构建和谐金融消费环境保护消费者合法权益

——在“公平对待消费者”项目启动会上的讲话

中国消费者协会副会长兼秘书长　杨红灿

（2009年9月23日，北京）

各位领导，各位来宾：

　　大家上午好！很高兴参加今天的会议，对银监会和中国银行业协会在加强对银行业的监管和自律、保护消费者的合法权益、促进银行业健康和谐发展方面做出的努力，我代表中国消费者协会表示衷心的感谢！

　　中共十六届四中全会明确提出要构建社会主义和谐社会，五中全会再次强调推进社会主义和谐社会建设。胡锦涛总书记指出：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这是对社会主义和谐社会的要求，也是和谐社会的特征。和谐消费环境是构建和谐社会的必然要求、应有之义和重要组成部分，不可或缺。

　　在当今的消费环境中，还有大量不和谐的因素存在，这些不和谐的消费矛盾在相当的程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的消费热情，阻碍了经济的健康发展，不利于社会、企业和消费者三方的共同发展。在这当中，也有金融消费领域的不和谐之音，中国消费者协会和全国各地消费者协会一直以来都十分关注银行服务，通过受理消费者投诉、开展消费者评议、消费调查、对不合理格式条款和规定点评等方式，不断反映消费者对于银行服务的意见。这些意见透过我们和银监会、银行业协会的沟通渠道及其他社会途经反映出来，也引起了政府和行业的重视，一些情况正逐步得到改善。我们看到，银监会近年不断有保护金融消费者权益的管理办法出台，今年315之际，廖岷主任亲自率队前往中消协听取意见并通报了相关情况，我们相信，随着政府监管、行业自律、舆论监督和群众参与的监管模式的逐步完善，金融消费领域会日益和谐。

　　刚才听取了主持人对项目情况的介绍以及廖岷主任和Mr.Greg Mulheirn的讲话，我感到银监会和银行业即将开展的这次“公平对待消费者”这一课题，对于解决目前社会转型期银行业发展模式升级、消费者消费模式升级中所面临的一系列企业发展问题和消费者保护问题都十分有意义。下面，我就“公平对待消费者”这一话题谈几点认识。

　　一、要做到“公平对待消费者”，就要保证银行服务的质量和安全性。获得质量可靠、安全有保障的产品和服务是消费者的基本权利，银行服务除了应该符合国家的相关规定和行业企业的明示服务标准以外，还应包括保障消费者账户、资金的安全性。特别是近年来信用卡、理财产品等创新业务推出后，银行作为新产品和服务的设计者、业内专家，应当在防范风险和保障安全方面多下功夫，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，负责地为消费者的资金和账户安全考虑，应当严禁将存在缺陷和重大风险的产品不负责任地推荐给消费者，对于有不可避免风险的产品应当充分告知，并提供防范措施。

　　二、要做到“公平对待消费者”，就要诚实宣传，保障消费者的知情选择权。获知产品和服务的真实情况是消费者的权利。消费者只有在知情权得到保障的前提下，才能行使选择权，因此企业在宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”，而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯，以便消费者能做出切合自己需要的选择。我们分析金融业（包括银行和保险）近年来众多纠纷，不难看到由于从业机构和人员利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度手段不完善等，误导消费者而导致消费纠纷的比例不在少数。

　　三、要做到“公平对待消费者”，就应当建立完善的客户服务体系和投诉处理机制。银行企业应创建对产品和服务进行公开反馈的环境，根据消费者的需要，提供咨询指导、技术支持等基础服务以及向消费者提供个性化服务、私人顾问等。应积极开展与消费者的对话，倾听消费者对改进银行服务的意见和建议。还应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，投诉处理应公平、公正、合理。当投诉不能通过内部机制解决时，应让消费者知道其他解决消费争议的途径。如向消费者协会投诉，申请仲裁或提起诉讼等，而不能简单地作出“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有”，限制消费者的申诉权利。

　　四、要做到“公平对待消费者”，就要尊重消费者的人格和保护消费者的隐私。消费者享有在购买、使用商品和接受服务时人格尊严得到尊重的权利。企业有责任尊重消费者人格权，对待消费者应一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。近年来，消费者对于有的银行“歧视”普通客户，VIP客户得到过份关照、普通客户备受冷落十分不满。我们认为，消费者的意见应当引起银行的重视，通过合理调整服务方式，体贴普通客户，尊重他们的人格尊严。

　　保障消费者的隐私权是企业尊重消费者人格权的核心内容。企业应合理采集消费者个人信息，建立严格信息管理制度，保护消费者隐私。即使在银行内部，未经消费者同意，消费者提交给一个业务部门的个人信息，银行也不能提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源，目前对于银行损害消费者隐私权的质疑已经引起我们的关注。

　　五、要做到“公平对待消费者”，就要主动开展消费教育，负责任地引导消费。对于金融服务，特别是近年来发展迅猛的创新业务，我国广大消费者的认识和了解还相当肤浅。成熟的消费者才能支撑成熟的市场，我们希望银行业从承担社会责任、从行业长远健康发展考虑，主动开展对消费者的金融知识普及教育，比如加强营业网点自助设备的宣传，培育客户使用现代自助机具的技能和习惯；加强网上银行的知识教育，引导客户逐步接受使用先进的金融服务产品；加强金融风险教育，增强消费者的风险意识和防范风险的能力。通过开展各种消费教育，帮助消费者提高消费技能，培育成熟的消费市场。

　　各位领导，各位来宾，我们相信在“科学发展观”的正确指导下，随着政府对消费者权益保护的日益重视，在行业和企业的不懈努力下，我国金融消费市场环境必将不断完善，“公平对待消费者”将不再是梦想。最后，预祝本次会议圆满成功，祝“公平对待消费者”这一研究项目取得丰硕成果，祝中国的银行成为最值得消费者尊重的银行！

　　谢谢大家！