受理网络消费投诉举报20.4万件，占全国网络消费投诉总量一半以上。单纯依靠行政力量和传统调解方式来处理网络交易纠纷已远远不够。 

为提高处理效率，近年来，余杭区市场监管局积极探索形成“行政调解、人民调解、行业调解”相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式，并充分利用互联网、云计算、大数据和人工智能等先进技术，尝试建立全国首个全程在线投诉处理平台——网络交易纠纷在线调解平台。该平台本着“公平、公正、益”的原则，集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体，努力为广大网络消费者提供更加高效便捷的服务。 

通过网络交易纠纷在线调解平台，余杭区市场监管局在投诉处理工作中着力实现六大转变: 

从单一调解向多元化调解转变。除行政调解外，余杭区市场监管局积极指导阿里巴巴集团建立企业自行调解机制，即红旗渠绿色通道;联合司法局建立网络交易纠纷人民调解机制。该平台的建设完成，将联通行政执法部门、人民调解和淘宝天猫之间的信息系统及数据资源，让人民调解、行业调解、行政调解这支多元化调解队伍，在网上快速、高效开展各类网络交易纠纷调解。

从被动调解向自主调解转变。平台会自动向淘宝天猫平台调取交易信息及被投诉商家最新联系方式，并通过淘宝天猫商家后台及电子邮件通知商家积极参与调解。同时，向商家推送“自行联系消费者处理投诉”建议，商家与消费者进行有效沟通并完成投诉处理后，可在淘宝天猫商家后台一键反馈已自主处理的结果，网络交易纠纷在线调解平台会同步信息，调解人员只需进行信息核实后，相应投诉即自主完结。

从线下调解向全程在线调解转变。为改变传统的基本以电话单向调解为主的方式，该平台提供了在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等智能调解工具，调解员可根据实际情况随意切换沟通对象。在调解过程中出现突发情况时，平台的禁言、训诫、强制下线等功能确保调解顺利进行。同时，平台对调解过程可进行全程实录，出现异议时，可调取对应的原始记录进行核对，或在产生移送或诉讼时，确保案卷完整性。 

从人工经验向智能分析转变。网络交易纠纷在线调解平台会基于历史数据的分析和消费者投诉交易的具体情况，向调解人员提供可行性较强的调解方案和法律依据，以便其进行有效判断，保障消费者合法权益。

从协议确认向司法确认转变。该平台会自动帮助调解员生成调解协议文本，供消费者和被投诉人在线确认。同时通过与有管辖权的法院系统对接，在消费者与被投诉人达成调解协议并共同申请司法确认时，自动向法院系统发起申请，快速完成司法确认过程，实现一键确认。

从事后应对向主动预防转变。平台对于收录、处理、完结的所有投诉数据，会做“实时展现、历史数据呈现和异常数据实时浮现”，以对交易纠纷进行实时监控，供市场监管部门进行实时决策，对异常情况进行实时应对。

今后，不论消费者在哪里产生消费投诉，都可以通过平台进行有效维权，通过在线方式进行多元调解，真正实现“海量投诉，纠纷在线即解;放心网购，平台为你护航”。