天津市工商行政管理局

12315行政执法体系“四个平台”建设

工作实施意见

进一步加强12315行政执法体系建设，按照“四个统一”的要求，创新消费维权体制机制，全面加强“四个平台”建设，是工商行政管理部门坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观的具体体现；是全面提升消费维权工作水平，切实维护市场秩序和社会和谐稳定的客观要求；是实现市政府提出的“保增长、渡难关、上水平”工作目标，促进我市经济又好又快发展的重要举措。全系统必须深刻认识“四个平台”建设的重大意义，高度重视，加强领导，形成合力，切实抓紧抓好，抓出成效。

一、不断完善12315信息网络体系，搭建工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台

（一）建立12315短信平台。加快12315系统软件中短信模块项目的开发应用，并在此基础上与移动电信服务商合作，开设12315短信服务受理平台，由专人负责收集整理短信平台信息，按照业务流程受理、分拨、办理、反馈。

责任部门：市局12315中心 市局信息中心 

完成时限：9月底

（二）完善12315数据库。按照国家工商总局关于加强12315行政执法体系建设的要求，尽快实现12315申诉举报系统与经济户口系统、企业信用分类监管系统、案件管理系统业务软件对接，实现信息资源共享。

责任部门：市局12315中心 市局信息中心

完成时限：9月底完成与企业信用分类监管系统对接；在经济户口系统、案件管理系统升级改版中实现同步对接。

（三）拓宽受理渠道。各分局在政务网上公布本分局各工商所12315基层工作站及社区、街、村镇12315联络站的对外联系电话和地址，方便消费者就近申诉举报。同时，积极与当地政府沟通，推进政务公开，拓展维权服务平台，有条件的在区县政府网站上设立分局12315申诉举报信箱，并安排专人负责接收和回复。　

责任单位：各工商分局

完成时限：9月底

二、不断完善消费维权组织网络，搭建工商部门畅通民意的平台

（四）继续加强“一会两站”和“五进”工作。在已实现“一会两站”100%覆盖城乡和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村的基础上，结合实施《天津市工商行政管理局等级工商所建设标准》，每个分局建成1-2个12315联络站示范站。强化对12315联络站工作人员的培训和业务指导，统一工作制度，规范工作流程，进一步提升工作水平。

责任部门：市局、分局12315中心

完成时限：6月底

（五）扎实推进12315进媒体。市局12315中心在与《今晚报》联手搭建消费维权平台，开辟“有问有答”、“绿色通道”两个栏目的基础上，及时总结经验，将维权触角向其他市级媒体延伸。各分局12315中心与辖区主要媒体加强协作，引导舆论正面宣传，展示工商形象，倡导科学消费，促进社会和谐。

责任部门：市局、分局12315中心

完成时限：12月底

三、不断完善执法监督机制，搭建工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台

（六）专人接转12315政风专线。对消费争议处理结果不满意的反映，12315中心直接受理转办；涉及工商人员违法违纪的举报，12315中心转交纪检监察部门办理。

责任部门：市局12315中心 监察室　

完成时限：6月底

（七）大力推进12315政务公开。市局12315中心继续坚持每月开展12315开放日活动，现场受理咨询申诉举报工作，并定期邀请人大代表、政协委员、特邀社会监督员、消费者和媒体，视察参观市局12315中心受理平台，自觉接受社会各界对12315服务窗口的监督。各分局12315中心定期邀请社会各界人士，结合基层工商所“双述”工作，对工商所受理消费者申诉情况进行监督。

责任部门：市局、分局12315中心 监察部门 各工商所

（八）推行消费申诉回访制度。各分局12315中心每月对已办结（含二级直通企业）的消费申诉件进行跟踪回访；市局12315中心每月对本级协调处理（含直通企业）已办结的消费申诉进行跟踪回访。广泛征求消费者的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。

责任部门：市局、分局12315中心

完成时限:12月底

四、不断完善指挥调度、快速处置和信息发布机制，搭建工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台

（九）强化指挥调度职能。市局12315中心对受理的申诉举报实行统一指挥调度、分拨转办和督办反馈。对市委、市政府和国家工商总局交办的，涉及两个以上区（县）的，以及食品安全、群体性诉求、扰乱市场经济秩序或新闻媒体披露的重大申诉举报，12315中心移交有关处室统一组织查处。分局12315中心负责本辖区内重大复杂申诉举报案件的统一协调、指挥调度。

责任部门：市局、分局12315中心 相关业务处（科）室 检查总（支）队

（十）强化快速处置功能。对涉及直通企业的一般性申诉，直通企业要设专人审核、分拨、跟踪督办，并于当日与消费者取得联系，7日内办结。分拨分局12315中心的申诉举报，分局12315中心当日分拨到具体办理部门，办理部门在2日内与申诉人取得联系，一般性申诉15个工作日内办结，复杂性申诉按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（1998年国家工商局令第86号）规定的时限，60日内终结调解；举报件在7至15个工作日内决定是否立案，对实名举报当事人，要及时通报进展情况。对决定立案的案件，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（2007年国家工商总局第28号令）规定的时限办结。对证据容易灭失、被申诉（举报）方即将离开违法发生地、群诉群访需及时控制稳定事态等申诉举报，辖区分局接到指令后，要在30分钟内到达现场，24小时内向市局12315中心反馈初办情况。

责任部门：市局、分局12315中心 各业务处（科） 各工商所

（十一）强化外部协作功能。依托工商12315网络和消协维权网络，加强与政府有关部门服务平台的执法协作，重点与质监、物价、卫生（食药）、旅游、电信管理、公安等部门建立消费维权联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。针对当前网上购物、电视直销等异地经营、多地管辖、跨区域维权的情况，积极探索与兄弟省市工商局消保、12315部门建立消费维权执法协作机制，实现当地受理申诉,协调异地解决。

责任部门：市局消保处（12315中心） 消协

（十二）强化数据综合分析功能。12315中心认真做好信息采集和数据分析工作，为市场监管执法提供决策参考和信息服务；对消费者申诉举报较为集中的突出问题、长期处理未果且群众反映强烈的问题，及时形成专题报告，提出市场专项整治建议。