2014年9月16日，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇做客人民网“强国论坛”，以新《消法》实施半年为话题与网友进行在线交流。

　　以下为常宇秘书长在人民网访谈实录：（文字根据访谈速记整理）

　　主持人：今年中消协确定以“新消法 新权益 新责任”为主题，围绕宣传新《消法》消协组织开展了哪些工作？

　　常　宇：今年以来，全国消协组织以2014年年主题“新消法 新权益 新责任”为宣传主线，以推动全社会对新《消法》的认知和关注为目标，发挥社会组织广泛联系基层百姓的优势，采取各种形式，广泛开展新《消法》的宣传。各地消协利用宣传海报、漫画、动画等形式，通过印制发放宣传手册，同时借助影视媒体、社区楼宇广告播放影视宣传片，利用消协网站、微博、微信宣传法律条款，开展法规知识有奖竞赛，组织开展进村屯、社区、学校、军营、企业等，有力推动了广大消费者对新《消法》的认知。根据中消协相关调查，半年来消费者对新《消法》重要条款的认知度从年初的76.40%上升到目前83.19%，认知度和宣传效果令人鼓舞。 在强化经营者知法守法意识方面，全国消协也积极行动，通过加强与行业协会、商会、大型企事业单位的联系，组织针对经营者的《消法》培训班，提升经营者知法守法意识，指导企业按照新《消法》的要求，改进服务规章，提高服务质量。

　　主持人：当前的投诉热点都有哪些？投诉处理情况如何？

　　常　宇：根据全国消协组织受理投诉情况统计，2014年上半年共受理消费者投诉327,564件，解决303,541件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失67,704万元。支持消费者起诉716件，接待消费者来访和咨询67万人次。与2013年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。在继续采取传统电话、信件投诉受理的基础上，各地消协还陆续开通网络投诉平台，通过网站、微信、微博、短信等方式受理消费者投诉，极大地方便了消费者维权。一些地方（如南京等地）还建立了“未办结案例曝光制度”和“诉转案制度”，通过媒体曝光和行政介入，将社会监督力量和行政手段有机地结合起来，加大对不法商家的震慑力度和惩治力度。我们总结目前新《消法》实施中投诉的热点是：1.网购“七日无理由退货”实现难；2.个人信息保护如何落实缺乏具体规定，操作性不强；3.耐用商品的适用范围各方有争议；4.金融服务消费者知情权难保证。 新《消法》有诸多亮点，这些亮点也多是以往消费维权中的难点、热点问题。新《消法》实施半年后，各地消协结合亮点和维权实际进行了梳理，着力在解决网购维权以及“七日无理由退货”、耐用商品质量纠纷中的举证责任倒置、金融服务消费者知情权等方面的典型消费纠纷案例。尽管目前在实施中仍是存在一定的难度，但已经取得了大量成功经验，对于进一步落实新《消法》保护消费者权益将发挥积极示范作用。

　　主持人：针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，消协组织如何发挥作用，使经营者尽快落实了新消法、新责任？

　　常　宇：新《消法》实施以来，中消协在进一步规范全国消协组织比较试验工作的基础上，统筹省级消协组织开展了空气净化器、电烤箱、室内加热器、节能灯、汽车刹车片、儿童服装、纸尿裤等重点领域商品以及口罩、防晒服、防晒霜冲锋衣、茶叶、蛋白质粉、润滑油等热点商品比较试验共计42项，涉及1100余种产品，为消费者科学理性消费提供详实的参考信息。 针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，中消协与副省级以上消协组织联合开展社会监督，对网络购物、金融服务、汽车维修、医疗服务、电信服务、公共服务等与消费者日常消费密切相关领域开展消费者评议活动。评议活动累计得到了13万余名消费者的积极参与。目前，消费者的意见正在向有关行业、企业反馈，在消协组织的积极推动下，一些行业、企业积极整改，一些不符合新《消法》精神的行业规则和经营行为正朝着符合法规要求、有利于消费者的方向改进。7月上旬，针对前期消费者反映及中消协调查发现的网络购物落实“七日无理由退货”中存在的问题，中消协配合工商总局对部分电商进行了约谈，对有关企业提出了整改意见。上周，中消协和北京市消协联合开展的网络购物消费体察情况向社会进行公布，其中反映的问题说明经营者在落实新《消法》规定的法定义务方面仍存在很大差距。在未来一段时间，对于网络购物等有关重点行业经营者履行法定义务的情况，消协组织会继续发挥社会监督作用，督促经营者履行法定义务，坚持不懈地维护消费者的合法权益。

　　主持人：现在发现"网购7天无理由退货"在实际操作中有很多问题。下一步，消协方面打算做哪些工作，促使电商更好地执行这一条款？

　　常　宇：从上半年消协组织受理投诉半年的统计情况看，目前发现在“网购7天无理由退货”的问题发生在三个方面：一是对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，不少电商还设置了“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。二是“七日无理由退货”中的“七日”变成了拒绝消费者因质量问题退货的挡箭牌。目前我们还发现，一些电商把“七日无理由退货”中的“七日”变成了拒绝消费者因质量问题退货的挡箭牌–凡是超过七日的，无论什么原因，均借口超过了七日，不予退货。在此需要提醒消费者，“七日”仅仅是“无因”退货的时限，而非“有因”–应质量问题退货的时限。当消费者发现产品存在质量问题时，应按照新《消法》第二十四条规定，要求经营者履行“三包”义务。 三是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。经营者则认为，大型家电上墙后以及电子产品拆包装后，这类商品只能作为二手商品卖出，不愿意执行“无理由退货”。在此，我们提醒消费者，选择这类产品应特别注意与经营者的约定。另外，如因产品与网站标注不一、质量不符合约定，消费者完全可以按照新《消法》第二十四条要求经营者履行退换货义务。在新《消法》实施半年以来，我们很高兴看到有些企业在实施“七日无理由退货”的过程中，实行了高于新《消法》规定的法律最低标准，实行了“十日”、“十五日”无理由退货，这无疑为消费者提供了更好的服务。作为消协组织，我们希望有更多的企业采取有利于消费者的经营行为。

　　主持人：新消法赋予了中消协公益诉讼的职责，目前这个方面有什么进展？今年是否有可能针对一些集中热点投诉提起公益诉讼？

　　常　宇：新《消法》赋予中国消费者协会和全国31个省级消费者协会在消费维权工作中对于侵害众多消费者权益的案件可提起公益诉讼，这是一项新的法律制度，社会各界十分关注。 新《消法》颁布后，中消协和全国消协组织开展了公益诉讼的大量研究，并采取各种方式推动职责落实。一是成立课题组，研究中外公益诉讼制度，并形成研究报告，供有关单位参考。二是积极推动公益诉讼司法解释制定工作。我会向有关司法机关递交建议函，希望尽快制定消费者维权公益诉讼司法解释，明确消费维权公益诉讼的定义、受案范围、诉讼管辖、审理程序、举证责任分配、判决效力、赔偿分配、费用承担、拒不执行判决的责任等，为公益诉讼提供制度保障。同时积极征求部分地方消协和律师意见，就《民事诉讼法》公益诉讼方面司法解释制定提出建议。三是组织召开“消费维权公益诉讼有关问题研讨会”。邀请有关立法、司法机关的代表、法律专家、律师及部分省市消协组织代表参加会议，结合有关国家和地区开展消费维权公益诉讼情况，分析我国开展有关工作面临的实际问题，探讨消费维权公益诉讼制度设计，研究消协履行公益诉讼职责的措施办法。四是指导地方消费者协会综合运用法定职责，采取约谈、揭露批评等多种方式，推动解决当地群体性消费维权事件。五是就近期发生的重大案件进行研究。邀请有关部门、单位代表、法律和业内专家、律师以及部分地方消协代表，对我会收集的各类消费维权案件线索进行讨论研究，论证提起公益诉讼的可行性及诉讼难点，为落实公益诉讼职责、更好保护消费者群体利益做好准备。作为一项新创设的制度，公益诉讼在具体实践中还面临一些理论和规则困难，为其有效开展增加了难度。比如，关于公益诉讼的概念，《民事诉讼法》与新《消法》均有所规定，但二者又存在差异。专家、学者对于公益诉讼的可诉案件范围尚未形成统一意见。公益诉讼是新《消法》赋予消协组织依法维护广大消费者权益的有力武器。消协组织将积极作为，加强理论研究和实践探索，推动完善公益诉讼相关制度，更好地保护消费者整体利益。公益诉讼是一项新创设的法律制度，公益诉讼的实施需要在法律层面作出进一步明确。作为消协组织，希望司法机关尽快出台有关公益诉讼的司法解释。同时，消费者协会也将在受理投诉中寻找侵害众多消费者权益的案件，如排除限制法定权利类的投诉。若有符合提起公益诉讼基本条件的案件，省级以上消费者协会也可以向人民法院提起公益诉讼，通过具体的案件推动公益诉讼制度的完善。

　　主持人：新《消法》第三十七条规定，消费者协会具有“参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准”的职责，请问中消协是如何履行这一职责的？

　　常　宇：根据新《消法》第30条的规定：“国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准时，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。”在这一条款里，与原《消法》相比，新增了“应向消费者组织征求立法、立规、立标的意见”。新《消法》实施以来，我会共参与《食品安全法（修订草案）》、《广告法（修订草案）》、《大气污染防治法（修订草案送审稿）》、《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》、《无店铺销售管理暂行办法（草案）》、《农药管理条例》等法律制修订工作10项，提出修改意见和建议230条。 还参与了《媒体购物术语》、《电视购物诚信服务体系评价指南》、《电动自行车通用技术条件》、《山岳型景区清洁服务规范》、《电子商务供应商评价准则优质制造商》、《快递服务用电动三轮车技术要求（送审稿）》、《早期教育服务规范》、《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》、《餐饮企业与消费者签订合同的规范要求》等20项国家和行业标准的制修订工作，共提出修改意见106条。 比如就《航班正常管理规定（征求意见稿）》，我会针对航班取消和延误、行李丢失损毁、信息不透明、服务不周到、赔偿和补偿机制缺乏等消费者反映热点问题，从加强信息披露、制定应急预案、强化纠纷处理、明确赔偿和补偿规定、加强社会监督、实行有奖举报等方面提出总体意见3条，具体意见34条。还有《快递条例草案（公开征求意见稿）》，我会针对快递签收不规范、服务格式条款不公平，快递延误和物品丢失、损毁、短少得不到合理赔偿、用户信息泄露等问题，提出修改意见24条。 按照新《消法》的有关规定，在法规、规章和强制性标准制定时，代表消费者发表意见，这是这次新《消法》修订过程中所明确的，是国家保护中对于有关机关的义务性规定，与消费者协会被定向赋予相关职责是相互配套的。也就是说法律规定是双向的，不是单方面对消费者协会的职责要求。因此，定向征求消费者协会的意见应是制订有关消费者权益法律、法规、规章和强制性标准的必要程序。消费者协会是保护消费者权益的专门组织，鉴于涉及消费者权益的法律法规众多，各单位公示途径、时间不一，我会希望有关部门能够定向征求消费者协会的意见，以便更好地反映消费者诉求，保护消费者权益，促进科学民主立法。

　　主持人：保护消费者个人信息写入了新《消法》，半年以来，在保护消费者个人信息方面，有无进展？中消协有何打算？

　　常　宇：个人信息保护问题是大家都十分关注的问题。当今社会通过不同渠道获取个人信息的可能性大大增加，由于大量个人信息被无端地滥用，给每个人带来很多的烦扰和法律问题。目前我国涉及个人信息保护相关内容还分散在相关的法律条文中，这次新《消法》的修订，规范了消费领域的个人信息保护。尽管新《消法》第29条对消费者在消费过程中所产生的信息给予了明确的保护。但是在现实生活中，我们感到个人信息被披露的现象还时有发生。就消协组织受理投诉反映的情况来看，消费者在确定个人信息被泄露的渠道很难确定，收集证据、举证困难。因此，下一步，中消协将组织开展“消费者个人信息保护状况”调查，并梳理相关法规制度。针对调查所了解的情况，我们将积极呼吁进一步在法律制度上进行完善，加强行政保护、行业自律，探索建立个人信息保护的第三方认证制度，督促企业履行法定义务，并有针对性地开展消费者个人信息保护的消费教育活动，提高消费者自我保护意识和能力。