陕西省工商局《关于加强全省消费维权“一会两站”规范化建设的意见》
来源: 2010年07月30日    2010年7月30日     [字体: ]

关于加强全省消费维权

“一会两站”规范化建设的意见

陕西省工商局

 

为了加快推进12315行政执法体系建设,进一步建立健全社会消费维权网络,充分发挥消费者协会分会和12315联络站、消费者投诉站(以下简称“一会两站”)服务基层群众的作用,切实保护广大消费者的合法权益,现就全省消费维权“一会两站”规范化建设工作提出如下意见。

一、指导思想

以科学发展观为指导,坚持以人为本,执法为民的理念,加大基层“一会两站”规范化建设力度,扩大基层消费维权网络覆盖面,进一步完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与“四位一体”的消费维权网络体系,提高消费维权整体工作水平,为促进我省经济社会又好又快发展和保持社会和谐稳定服务。

二、工作目标

在全省各级政府的统一领导下,由工商部门牵头,消费者协会配合,在全省每个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会,在每个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站,形成覆盖全省城乡,便于消费纠纷就近调解的规范、便民、高效的全省基层消费维权组织网络和工作网络,实现政府社会行政事务管理、工商行政管理执法监管与行业自律、社会监督的有机结合,促进全社会共同做好消费维权工作。

三、建设原则

 “一会两站”工作是整合消费者权益保护资源,动员社会各方共同参与的一项系统工程,遵循以下建设原则:

(一)政府推动,社会共建。把“一会两站”纳入全省各级政府社会行政事务管理工作内容,充分发挥和调动社会各方面的积极性,形成政府领导、工商牵头、消费者协会等有关部门配合、社会广泛参与的基层消保维权工作网络。

(二)服务群众,便民维权。以服务广大群众为出发点和落脚点,加强消保维权工作措施,方便消费者就近申(投)诉,就地解决消费纠纷。

   (三)全面推进,稳步实施。根据各地实际和工作需要,统筹规划、明确标准、因地制宜、分步实施。在建设中,要厉行节约,讲究实效,保护前期投入,逐步完善已经建立的“一会两站”。

(四)规范管理,依法维权。积极研究建立基层消费维权的长效监管工作机制,不断推进“一会两站”依法规范运行,真正担负起消费者权益保护的社会责任,全心全意为广大消费者和经营者服务。

(五)落实经费,确保运行。“一会两站”建设是新时期构建和谐社会的一项重要工作,全省各级政府要予以大力扶持。对于建站所需经费,采取部门预算调剂一部分、省级财政补助一部分的方式解决;对于运行所需经费,原则通过市县、区政府财政支持、工商部门及消费者协会筹措、社会赞助和乡(镇、街办)政府补贴等办法解决。

四、工作规范

 “一会两站”规范化建设,是基层消费维权工作职能到位的重要保障,要做到“六个规范”。

(一)机构名称规范。乡(镇、街道)消费者协会分会的名称为“x x县(市)或x x市x x区消费者协会x x乡(镇、街道)分会”;行政村、社区12315联络站(消费者投诉站)的名称为 “x x县(市) x x乡(镇、街道)x x村(社区)或x x市x x区x x乡(镇、街道)x x村(社区)12315联络站(消费者投诉站)”。12315联络站和消费者投诉站可以合署办公。

(二)组织设置规范。一会两站”的设立和人员构成,须经当地县级以上工商局和消费者协会审核同意,并接受工商部门和消费者协会指导和监督。

(三)基础设施规范。“一会两站”应具备以下基本条件:一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申(投)诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度,有条件的地方可配备一台计算机确保消费者咨询、申(投)诉有门、有人、有制度

(四)工作程序规范。“一会两站”的接待、登记、处理和汇总归档等工作环节、标准要统一,流程要合理、便捷,方便群众办事。

(五)规章制度规范。“一会两站”应建立健全会站挂钩、所站挂钩、工作例会、信息报送、投诉举报处理、部门协调联动、学习培训等项制度,并认真落实。

(六)考核标准规范。“一会两站”应从档案管理、工作管理、站点规范管理、站点信息管理等方面明确责任,制订标准,全面考核。各市、县、区可根据本地实际情况,制定具体的考核标准,并对“一会两站”工作定期考核验收、监督检查、推广典型、奖优惩劣。

五、工作要求

(一)提高认识,加强领导。全省“一会两站规范化建设,是深化消费维权工作,切实为广大人民群众办实事、解民忧的一项“民心工程”,也是建设社会主义和谐社会的重要内容。全省各级政府要高度重视,切实加强领导,深入调查研究,采取有力措施,狠抓落实,推动此项工作顺利开展。

(二)统一规划,加强督查。要按照省工商局的统一安排,结合实际,积极推进“一会两站”建设,及时了解检查建设进展和工作情况,不断提高建设质量。

(三)加强培训,广泛宣传。要定期组织开展消费者权益保护法律法规、消费纠纷处理技巧、识别假冒伪劣等相关知识的培训,不断提高“一会两站”工作水平和处理消费纠纷的能力。要加大宣传力度,不断提高其影响力和公信力。

(四)明确分工,加强配合。各级工商部门、消费者协会要分工负责、密切配合,共同做好“一会两站”规范化建设工作。消费者协会分会建设工作由消费者协会牵头,工商部门配合; 12315联络站、消费者投诉站建设工作由工商部门牵头,消费者协会配合“一会两站”建设具体实施办法由省工商局会同省消费者协会研究制订。