点评线索一（电话挂失不担责，生效时间往后延）　　问题：一些银行规定，对于电话挂失只协助防范，不承担任何责任，而且受理书面挂失后24小时内的经济损失也由消费者自负，消费者对此十分不满。　　条款：　　一、《＊＊银行＊＊贷记卡章程》　　第十九条 持卡人遗失＊＊贷记卡应就近到发卡机构及时办理书面挂失或电话挂失。书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日24时(含)内的经济损失由持卡人承担。挂失后如需补办新卡，可凭书面挂失申请书和本人有效身份证件办理补办手续。　　二、《＊＊贷记卡领用合约》　　第八条 乙方（发卡机构）应承担以下义务：（四）提供书面挂失和电话挂失服务，书面挂失为正式挂失。发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。　　第十三条 甲方（申领人）遗失＊＊贷记卡应及时就近向发卡机构申请书面挂失。甲方＊＊贷记卡遗失后发生经济损失的，如有下列情况　　之一，乙方不承担任何责任：（一）发卡机构受理书面挂失前的经济损失；　　三、《＊＊信用卡领用合约》　　第十四条 甲方（申领人）遗失＊＊信用卡应及时就近向发卡机构申请挂失。甲方＊＊信用卡遗失后发生经济损失的，如有下列情况之一，乙方（发卡机构）不承担任何责任。（一）凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日24小时（含）内的经济损失……　　四、《＊＊银行＊＊卡章程》　　第十八条 持卡人＊＊卡遗失或被窃，应立即到原发卡行银行卡中心办理书面挂失止付手续，属异地挂失的，应到就近的建设银行发卡机构申请办理挂失止付手续，但须经原发卡行核准后，挂失方可生效。……持卡人应承担发卡行核准本人书面申请挂失止付生效前及生效后24小时内的该卡全部交易支出本金和应计利息。……　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》　　第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。　　第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。　　《消费者权益保护法》　　第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。　　《银行卡业务管理办法》　　第五十二条 发卡银行的义务：（五）发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。　　《储蓄管理条例》　　第三十一条 储户遗失存单、存折或者预留印鉴、印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。《对储蓄存款挂失期限有关问题的复函》（银条法[1999]18号）“储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款，即挂失在挂失当日生效。”　　《最高人民法院关于银行工作人员未按规定办理储户挂失造成储户损失银行是否承担责任的批复》“该所工作人员接到挂失电话后，查实上述存款确在本所，但未按规定办理临时止付登记手续，致使该存款挂失后被他人冒领。根据中国人民银行关于储蓄存单（折）挂失的有关规定和《民法通则》第七十五条、第一百零六条的规定，徐水县工商银行金融服务所对由此造成的经济损失应依法承担民事责任。”　　2、点评意见：　　根据合同法的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，包括通知、协助、保密等义务。就挂失问题而言，电话挂失与书面挂失的载体不同，一为口头，有录音作为待查证据；一为书面，有文字为凭，证据力更强。但在本质上，二者都是当事人要求挂失的明确意思表示。按照《储蓄管理条例》第三十一条的规定，银行受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款。在最高人民法院的有关批复中，明确规定银行接到电话挂失后，必须按照规定办理临时止付手续，未办理而使该存款在挂失后被他人冒领的，要依法承担民事责任。也就是说，不论电话或者书面挂失，只要银行接到挂失请求，就负有立即止付，确保消费者财产安全的义务。　　关于挂失生效时间，受理挂失后，发卡银行确实需要时间进行技术处理，规定合理的免责时间符合公平原则。但该免责时间不能任意延长。1999年，中国人民银行在《对储蓄存款挂失期限有关问题的复函》中明确规定“挂失在挂失当日生效。”挂失生效后，就不应再要求挂失人承担有关经济损失。特别是在信息、通讯技术发达的今天，银行业进行了普遍联网，办理核实、止付等手续十分快捷，所用的时间最多几个小时。但通过上述条款，银行不仅将受理电话挂失后应负的责任排除在外，甚至将书面挂失后最长可达48小时内的风险也全部转嫁给持卡人。此时挂失的生效时间早已超过“当日”的概念。在如此长的时间内，有风险控制能力的发卡银行不负任何责任，无风险控制能力的持卡人却要承担全部风险，显失公平。上述条款免除了银行本应承担的责任，加重了消费者的责任，排除了消费者的主要权利，是典型的显失公平条款，应视为无效。　　点评线索二 （不可抗力随意用 混淆概念欲免责）　　问题：一些银行在办卡时对消费者承诺一卡在手全国通兑，但实际上有的地方还未联网，有的地方设备不配套。消费者持卡到外地取款取不出钱来，银行却称用卡协议中有规定，不肯承担责任。消费者最后只好从家乡电汇，以解燃眉之急。消费者认为，银行要求消费者签订的协议很不平等。其目的就是提前为自己免责，丝毫没有考虑消费者的利益。条款：（＊＊银行＊＊卡《储蓄卡用卡协议》中规定：对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任。　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》　　第四十条规定：格式条款具有本法第五十二条和五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。　　第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。　　第一百一十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延发行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”第一百一十八条：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”　　第一百二十一条：“当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”　　《消费者权益保护法》　　第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”　　《银行卡业务管理办法》第十三条：“商业银行开办银行卡业务应当具备下列条件：（四）合格的管理人员和技术人员、相应的管理机构；（五）安全、高效的计算机处理系统……。”　　2、点评意见：　　造成储蓄卡交易不成功的原因很多，在该条款中银行所列的情况有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加区分地自行免责，而要视具体情况，决定银行是否应承担相应责任。　　（1）因设备故障造成的储蓄卡交易不成功应由银行承担违约责任。根据《消法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。为持卡人提供保证交易成功的设备是银行应尽的义务，也是开办银行卡业务的必备条件。将其列为不可抗力是偷换概念，其实质是想为自己免责。按照《合同法》第40条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任，该条款无效。　　（2）因通讯和供电中断造成的交易不成功可能是银行责任，也可能是第三人责任，不论起因如何，都应由银行先行承担违约责任，如属于第三人责任，银行可依照法律规定或者按照约定解决，但绝不能将该风险转嫁到消费者头上。 该条款混淆了储蓄卡交易不成功的各种原因，借口不可抗力，概括性地为自己免除责任，有失公平。　　点评线索三（章程规定单方改 强迫对方受约束）　　问题：北京王先生在2004年4月9日办理??银行借记卡时发现，该银行制定的《??卡使用规定》存在很大问题。其他银行也有类似规定。　　条款：　　一、《＊＊银行＊＊卡使用规定》　　本规定未尽事宜，由我行负责解释。本规定一经修改，毋须事先通知持卡人，亦即生效。 　　二、《＊＊银行＊＊借记卡章程》　　第十五条 本章程由＊＊银行制定、解释和修改，经中国人民银行批准后执行，修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力。　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》　　第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应该按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。依法成立的合同，受法律保护。　　《消费者权益保护法》　　第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。　　第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。　　第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。　　第十条 消费者享有公平交易的权利。　　2、点评意见：　　首先，有关银行卡的《章程》和使用规定都是银行单方事先拟定的格式条款，对其内容的修改，其实就是对合同条款的变更。按照合同法的有关规定，合同订立后，非经当事人协商一致，任何一方无权擅自变更合同。　　其次，根据《消费者权益保护法》第八条的规定，持卡人作为消费者，有权利知道所接受服务的真实内容，银行“毋须通知”的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权；根据该法第九条的规定，即使银行对修改内容予以通知，消费者仍有自由选择权，而不是银行规定的即行生效。　　其三，银行卡格式条款的修改一般基于两个原因：一是国家有关法律法规或金融管理规章有新的强制性规定，对此类修改，持卡人无权提出异议，但持卡人的知情权仍应受尊重，且有权在知悉后的合理时间内提出解除合同；二是发卡银行自身基于完善服务、完善业务规则或控制业务风险的需要，这种修改有可能会增加持卡人的风险，此时新章程的约束力就取决于持卡人对修改是否确认，若持卡人不接受，银行无权强迫其接受。　　当然，由于银行卡法律关系的特殊性，持卡人在与发卡银行订立合同时，并未参与《章程》、使用规定的制定，而且成为合同一方当事人后也不可能参与对《章程》、规定的修改。但是，修改后的《章程》、规定并不能因此笼统地、当然地取得“修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力”的法律效力，而应视修改的原因规定不同的法律后果，否则，便构成了对持卡人合同权利的严重侵犯，是明显的不平等条款。　　点评线索四（柜员机记录不算数 存款数额银行定）　　问题：目前，各家银行纷纷安装了柜员机，许多消费者反映柜员机有吞卡和卷钱的现象。例如，广州的李先生反映，他于2000年12月29日在广州某银行柜员机存款5000元，该机器打出的客户通知书上有“金额RMB5000元”，另外，有四个米字符号和“请与银行联系”的字样。李先生立即向柜台的营业员询问。该营业员没有回答，反问李先生“你存钱了吗？”李先生回答：“存钱5000元。”营业员说“那就行了。”过了几天，李先生取钱的时候发现没有这笔钱。经查询，银行工作人员的答复是：柜员机一次只能存3000元，一次投入5000元太厚，卡在皮带里下不去，跟后存款或取款者的钱被卷了出来。银行只有2500元的赔款权限。据此，消费者认为银行的上述行为侵害了其合法权益，而且其制定的格式条款也不公平。　　条款：　　一、银行《客户通知书》　　此客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，存入的现金须经本行双人核实才能入帐，入帐后才能使用。　　二、《＊＊银行＊＊借记卡章程》　　第六条 异地使用＊＊银行的自动柜员机，按异地取现标准收取手续费。持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入账。　　点评：　　1、法律依据：　　第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。　　《消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。　　《银行卡业务管理办法》第十三条 商业银行开办银行卡业务应当具备下列条件：（四）合格的管理人员和技术人员、相应的管理机构；（五）安全、高效的计算机处理系统。　　2、点评意见　　（1）根据《消法》规定，银行提供服务应符合保障人身、财产安全的要求，如可能危及人身、财产安全，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。柜员机一次只能存款3000元，存入过多难以保证交易安全，对此，银行负有说明和警示义务，应在柜员机旁、用卡协议或所发卡的背面做出醒目提示，以引起消费者的注意，防止其财产遭受损失。此外，还应当采取措施，保证交易安全。当持卡人投入的钱超过规定限额时，银行应当且必须有技术手段保证原款自动返还，或及时通知工作人员开机点核，以减少不必要的麻烦。　　（2）《银行卡业务管理办法》规定：商业银行开办银行卡业务应具备安全、高效的计算机处理系统。自动柜员机是银行柜台服务的延伸，客户在自动柜员机上进行交易实际上就是在同银行进行交易。消费者存入钱款，自动柜员机打印出收据，交易双方都作出了明确的意思表示。银行负有柜员机的质量瑕疵担保责任，应保证所提供的柜员机没有质量问题，所打印的客户通知单应是有效凭证。除非银行确有证据证明柜员机打印有误，否则不能擅自更改柜员机记录。该银行称：“客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，”“持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准入帐。”也就是说，消费者在柜员机上存入多少钱，只有银行单方说了算。该条款赋予了银行单方决定合同标的的权利，剥夺了消费者参与监督的权利，造成了双方权利义务的严重失衡。不仅损害了持卡人利益，也有损持卡人对柜员机和银行的信赖，是明显的不平等格式条款。　　（3）实际上，造成柜员机收帐记录与银行人员点核数额不符的原因很多，一旦发生异议，消费者有权要求银行重新审核、播放录像、开机检验，以确定存款的真实数额。如银行不尽审核义务，造成消费者财产损失的，应承担相应民事责任。　　点评线索五（银行强定保险人 指定律师你埋单）　　问题：目前，大多数商业银行在办理个人购房抵押贷款时，要求借款人购买房屋保险，但限定必须向银行指定的保险公司投保，而且要求借款人到其指定的律师事务所审查贷款资信情况，并由借款人承担一切律师费，甚至规定了律师费的数额。有消费者形象地说：“这就是银行、保险公司、律师事务所串通一气、共同设套，想方设法强迫消费者花钱为银行买单。”条款：　　一、《＊＊银行个人住房借款合同》（抵押加阶段性保证借款）　　第三十一条 本合同签定以后，甲方（借款人）必须办理抵押财产保险。有关保险手续可到乙方（银行）认定的保险公司或委托乙方办理。　　二、《＊＊银行住房抵押贷款合同》　　第五十三条 因订立本合同而发生的印花税、契税、律师费、公证费、保险费、抵押登记／备案／撤销费等费用由乙方（借款人）承担。 　　三、《按揭须知》　　办理银行商业贷款所需资料明细如下：　　1、身份证；2、户口本；3、婚姻证明　　4、非北京市户口的贷款申请人另须提交暂住证和外省市个人在京购房批准通知单；或在京工作寄住证等；　　5、首付款发票（含定金发票）　　（注：以上1―5项材料原件经律师验证后交还贷款申请人，复印件律师留存。）　　6、贷款申请人及共同申请人的职业及收入证明原件（须加盖公章）及其所供职单位的营业执照副本复印件（须加盖公章，并通过最新年检）。　　7、商品房买卖合同原件（已备案）。　　（注：以上6―7项材料由律师留存。）　　8、贷款申请人及共同申请人的大专（含）以上学历证明原件及其复印件；　　9、个人财产证明：如存单/折、房契、国债、股票、行使证等原件及其复印件；　　（注：上述8―9项材料由贷款申请人选提供）……　　11、律师费：贷款额?2.5‰ ……　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》第三条 合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。　　第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。　　《消费者权益保护法》　　第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。　　第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。　　第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。　　《反不正当竞争法》　　第六条 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。　　2、点评意见：　　首先，作为借款合同的双方当事人，银行和借款人法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。消费者有权选择是否接受律师服务，有权自己挑选保险公司和律师事务所。银行强行指定保险公司和律师事务所是一种捆绑销售行为，属于《反不正当竞争法》所规定的不正当竞争行为，既妨碍了经营者之间的公平竞争，也侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。　　其次，消费者享有知悉经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况的权利。《按揭须知》中只提到律师费的收取标准，对于律师提供服务的具体内容却无规定。使消费者只有付费的义务，而无知情和监督的权利。　　其三，律师的服务对象应是委托人、付费人。现在，律师收取的却是贷款人的钱，主要替银行工作，即审查贷款人的资信状况，如贷款人收入状况、房产手续完备状况等。而作为主要受益人的银行不但不用出钱，还要规定律师费的高低，限制委托人、付费人选择律师事务所和律师的自由。这在法律关系上十分混乱。无论借款人还是银行，谁享受律师服务谁就应承担付费义务。律师费的高低应由委托人根据所接受服务的项目，与律师自行协商确定。银行无权为借款人在支付律师费方面设定义务。　　总之，上述格式条款加重了消费者责任，排除了消费者的主要权利，显失公平。　　点评线索六（抵押贷款购房屋 全额保险才放款）　　问题：消费者肖先生反映，他办理了个人住房贷款。房款总额18万元，自己一次性出资11万元，贷款期10年。但贷款银行称，消费者必须对整个房屋（按房款18万元）全额保险，并将保单交给银行，才能获得所需贷款。对于此类问题，上海、福建、长春等多位消费者都来函表示了不满。　　条款：　　一、《＊＊银行＊＊市分行个人住房商业性借款合同》有关“保险”条款 　　甲方（借款人）必须办理全额抵押房地产的财产保险并承担保险费用，有关保险手续可委托乙方（银行）代办。抵押期内，甲方不得以任何理由中断保险。保险单须注明乙方为保险赔偿金的第一受益人，抵押期内，保险单正本由乙方保管。　　二、《按揭须知》　　办理银行商业贷款所需资料明细如下：　　12、财产保险费：房款总额?保险费额?贷款年限　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》第三条 合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。　　第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。　　《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。　　《保险法》第十一条：“投保人和保险人订立保险合同，应当遵循公平互利、协商一致、自愿订立的原则，不得损害社会公共利益。除法律、行政法规规定必须保险的以外,保险公司和其他单位不得强制他人订立保险合同。”　　2、点评意见：　　首先，银行要求借款人对抵押房屋办理保险的目的在于，房屋一旦灭失，银行可以行使物上代位权，从保险金中受偿，使其债权得以实现。但是，目前借款人的贷款数额并非房屋的全部造价，银行对房屋所具有的保险价值仅限于贷款本息部分的价值。考虑到房屋价值有可能随市场波动，银行可以规定投保额度略高于贷款额度，即规定一个最低的投保额度，但不能强制要求借款人就房屋全额投保。其次，由于借款人贷款的额度各不相同，银行应区别不同情况，确定不同的保险费率，以防范风险、体现公平。总之，银行要求借款人必须对抵押房屋办理全额财产保险的条款，明显加重了借款人的责任，既不公平也不合理。　　消费提示：自动转存算次数 银行随意加限制　　问题：河南省郑州市的蔡先生反映，他于2001年在郑州市??银行办理了定期存款，存单上标明“自动转存”的选项。2004年3月，当蔡先生到银行提款时（已超过该笔定期存款的存款期限），被告之：“自动转存”指的是“再自动转存一次”，其后即按照活期利率计息。蔡先生提出，为何在办理存款时银行方面对此没有进行解释？银行方面认为，储蓄员当时应已告知，可能当时蔡先生没有注意，且自动转存的次数为一次，是该行的内部规定和惯例。蔡先生认为，自动转存的次数应当清楚地标注在存单上，且其他银行的同类业务，都没有自动转存次数的限制，而该行的内部规定单方面任意将“自动转存”的次数解释为一次。　　条款：　　一、定期存款存单上“自动转存”的选项。　　二、银行内部规定中关于“自动转存”次数为一次的条款。　　点评：　　1、法律依据：　　《合同法》第三十九条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。　　第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。　　2、点评意见：　　定期存单上的“自动转存”条款，属于银行方面为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的格式条款。　　由于自动转存次数限制的不同，涉及到按不同利率计算利息的问题，不仅直接影响消费者的经济利益，对于银行的合同义务也是一种限制，即：将超过原存款期限的期间一律按定期利率计息的义务，限制为仅按定期利率计息一次，剩余期间均按活期利率计息的义务。对此，银行有义务向储户予以说明，尤其要说明自动转存的次数，以提醒消费者注意这种变化给自己带来的影响。　　按照合同法的有关规定，当储户和银行就“自动转存”次数的解释发生争议时，应当作不利于格式条款的提供者――银行方面的解释，即“自动转存”没有次数限制。