关于进一步加强消费者权益保护工作的若干意见

福建省工商局

为服务福建跨越发展，落实省委、省政府关于“继续完善12315消费维权网络”工作的要求，加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设，维护社会和谐稳定，更好地服务海峡西岸经济区建设，现就进一步加强消费者权益保护工作提出如下意见：

一、进一步优化消费者权益保护工作机制

要在巩固和完善“一个窗口对外，三个机构支撑，相同职能整合，同一个领导分管，消保部门主抓”消费维权工作机制的基础上，按照“一个平台运行，资源信息共享；多元诉调衔接，提高效力效能；目标考核推进，跟踪督察督办”的总体要求，进一步优化消费者权益保护工作运行机制，实现消费者权益保护工作效能最大化。消保部门、12315机构和消委会秘书处三个机构（以下简称三个机构）要实行联席工作制度，统筹协调工作，有条件的地区可实行合署办公或相对集中办公，联席工作由召集人负责主持，召集人由分管局长提出，主要领导批准后，向上级消保部门报备。三个机构要在充分履行职能的基础上进一步加强协作配合。12315指挥中心受理消费者申诉举报，发生在城区以内的，分流给区县12315服务台处理；发生在城区以外的，可根据实际情况分流给12315服务台或就近分流给基层工商所处理；对于重大的、群体性的申诉举报，12315指挥中心应当亲临现场处置或组织指挥处置；对于消费者上门申诉或争议双方约定请求调解的纠纷，以及涉及其他行政机关职能范围的申诉，分流给消委会秘书处处理。各级消委会秘书处要组织指导消委会分会和消费维权服务站点日常业务工作。各级工商局要继续大力推进消费维权服务站点工作纳入政府社会治安综合治理的工作范畴，大力推进示范站点建设，积极探索建立消费维权服务站点工作的长效机制。三个机构以及各消委会分会、12315消费维权服务站点要运行统一的消费者权益保护数据库和业务软件平台，确保数据统计更具准确性和科学性。

二、进一步提升12315消费维权工作效能

（一）注重纠纷和解。和解是解决消费权益争议的首要途径。三个机构要充分认识和解工作在化解消费争议、降低消费者申诉率、促进社会和谐方面的重要作用，坚持“和解在先”，切实采取有效措施，提高消费纠纷和解的成功率。要建立消费纠纷和解工作激励机制，对和解率高的分会和站点及其工作人员进行表彰奖励，要将和解率高低作为评价分会和站点工作质量的一项重要指标，要适时组织交流推广先进经验，促进分会和站点工作人员增强和解意识和提高和解工作水平。

（二）提高接诉质量。要建立能够及时有效地回应公众期待和消费者诉求的畅通渠道，广泛收集社情民意和消费市场信息，做到有诉必接。12315指挥中心要建立消费咨询答复检查考核机制，定期检查消费咨询服务录音记录，定期选择有代表性（优质和劣质）的受理录音进行分析、讨论和点评，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性，建立完善接诉员工作绩效考评及奖惩激励机制，切实加强对接诉员队伍的检查、指导和管理。要定期组织接诉员集中学习培训，更新知识，强化责任，提高接诉服务整体水平。各设区市工商局可以对合同制接诉员设立绩效考核奖，充分调动合同制接诉员的工作积极性。省工商局12315数据分析中心和设区市工商局12315指挥中心要每月对接诉员受理及录入情况进行随机抽查，并定期公布有关抽查情况，抽查情况将作为消费者权益保护工作绩效考评的依据。

（三）加快应诉反应。各12315机构、基层工商所要指定具备行政执法资格的人员负责现场处置消费者申诉举报。消费者请求工商执法人员出现场的，接诉员应在受理后立即报请指挥中心值班领导审核决定，并将是否出现场或采取其他处理方式的决定告知消费者。对可能引发重大治安问题和群体性事件的消费纠纷要反应灵敏，处置果断。发生多人消费纠纷、造成消费者人身伤亡或重大财产损失的消费纠纷，或分歧较大、争执激烈、可能导致矛盾进一步激化的消费纠纷时，指挥中心应当迅速下达现场处置指令，现场处置人员应在第一时间赶赴消费者所在地或事发地。在消费纠纷调处工作中，要坚持以“把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态”为第一原则，工商执法人员发现轻微侵权行为时，应责令改正，予以劝告，施以行政指导；对不听从告诫，情节较轻的违法行为，可以适用“简易程序”，当场作出行政处罚；对涉嫌违反消费者权益保护法律法规问题严重的应及时取证，作初步调查后，提交进入“一般程序”立案查处。

（四）多元诉调衔接。要积极探索建立多元化调解工作机制，促进行政调解与人民调解、司法调解、行业调解等有效衔接联动，充分发挥各种调解方式的优势作用，增强调解效力。各地应当借鉴莆田市工商局将行政调解与司法调解相衔接的经验做法，依托司法提高行政调解的效力。对事关重大或需要多个部门共同解决的消费纠纷，要发挥消委会的作用，协调动员各方力量，综合运用行政执法、行业自律和社会监督等多种手段，尽快予以成功解决。对于疑难复杂、法律法规规定不明确、专业性较强的消费纠纷，可邀请消委会专家团、律师团成员参与调解，提出更具科学性和说服力的调解意见。

（五）善用分析成果。12315数据分析中心和指挥中心要在做好综合数据分析报告的基础上，特别注重围绕消费者反应的热点难点问题和市场监管工作中发现的突出问题进行专项分析，努力增强数据分析报告的针对性、实用性和时效性。要扩大12315数据分析报告的受众面，把数据分析报告送给党委政府及相关职能部门，有关经营者、行业协会，以及相关12315消费维权服务站点。要善于运用分析成果，采取专文知会、约谈沟通、提示警示、要求反馈等柔性的行政指导方式，督促引导经营者守法经营。

（六）狠抓督办考核。各承办单位对12315指挥中心分流的消费者申诉一般应在5个工作日内办结，举报一般应在15个工作日内办结，指挥中心可以根据个案的实际情况指定更短的办理期限，超过规定期限未能办结的，要每5个工作日向指挥中心书面反馈办理进展情况一次，直至办结。设区市工商局12315指挥中心要定期对消费者申诉举报案件办理情况进行督办考核，特别是要加大对群众反映热点难点问题办理情况的督察回访力度，切实加强政风行风建设。各承办单位对办结的每一件消费者申诉举报案件都要建立档案，存档资料包括受理记录单、转办单、调解书、反馈单、处罚决定书以及有关证据材料等，实现每一个消费者申诉举报案件可查询、可追溯。

三、进一步加大商品质量监管和服务领域消费维权工作力度

（一）加强流通领域商品质量监管。各设区市工商局要认真履行流通领域商品质量监督抽查职能，严格按照国家工商总局的抽检办法和省工商局的具体要求，结合市场监管工作实际需要，科学制定抽查计划，提高抽查工作效能。要健全完善对不合格商品暂停销售、召回、退市等工作机制，及时消除消费安全隐患。要严格执行抽检信息审核和发布的相关规定，准确、及时、客观、公正地公布抽检信息。要在有条件的大型商场、超市等经营场所设置电子显示屏，公示商品质量信息。要完善抽检信息通报制度，对商品质量监督抽查的重要信息要及时向当地政府报告，并按照规定和程序通报相关部门和相关地工商机关，促进源头治理和区域协作。

（二）加大服务领域消费维权工作力度。要深入开展服务领域消费维权工作调研，为服务领域市场秩序规范和消费维权工作提供指导。要依据服务业的不同表现形式和特点，探索对服务质量的分类监管措施，提高监管的针对性和有效性；要加强行政指导，积极引导服务业经营者诚信守法经营；要针对消费者咨询申诉、举报比较集中的热点问题，适时组织专项执法检查，严厉打击服务领域欺诈、误导消费者，销售和使用假冒伪劣商品等违法行为。

（三）加大打击假冒伪劣商品工作力度。各级工商局应根据市场秩序的实际情况，针对假冒伪劣问题突出的重要商品，制定切实可行的整治方案，有组织、有计划地开展打击假冒伪劣商品专项整治，切实加强流通领域商品质量监管，按照职能分工，对市场上制售“三无”、国家明令淘汰的商品和掺杂、掺假、以假充真、以次充好等违法行为要坚决予以查处。要进一步健全与名优企业联手打假维权网络。健全企业申诉举报受理制度，及时组织查处有关违法案件，保护企业的合法权益，服务地方经济发展。

四、进一步加强消费者权益保护部门合作

各级工商局要充分发挥消委会秘书处的优势作用，积极加强与消委会成员单位之间的合作，建立健全情况通报和联席会议制度，形成高层次的消费维权合作平台。各级消委会秘书处要继续保持并加强与台湾、港澳及泛珠三角等地区消费者权益保护组织和机构的联系，广泛开展协作。各级工商局要积极支持消委会秘书处构建跨部门的消费维权业务信息平台，及时分流和汇总分析涉及政府各个职能部门的消费者投诉，切实强化各类消费维权信息的整合利用，尽快实现消委会秘书处和政府各职能部门之间的咨询投诉信息、消费引导和消费警示信息的联网和互通，实现消费纠纷案件移送和信息共享。

五、进一步加强消费者权益保护工作保障

各级工商机关要继续加强对消费者权益保护工作的领导，相关部门多予协作支持。要用好12315专项编制，编配的人员要落实到位。设区市工商局要加大12315工作机构的公务员招考力度，逐步充实和加强12315工作岗位。要选拔调配经验阅历丰富、消费维权业务熟悉的同志充实各级消委会秘书处。对取得岗位资格的合同制接诉员，要视作“准公务员”加强管理、教育、保障。要升级12315工作软件，实现与总局的数据对接。要逐步为各设区市工商局12315指挥中心配齐12315工作督查车辆，为12315指挥中心和服务台执法人员配备移动执法终端设备，为消委会秘书处配置电脑、打印机、传真机、照相机、摄像机等必要办公设备。各级消委会秘书处要依据《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第四十五条之规定，积极争取各级政府把消委会工作经费列入政府财政预算。