各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：

为了认真贯彻党的十七大、十七届三中全会和中央经济工作会议精神，深入学习实践科学发展观，进一步更新消费维权理念，依法履行监管职能，全面落实全国工商行政管理工作会议精神，努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台（以下简称“四个平台”），切实保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展，现就加强12315行政执法体系“四个平台”建设有关工作通知如下：

一、充分认识加强12315行政执法体系“四个平台”建设的重要意义，切实增强责任感和紧迫感

加强12315行政执法体系“四个平台”建设，依法保护消费者合法权益，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行消费者权益保护工作职责的重要任务。

各级工商机关要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来；充分认识12315行政执法体系建设，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体；充分认识构建 “四个平台”是推进12315行政执法体系建设的重要组成部分，是扩大功能和提升水平的具体体现。各地要按照全国工商行政管理工作会议要求，进一步更新消费维权理念，加大12315行政执法体系建设力度，努力构建“四个平台”，特别要在扩大网络覆盖面，完善功能，规范运行，提升水平上下功夫，全面提升消费维权的工作水平，营造良好的消费环境和市场环境，切实维护社会和谐稳定，积极促进经济平稳较快发展。

二、以建立健全12315信息网络体系为重点，努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台

要建立健全省局、地（市）局12315中心和总局、省局12315数据分析中心，实现总局到工商所五级信息化网络贯通，完善12315中心功能，切实提高12315行政执法效能。

（一）加强12315中心建设，切实保障诉求渠道畅通。要建立健全以省级局或地（市）局为单位相对集中受理的12315中心，完善12315信息化的消费者申诉举报受理平台。尚未建立12315中心和受理平台的，年底前要全部完成。要结合本地实际，针对各个不同时段12315电话的呼入量和接入量等特点，采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、设置语音导航、开启夜间自动录音、开设互联网受理通道以及合理安排值班等有效措施，着力完善12315中心受理功能，做到及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，确保消费者诉求渠道畅通。

（二）加强12315数据分析中心建设，努力实现12315网络五级贯通。要加快总局和省局12315数据分析中心建设，尚未建立省级局12315数据分析中心的，力争今年底前全部完成。各地要按照总局《消费者权益保护数据规范——申诉举报分册》和《咨询分册》（工商办字〔2009〕6号），尽快修改完善省局和地市局12315数据库。要加快省内12315数据向省局数据库统一集中的步伐，并按照规定向总局进行汇总，定期更新。要对12315数据系统进行升级改造，尽快实现12315数据信息与企业注册、竞争执法、广告监管等业务系统信息的共享。

（三）加强12315短信平台建设，提高12315信息互动能力。要按照总局《关于全国12315短消息平台技术方案》的统一规划和要求，积极协商当地电信管理部门建立12315短信平台。已经建立短信平台的，将原有短信号码调整为12315。根据实际工作需要，依托省局或地市局两级相对集中受理模式，尽快增加12315短信发布功能，有条件的地方也可以开通12315短信受理申诉举报功能。各地要按照有关规定和程序及时发布市场监管信息和消费警示、提示，切实提高对市场消费突发事件的防范能力和快速应对能力，使12315信息来源于社会公众，更好地服务于广大群众，努力实现工商部门与广大消费者和人民群众的信息互动。

三、以建立健全社会消费维权组织网络为重点，努力建设工商部门畅通民意的平台

要继续加大“一会两站”和12315“五进”建设的推进力度，充分发挥消费者协会的作用，扩大消费维权组织网络覆盖面，切实抓好规范化运行和管理，充分发挥社会消费维权组织网络作用，将消费纠纷就近化解在基层，和解在企业，解决在源头。 

（一）继续大力推进“一会两站”建设。要加大农村“一会两站”建设力度，争取年底前实现城市社区和农村村镇“一会两站”组织网络全覆盖，同等重视、同步发展城乡消费维权工作。要积极协调政府有关部门，将“一会两站”纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用当地基层党员远程教育网络等社会资源，搭建12315城乡远程消费维权平台，为城乡“一会两站”消费维权提供网上在线指导，积极促进和谐社区和和谐村镇建设。特别是针对“家电下乡”商品开展专项咨询和跟踪指导，为扩大农村消费需求提供“零距离”维权服务。

（二）继续大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校工作。要结合实际，积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，建立健全消费纠纷和解机制，拓宽消费纠纷和解的“绿色通道”，积极促进消费纠纷和解。有条件的地方要搭建12315视频维权平台，使12315中心在线直接了解消费纠纷的热点、难点问题，实时为消费维权联络站点提供法律咨询和维权服务，实现12315中心与消费维权联络站点的信息互通和维权互动，增强消费纠纷和解的公正性和透明度，使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。

（三）继续大力推进社会维权网络规范化建设。要按照总局《关于加强“一会两站”规范化建设的指导意见》，进一步完善工作制度，严格工作程序，切实抓好“一会两站”规范化运行和管理。要加强对12315消费维权站点的工作指导和人员培训，实行工商所专人负责指导，维权联络员培训持证上岗，促进和带动城乡消费维权水平的提升。要按照总局《“一会两站”电子名录系统》，及时登记和掌握当地“一会两站”建设和工作情况，使“一会两站”成为政府联系群众的桥梁和纽带，化解消费纠纷的重要载体。

四、以建立健全执法监督机制为重点，努力建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台

要充分发挥12315行政执法体系的作用，及时了解民情民意，公开政务信息，主动征求群众和社会各方面的意见和建议，广泛接受社会监督，不断提升工商部门依法行政的工作水平。

（一）开展专人接转12315政风专线工作。要在12315平台设立工商机关政风专线，自觉接受社会监督。要及时转办消费者和人民群众有关工商部门行政执法和自身建设的投诉、举报，按照规定程序协助纪检监察部门处理，并积极配合开展政风政绩的监察和执法效能的监督工作。

（二）开展12315政务公开工作。要将12315作为工商部门政务公开的重要载体，充分利用12315平台，向社会广泛宣传工商法律法规，实时发布有关政务信息，推动工商系统行政执法权力运行公开，推进依法办事、强化监督，扩大工商行政管理工作影响力和认知度，不断提升工商部门信息公开工作水平。

（三）开展多渠道的12315执法监督活动。要充分利用工商系统门户网站、消费者权益保护网站等渠道，开设专门12315意见箱、建议栏，广泛接受社会监督。继续开展12315 “社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，积极听取社会各界和人民群众对工商部门工作的意见和建议，进一步严格执法程序，规范执法行为，切实做到执法为民。

五、以建立健全指挥调度、快速处置和分析发布机制为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台

要进一步优化12315工作流程，完善信息快速处置、跟踪督办、综合分析等功能，建立健全执法协作机制，进一步提高12315监管执法工作水平。

（一）强化指挥调度职能。各省级局、地（市）局要建立12315申诉举报中心指挥调度机制，明确主管领导，落实部门责任，加大对消费者申诉举报工作的统一领导协调、指挥调度、分流转办和督察督办，使之成为工商部门统一的应急指挥中心，快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题。

（二）强化快速处置功能。要进一步优化12315工作流程，减少流转环节，一般性申诉件，可探索直接向工商所分流，避免逐层分流造成时间的拖延；举报类以及对公用企业、限制性竞争行业等重要申诉件，按照管辖权限分流转办，并要跟踪督办，及时反馈,切实提高申诉举报处置效率。12315中心在分流申诉、举报件时，必须指定专人负责把关，注重排查12315信息中的违法案件线索，在及时调解消费申诉的基础上，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法调解和对违法行为查处落实到位。

（三）强化执法协作功能。要在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的公共服务平台的执法协作。12315中心要与当地政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生12320等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。要积极借鉴长三角等地区采取消费维权协作的做法，积极建立跨区域消费纠纷调解机制，推进跨省、跨地区的区域性消费维权执法协作，以实现异地申诉举报的当地解决。

（四）强化数据综合分析功能。12315中心要在进一步做好咨询、申诉、投诉和举报数据分析，提高12315数据分析的科学性和预测性，根据12315网络体系受理和处理消费者申诉、投诉和举报的情况，进行综合分析，有针对性地提出意见和建议，为政府调整产业结构、制定消费政策和关注改善民生实施决策提供可靠依据。要充分开发利用消费者申诉举报信息，按规定及时发布消费警示和消费提示，努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。

六、加强组织领导和能力建设，狠抓检查落实

各地要将12315行政执法体系“四个平台”建设作为当前消费者权益保护工作的一项重要任务，在地方政府的统一领导下，切实加强组织领导，狠抓督促检查，确保各项工作取得实效。

（一）加强组织领导，精心组织实施。要切实加强组织领导，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局，切实把12315行政执法体系“四个平台”建设落到实处。要在认真总结12315行政执法体系建设工作的基础上，认真研究制定12315行政执法体系“四个平台”建设工作方案，明确工作任务和工作措施，层层细化分解，强化工作措施，加大投入力度，精心组织实施，全力抓紧、抓好、抓出新的成效。

（二）加强能力建设，提高工作水平。各地要积极争取地方政府和有关部门的支持，切实解决好12315机构、编制、人员、建设经费等问题，为“四个平台”建设提供保障。要切实加强12315行政执法体系队伍建设，加大培训教育力度,注重岗位锻炼，不断充实人员力量。特别要加强12315一线工作人员的业务培训，逐步建立以有关法律、法规、规章以及消费维权业务知识、典型案例为主要内容的12315消费维权知识数据库，不断提高12315工作人员消费维权能力。要加强12315工作作风和职业道德建设，健全绩效考核机制，不断提升社会服务水平，使12315真正成为工商部门热心、诚心、耐心服务社会的重要窗口。

（三）严格责任制度，狠抓检查落实。各地要逐级分层落实工作责任制,建立健全责任制度和责任追究制度。要加大对基层工作的分类指导力度，及时总结和推广好的经验和做法，通过宣传示范和典型引路方式，以点带面推进全局工作。各级领导干部要深入一线，及时了解建设进展情况，通过开展电话抽查和实地暗访，强化督察指导工作，有针对性解决基层遇到的困难和实际问题，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等落到实处。

国家工商行政管理总局

二??九年二月十三日