为规范预付费服务交易合同的订立、履行行为，保护双方当事人的合法权益，维护正常的市场交易秩序，北京市工商局制定的《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》，于8月25日正式公开发布，将自2011年9月1日起施行。市工商局表示，通过政策指导与执法规制相结合的方式，希望《指引》能够为双方当事人明确出一套公平、合理的预付费交易合同行为规则，进而预防和减少纠纷，并成为相关部门解决纠纷的可供参照的依据，从而推动整个预付费交易模式的良性发展。

　　《指引》主要内容

　　《指引》适用于我市行政区域内休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴这五个行业的经营者在预收费用后分次向消费者提供服务的交易行为。《指引》共22条，针对目前预付费交易模式中容易引发纠纷的15个方面问题设定了相应条款。特别是针对预付费交易模式所具有的“涉众性强”和“交易信息不对称”等特点，重点保障了消费者的知情权和公平解约权，强化了经营者的信息披露义务，并明确了解约条件和处理方式。

　　如针对少数经营者不顾自身履约能力随意发放长期卡，或不如实告知特许加盟情况，致使消费者难以预判风险、合理消费的问题，《指引》中规定：经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，并提请消费者注意。经营者经特许使用他人注册商标或企业标志的，还应当明示特许凭证、特许期限及特许人联系方式。

　　针对普遍存在的经营者对合同重要事项仅凭口头承诺，不做书面告知，导致消费者无法取得维权证据的问题，《指引》中规定：经营者应当在收取预付费用前，根据交易的特点，以书面形式与消费者约定或向消费者告知服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项。

　　针对经营者违反《合同法》有关规定，利用格式条款侵害消费者合法权益的问题，《指引》中规定：经营者不得以格式合同、店堂告示、声明、须知等形式做出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。

　　针对经营者不提供消费记录和消费凭据，导致消费者维权困难的问题，《指引》中规定：经营者应当保存提供服务的明细记录至交易关系终止后至少满两年。储值性或计次（时）性预付费服务的明细记录，应当由消费者签字确认。

　　针对经营者利用各种手段诱导消费者办卡消费，促使消费者草率签约的问题，《指引》中规定：消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接受服务的，有权无条件解除合同；经营者应当一次性返还全部预付费用。

　　针对经营者严重违约侵害消费者权益，却限制或剥夺消费者解除合同权利的问题，《指引》中规定：经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高承诺价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者参照一定标准在扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额。

　　针对经营者随意暂停营业或关门歇业，不提前告知消费者，也不补偿消费者损失的问题，《指引》中规定，经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者;需暂停营业超过30日以上的，应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的，经营者应当参照规定标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额；消费者不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30日履行告知义务。经营者未履行《指引》规定的告知义务，给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。

　　《指引》中还针对经营者以从业人员变动等为由拒不履行有关承诺、单方声明有效期满后卡内余额不退、为消费者转卡设置障碍、发生纠纷后依仗强势地位不与消费者平等协商等问题也做出了相应规定。

　　贯彻实施

　　北京市工商局表示将积极推动各行业协会，引导经营者按照《指引》规定修改完善相应的制度及合同，同时将采用多种方式，广泛宣传《指引》的意义和内容，使更多人知悉并自愿适用《指引》。此外还将积极妥善地受理好消费者在消费类预付费服务交易方面的咨询、申诉和举报，对重大突发、紧急事件信息，及时处置上报，有效解决消费争议问题。为引导服务企业适用《指引》，将在全市的工商工作站张贴《指引》内容，面向广大消费者发布有关消费提示，深入做好消费类预付费服务的消费教育和消费引导工作。

　　北京市工商局表示除将采取多种形式加强对相关行业协会、经营者和消费者的宣传教育外，还将《指引》涉及的五大服务行业中存在的违法合同格式条款问题，列为下一阶段贯彻《合同违法行为监督处理办法》的执法重点，将对相关经营者开展行政指导，对存在违法行为的经营者予以行政处罚，从而保障《指引》在五大服务行业中的推广使用。据悉，今年以来市工商局对《指引》所涉五大行业存在违法合同格式条款的经营者已经加大了行政指导力度，并对逾期不改的依据《合同违法行为监督处理办法》给予了行政处罚。截至8月20日，共制发行政指导文书279份，立案26件，结案12件，罚没款11.3万元。其中：美容美发行业17件，占案件总数的65.38%；健身行业6件，占23.08%；洗浴行业2件，占7.69%；洗染行业1件，占3.85%。

　　北京市工商局还表示，当前预付费模式涉及的交易种类越来越多，引发纠纷的原因也非常复杂。要从根本上遏制预付费交易领域投诉不断的局面，单靠工商部门一家之力远远不够，亟需实现各相关部门的协调合作、齐抓共管，以建立引导和促进预付费交易模式规范发展的科学机制。

　　在《指引》新闻发布会上，洗染、健美、沐浴和美容行业协会的负责人均表示将以《指引》加强行业自律，并将执行《指引》的情况作为会员企业参与行业评优、评级前提条件。福奈特等五个行业的企业代表负责人还现场签署了《预付费合同行为指引承诺书》，承诺将按照《指引》完善企业自身法律文件和经营管理，并将《指引》作为今后订立、履行合同及处理纠纷的依据。

　　出台背景及制定过程

　　近年来，北京市关于预付费交易的投诉量居高不下。据北京市工商局“12315”和北京市消费者协会“96315”系统发布的投诉分析显示,2010年两系统共受理预付费类投诉1871件，同比增长近40%。而今年截至8月20日，两系统又已受理预付费类投诉636件，涉及消费者1270 人次。预付费交易领域中的这些纠纷，严重损害了消费者的合法权益，破坏了行业内正常的经营竞争秩序。

　　根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《关于规范商业预付卡管理的意见》等有关规定，在广泛听取各方意见的基础上，制定了《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》。

　　从2010年初起，市工商局就组织有关分局着手对与消费者日常生活关系密切并且投诉纠纷较多的健身、美容美发、洗衣、洗浴、洗车五大服务行业的预付费交易活动开展了调查研究，并取得了相应行业协会的大力支持。为保证工作质量，市工商局在起草过程中始终坚持“开门决策”的理念，通过走访当事人、召开座谈会、书面征求意见、上网公示、组织专家学者研讨论证等方式反复听取了各方的意见和建议，接受了社会各界的监督。

　　最初起草的文件曾叫“预付费服务交易合同核心条款”，原本是想为预付费交易梳理出一些基本的合同条款，于2010年10月27 日至11月7日通过“首都之窗”网站公开征集社会各界意见后，引发了强烈的社会反响。根据市民意见和建议修改后，市工商局于2011年3月25日邀请来自中国人民大学、对外经济贸易大学、中国青年政治学院等首都高校的法学和营销学教授，以及来自法院系统的高级法官等十余位专家，召开专家论证会进行充分研讨。根据专家建议，将原有的“合同核心条款”升级为“合同行为指引”，从而扩大了调整的范围和内容。

　　为慎重起见，市工商局在2011年5月10日至5月20日又将《指引》通过“首都之窗”、“北京工商”、“北京市消协”和“千龙”网站公开征集了社会各界的意见。

　　为畅通言路，除网络平台之外，市工商局还首次尝试利用12315综合服务平台上的“公众调查”专栏，开通了征集意见的电话反馈渠道，丰富了意见征集形式。5月16日至6月30日，共有3096人次参与了电话调查活动，其中认为工商部门很有必要出台《指引》的为2669人次，占参与调查人数的86.21%。

　　5月31日，市工商局邀请消费者、经营者、行业协会、专家学者等各方代表召开了《指引》的公开论证会，并由“首都之窗”网站对论证会进行了视频同步直播。其后，市工商局又征求了商务委、体育局、人民银行等行业主管部门的意见，并在行业协会支持下，与健身、美容等行业内的龙头企业再次进行了座谈交流，并与有关专家和消费者协会代表进行了深入沟通。经过认真研究和反复修改，才将《指引》最终定稿。