关于加强全省消费维权

“一会两站”规范化建设的意见

陕西省工商局

为了加快推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会和12315联络站、消费者投诉站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，现就全省消费维权“一会两站”规范化建设工作提出如下意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本，执法为民的理念，加大基层“一会两站”规范化建设力度，扩大基层消费维权网络覆盖面，进一步完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与“四位一体”的消费维权网络体系，提高消费维权整体工作水平，为促进我省经济社会又好又快发展和保持社会和谐稳定服务。

二、工作目标

在全省各级政府的统一领导下，由工商部门牵头，消费者协会配合，在全省每个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站，形成覆盖全省城乡，便于消费纠纷就近调解的规范、便民、高效的全省基层消费维权组织网络和工作网络，实现政府社会行政事务管理、工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督的有机结合，促进全社会共同做好消费维权工作。

三、建设原则

 “一会两站”工作是整合消费者权益保护资源，动员社会各方共同参与的一项系统工程，遵循以下建设原则：

（一）政府推动，社会共建。把“一会两站”纳入全省各级政府社会行政事务管理工作内容，充分发挥和调动社会各方面的积极性，形成政府领导、工商牵头、消费者协会等有关部门配合、社会广泛参与的基层消保维权工作网络。

（二）服务群众，便民维权。以服务广大群众为出发点和落脚点，加强消保维权工作措施，方便消费者就近申(投)诉，就地解决消费纠纷。

 　 （三）全面推进，稳步实施。根据各地实际和工作需要，统筹规划、明确标准、因地制宜、分步实施。在建设中，要厉行节约，讲究实效，保护前期投入，逐步完善已经建立的“一会两站”。

（四）规范管理，依法维权。积极研究建立基层消费维权的长效监管工作机制，不断推进“一会两站”依法规范运行，真正担负起消费者权益保护的社会责任，全心全意为广大消费者和经营者服务。

（五）落实经费，确保运行。“一会两站”建设是新时期构建和谐社会的一项重要工作，全省各级政府要予以大力扶持。对于建站所需经费，采取部门预算调剂一部分、省级财政补助一部分的方式解决；对于运行所需经费，原则通过市县、区政府财政支持、工商部门及消费者协会筹措、社会赞助和乡（镇、街办）政府补贴等办法解决。

四、工作规范

 “一会两站”规范化建设，是基层消费维权工作职能到位的重要保障，要做到“六个规范”。

(一)机构名称规范。乡（镇、街道）消费者协会分会的名称为“x x县(市)或x x市x x区消费者协会x x乡（镇、街道）分会”；行政村、社区12315联络站（消费者投诉站）的名称为 “x x县(市) x x乡（镇、街道）x x村（社区）或x x市x x区x x乡（镇、街道）x x村（社区）12315联络站（消费者投诉站）”。12315联络站和消费者投诉站可以合署办公。

(二)组织设置规范。“一会两站”的设立和人员构成，须经当地县级以上工商局和消费者协会审核同意，并接受工商部门和消费者协会指导和监督。

(三)基础设施规范。“一会两站”应具备以下基本条件：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度，有条件的地方可配备一台计算机，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。

(四)工作程序规范。“一会两站”的接待、登记、处理和汇总归档等工作环节、标准要统一，流程要合理、便捷，方便群众办事。

(五)规章制度规范。“一会两站”应建立健全会站挂钩、所站挂钩、工作例会、信息报送、投诉举报处理、部门协调联动、学习培训等项制度，并认真落实。

(六)考核标准规范。“一会两站”应从档案管理、工作管理、站点规范管理、站点信息管理等方面明确责任，制订标准，全面考核。各市、县、区可根据本地实际情况，制定具体的考核标准，并对“一会两站”工作定期考核验收、监督检查、推广典型、奖优惩劣。

五、工作要求

(一)提高认识，加强领导。全省“一会两站”规范化建设，是深化消费维权工作，切实为广大人民群众办实事、解民忧的一项“民心工程”，也是建设社会主义和谐社会的重要内容。全省各级政府要高度重视，切实加强领导，深入调查研究，采取有力措施，狠抓落实，推动此项工作顺利开展。

(二)统一规划，加强督查。要按照省工商局的统一安排，结合实际，积极推进“一会两站”建设，及时了解检查建设进展和工作情况，不断提高建设质量。

(三)加强培训，广泛宣传。要定期组织开展消费者权益保护法律法规、消费纠纷处理技巧、识别假冒伪劣等相关知识的培训，不断提高“一会两站”工作水平和处理消费纠纷的能力。要加大宣传力度，不断提高其影响力和公信力。

(四)明确分工，加强配合。各级工商部门、消费者协会要分工负责、密切配合，共同做好“一会两站”规范化建设工作。消费者协会分会建设工作由消费者协会牵头，工商部门配合； 12315联络站、消费者投诉站建设工作由工商部门牵头，消费者协会配合。“一会两站”建设具体实施办法由省工商局会同省消费者协会研究制订。