2006年11月7日至9日，中国消费者协会在湖北武汉召开了“做好投诉和解、完善售后服务”经验交流暨法律法规培训会议，这是中国消费者协会贯彻党的十六届六中全会精神、促进构建社会主义和谐社会的一次实际行动。来自全国各级消费者协会和中消协投诉和解联络单位的180多名代表参加会议。中国消费者协会常务副会长兼秘书长母建华发表书面讲话，中国消费者协会副秘书长武高汉、国家工商总局法规司司长王学政、中南财经政法大学教授乔新生、中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任谭新政先后授课，中国消费者协会副秘书长武高汉和中国消费者协会投诉部主任邱建国分别主持会议。
――中国消费者协会投诉和解联络单位经验交流暨法律法规培训会议
2006年11月7日至9日，中国消费者协会在湖北省武汉市召开了“做好投诉和解、完善售后服务”经验交流暨法律法规培训会议。本次会议提出“以和解促和谐、以和谐促发展”的投诉工作新思路，是中国消费者协会贯彻落实党的十六届六中全会精神、化解消费矛盾、促进社会和谐、维护社会稳定的一项具体措施。来自全国各地汽车摩托车、家用电器、手机相机、食品药品、房产家居、商业流通服务、通信网络服务、金融保险服务、交通运输服务等行业的一百多位客户服务经理和六十多位各级消协投诉部主任参加了会议。中消协常务副会长兼秘书长母建华发表了书面讲话，中消协副秘书长武高汉和中消协投诉部主任邱建国分别主持了会议。神龙汽车有限公司协办本次会议。
中消协常务副会长兼秘书长母建华在书面讲话中指出，中消协投诉和解联络单位是指中消协与企业协商建立的与消协工作有密切联系的受消协业务指导的在企业内部承担客户服务职能、负责处理消费者投诉的部门或单位。中消协召开这次会议的目的就是为了沟通交流各联络单位在“做好投诉和解、完善售后服务”等方面的经验和做法，研究探讨新形势下推动经营者进一步做好投诉和解与售后服务工作的制度和措施，推进全国各级消协组织投诉和解联络工作的规范化、制度化建设，强化企业社会责任意识，促进企业健康发展，共同构建和谐消费环境，切实保护消费者权益。 母建华同志说，追求和谐、以和为贵是中华文明的传统文化，是广大人民群众的传统理念。在全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的今天，注重和解，做好和解，以和解促和谐，以和谐促发展的做法，具有非常重要的现实意义。做好投诉和解工作是贯彻《消费者权益保护法》、畅通消费纠纷解决渠道的重要措施，是促进企业健康发展、提高市场竞争力的有效手段，是消除消费市场不和谐因素、促进经营者与消费者和谐共赢的有力保障。
本次会议的主要成果是：
一、专家演讲精彩
邀请有关方面专家演讲、培训参会人员是本次会议的重要内容。代表们普遍反映，几位专家的演讲都很精彩，他们收获很大。
中消协副秘书长武高汉在演讲中指出，消费者与经营者的整体利益相一致、具体利益相矛盾。促进投诉和解、促进消费和谐、促进经济社会的全面协调可持续发展是全社会的共同责任，政府责无旁贷，经营者责无旁贷、消费者责无旁贷、消费者组织也责无旁贷。第一，消费者组织要促进消费者和经营者之间的和谐；第二，消费者组织要促进消费者和社会之间的和谐；第三，消费者组织要促进消费者和自然之间的和谐。
武高汉副秘书长在演讲中着重就“国际惯例”、“双重标准”、“预期违约”、“附随义务”、“行规企规”、“限制消费”、“有效告知与有效确认”、“虚假打折”和消费品的安全可靠性问题、消费品使用成本和售后服务价格过高等问题做了阐述。
在论述经营者不能用国际惯例来解决国内的消费者问题时，武高汉副秘书长说，这主要有五个原因：第一国际惯例没有标准，第二国际惯例未必符合国情，第三国际惯例未必符合中国的法律和法规，第四在引用国际惯例的过程中，经营者引用起来非常方便，反过来，消费者不方便引用国际惯例，第五在引用国际惯例的过程中，经营者只引用对自己有利的，不引用对消费者有利的，因此形成了在国内作为强者的经营者更强，作为弱者的消费者更弱。
国家工商总局法规司王学政司长在演讲中着重论述了消费纠纷和解、调解的重要意义，消费纠纷解决的原则和方法，以及加强立法工作，促进纠纷和解，促进消费和谐等。
王学政司长指出，做好投诉和解、化解消费纠纷，是构建社会主义和谐社会的重要内容和形式，是贯彻《消费者权益保护法》的重要措施，是生产者创名牌开拓市场的重要手段，也是经营者提高经营管理水平、造就企业文化的重要方面。接着，他列举了很多消费生活中存在的诸多不和谐因素，以身说法、以小见大、以事说理，告诉所有参会的企业经理和消协同志处理消费纠纷的原则和方法。他说，做消费纠纷的和解调解工作，一要依法说事，二要以理服人，三要用情断案，四要惩恶扬善。处理消费纠纷、化解消费矛盾，看似平凡、其实伟大，要求我们既要拥有较高的智商，又要拥有较高的情商。
中南财经政法大学乔新生教授在演讲中着重讲了“公共利益与自由裁量”的关系。他认为，当前我国消费者权益保护工作面临着三个转型或者说三大趋势：第一个趋势是从关注市场主体的经营行为发展到关注政府在消费者权益保护中的角色定位、政府的决策行为、执法行为；第二个趋势是立法观念从政府主导或者说从政府监管的角度立法发展为消费者主导、从消费者利益角度立法；第三个趋势是与消费有关的诉讼从个人诉讼发展到越来越多的公益诉讼。
中国商业企业联合会谭新政主任详细介绍了我国的商品售后服务状况和商务部颁布的作为国家标准的售后服务评价体系。他说，售后服务是企业对消费者在购买商品后的提供多种形式的服务的总称。现代企业的售后服务不仅包括商品运输、安装调试、维修保养、提供零部件，业务咨询、人员培训以及调换、退赔等内容，还包括对现有客户关系的营销，建立客户的资料库，加强客户接触，对客户满意度进行调查。售后服务既是商品销售活动的末端，也是新一轮销售工作的开始。良好的售后服务不仅为企业赢得市场，还为企业扩大市场占有率，使企业在市场竞争中始终处于领先地位以及企业的战略发展提供帮助。
专家们在演讲中一致认为，企业在解决消费纠纷过程中，应站得更高、看得更远，既要对企业负责，更要对法律法规负责、对广大消费者负责。这实际上也就是对企业的长远利益负责，只有赢得消费者的货币选票才能保证企业的长远发展。积极稳妥地处理好消费者投诉，一方面可以促进企业不断改进商品和服务的质量，增强企业的市场竞争能力，另一方面，可以树立企业良好的商业信誉，提高消费者对其商品和服务的满意度与忠诚度，为企业带来更大的经济效益。经营者必须不断增强消费维权的责任意识、诚信意识和法律意识，高度重视并积极主动地做好消费纠纷和解工作，切实保护消费者的合法权益。
二、企业交流广泛
今年七月，中消协发文征集各联络单位“做好投诉和解、完善售后服务”的经验交流材料。截至十月共收到各联络单位书面经验交流材料43篇，经过认真筛选，从中选出37篇汇编成册，提供与会代表交流。同时精选出神龙汽车有限公司、索尼（中国）有限公司、富士胶片（中国）投资有限公司、伊利集团公司、海南航空股份有限公司、海尔集团公司、中国人寿保险股份有限公司、国美电器集团公司、北京集美家居企业集团等九家单位进行了大会交流。
这些单位的共同经验是秉承依法经营、诚信为本、客户至上的理念，不断加强品牌意识、诚信意识、责任意识、法律意识，不断健全和完善服务消费者的机构、人员和各种规章制度，严格内部考核，坚持以人为本和标准化、规范化、专业化、亲情化的服务，绝大多数消费者投诉能够解决在企业内部。
本次会议不仅会上交流热烈而且会下交流广泛。在分组讨论中，许多企业代表表示听了专家的演讲很受教育，很受启发，他们过去多是同行之间进行交流，今天有机会与不同行之间进行交流沟通机会难得。其实不管同行还是不同行，服务理念是相通的，经验做法是可以相互借鉴的。通过互相交流，大家对如何进一步做好投诉和解，促进消费和谐，维护消费者权益，为企业发展营造良好的外部环境，保证企业健康和谐发展，有了更加深刻的认识。
代表们普遍认为，作为中消协投诉和解联络单位，应当在保护消费者权益方面比其他企业做得更好，应当作诚信的表率、守法的表率、和解的表率、发展的表率。应当在生产经营中自觉做到恪守法律法规，保证产品的质量和安全性；遵循商业操守，保证竞争和交易过程的公平合理；向消费者提供真实、准确、全面、实用并可比对的信息，不以虚假、误导、欺诈和不公平的描述损害消费者的正当权益；重视消费者的消费需求和权利诉求，建立健全高效、透明的消费者服务体系和投诉处理机制，努力做好投诉和解和售后服务工作。
三、消协研讨认真
在企业代表进行经验交流的同时，来自全国各地消费者协会的代表进行了投诉业务座谈讨论。很多受理投诉一线的代表们提出各种实际工作中遇到的疑难问题，邱建国主任和中消协律师团团长邱宝昌律师进行了解答。而各地的代表们也互通有无，互相介绍经验，有的代表刚提出自己在工作中遇到的疑难问题，马上另有代表提出了这个问题在自己当地的解决方式和成功经验。
代表们态度认真，踊跃发言，各抒己见，会议气氛十分热烈。比如针对旅游消费中出现的各种坑害消费者的现象，成都市消费者协会的代表结合自己处理过的典型案例，阐述了意见，赞同目前叫停零团费旅游的做法；针对消费纠纷中技术鉴定难等问题，浙江省消费者协会的代表介绍了当地的一些具体做法，如何与技术监督部门合作，利用技术鉴定机构力量，进行消费维权。也有一些代表提出令人担忧的问题，比如目前一些大型数码产品、家电产品企业利用知识产权保护，构筑技术壁垒，垄断了对自己产品的零配件和售后维修市场，随着维修领域价格的放开，可能利用其垄断地位抬高维修服务价格，从而对消费者利益造成侵害；还有一些代表提出，目前我国技术鉴定机构分布不平衡，一些西部和中部省区严重缺乏技术鉴定机构，严重困扰消费者和消费者组织处理投诉工作，希望立法部门和其他有关部门能够帮助解决检测鉴定费用高、检测鉴定难的问题以及在用产品质量难以检测鉴定的问题。
会议还就《中消协投诉和解联络单位管理暂行办法（征求意见稿）》、明年全国消协组织投诉工作的重点、投诉人员的培训提高、投诉工作的规范等进行了讨论。
代表们一致认为，这次会议开得很好，会议内容丰富，会场秩序良好，各项服务周到，是一次务实高效的会议。希望中消协继续按照“以和解促和谐、以和谐促发展”的思路发挥桥梁作用，搭建企业与消费者的桥梁、促进消费纠纷的和解，搭建企业与企业的桥梁、促进相互之间的交流，为消费者权益保护事业和经济社会的全面协调可持续发展做出更大贡献。