浙江省工商局制定《汽车销售服务示范店认定办法》
来源: 2010年08月11日    2010年8月11日     [字体: ]

汽车销售服务示范店认定办法 

浙江省工商局

第一章   总 则

第一条 为规范全省汽车销售服务示范店(以下简称“示范店”)认定程序,推进汽车销售服务业规范化建设,强化汽车消费维权,根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》等有关法律法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法所称的“示范店”,是指经营行为规范、能切实维护消费者合法权益、社会认知度较高并符合本办法规定的“示范店”标准的汽车销售服务4S店(以下简称汽车4S店)。

第三条 “示范店”认定,由企业提出申请,经县(市、区)工商局初审推荐、由市工商局统一考核认定命名,并报省工商局备案。

第四条 省工商局负责全省汽车销售服务示范店认定工作整体规划,监督和指导,市级工商局负责具体考核认定命名,县级工商局负责初审推荐和日常监管。

第二章   评定条件和认定程序

第五条 “示范店”应具备以下条件:

(一)证照齐全、合法有效,并连续经营两年以上;

(二)店堂及维修场所、仓库整洁,商品分类摆放,整齐美观;

(三)诚实守信,文明经营,社会公众认知度较高;

(四)重视企业内部管理,积极开展规范化建设,具有健全的商品准入、售后服务等各项经营管理制度;

(五)销售车辆及有关配件质量符合国家有关标准及宣传介绍承诺的性能;

(六)工商信用监管等级A级以上;

(七)设有负责处理消费争议的专(兼)职机构或人员,建立消费者投诉处理台账,及时、客观、公正处理消费纠纷,得到消费者认可,取得良好的社会影响。

第六条 下列汽车4S店不得参与“示范店”的认定:

(一)存在重大、恶性欺诈坑害消费者事件或引发群体性消费投诉事件的;

(二)前一年内因消费投诉量大而被工商部门约谈的;

(三)前一年内因从事销售假冒伪劣商品或者商业贿赂等严重违法行为被工商部门给予行政处罚的;

(四)前一年内销售假冒伪劣商品或者因整车、配件质量问题和售后服务问题被媒体单位公开点名批评、披露曝光的;

(五)前一年内被工商部门流通领域商品质量监测发现有不合格汽车配件的。

第七条 “示范店”认定程序:

(一)汽车4S店填写《汽车销售服务示范店申请表》(见附件1)后,向所在地工商机关提出申请;

(二)县(市、区)级工商局根据汽车4S店的申请,依照本办法及《“汽车销售服务示范店”考核评分标准》(见附件2)内容,对汽车4S店进行初步考核评分,依得分排名向市级工商局上报示范店推荐名单;

(三)市级工商局对上报的推荐材料进行审查,组织考核小组对申报单位进行实地抽查,根据抽查情况,确定“示范店”名单,经公示并报省工商局备案后,授予“示范店”称号。

第八条 “示范店”的认定可以征求当地消费者权益保护委员会、汽车流通行业协会、新闻媒体等社会有关方面的意见。

第九条 “示范店”经认定后在营业场所的显著位置使用省局统一监制的标识。

       第三章   监督管理规定

第十条 县级工商局及所在地工商所应当将“示范店”纳入责任区监管,按照省局《关于进一步规范汽车销售服务行为的实施意见》(浙工商消〔2010〕7号文件)精神,建立主体资格检查、格式条款检查、信用评价、日常巡查等四项监管制度,并指导汽车销售服务企业建立经销台帐、信息公示、维修保养内部管理、消费纠纷处理承诺等四项自律规范制度。

第十一条 “示范店”每年复核一次。“示范店”应将本年度经营以及执行自律规范制度情况上报所在地工商机关,由所在地工商机关进行书式和实地审核。对不执行或不严格执行自律规范等相关制度的“示范店”,应当责令限期整改;拒不整改或有下列行为的,撤销“示范店”称号:

(一)经调查核实,存在重大、恶性欺诈坑害消费者事件或引发群体性消费投诉事件的;

(二)因问题严重违法行为被有关部门给予行政处罚的;

(三)工商机关认为其他应当予以撤销的情形的。

第十二条 对经复核合格的“示范店”,所在地工商机关应当将复核结果予以公告。

第十三条 对拟撤销“示范店”资格的,由辖区县(市、区)工商局提出书面处理意见后报市级工商局作出决定。

对被撤销“示范店”资格的汽车4S店,由所在地工商机关收回“示范店”标识,并将撤销事项予以公告。

第十四条 撤销示范店称号的汽车4S店两年内不得重新命名为“示范店”。

第四章   附 则

第十五条 本办法由浙江省工商行政管理局负责解释。

第十六条 本办法自公布之日起施行。

 

                             二?一?年七月二日 

附件一

汽车销售服务示范店申请表

 

单位名称

 

法定代表人

 

  

 

联系电话

 

注册资本

 

销售品牌

 

 

 

 

备注

 


附件二

“汽车销售服务示范店”考核评分标准

 

项目

基本分

评分标准

得分

 

 

 

 

10

亮照经营

2

证照齐全,在店堂醒目位置整齐悬挂。

 

大堂条件

2

店堂整洁,商品洁净。

 

商品陈列

2

商品分类摆放,整齐美观。

 

配件仓库

2

配件摆放整齐有序,工商提示醒目悬挂

 

前台接待

2

服务接待热情,标示明确,消费流程清晰

 

 

 

 

 

30

汽车及配件经销台帐制度

4

对购入的汽车配件,及时索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件,索证资料按一品一档建立档案。

 

3

建立汽车配件进、销货台帐,如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容。

 

3

设立汽车整车销售台帐,如实记录销售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况等,并按“一车一档” 的要求如实建档。

 

价格公示制度

5

在店堂醒目处公开公示500种以上常规汽车配件价格、300种以上常用维修保养工时费项目和汽车保险代理机构及收费标准。

 

承诺公示制度

5

在店堂醒目位置公示向消费者的承诺书,并设置消费安全信息公示栏

 

汽车维修保养

内部管理制度

5

建立维修登记制度,设立维修保养台帐,并按一车一档的要求建立维修档案;做到服务记录可查。

 

5

建立全过程检测检验制度和维修质量保证期制度,做到检测故障有据,修理质量三包。

 

商品

及服务

质量

30

配件标识

10

配件标识标注必须符合法律法规规定。(随机抽查5种配件标识,每一种不合格扣2分)

 

配件质量

15

以检查和监测相结合的方式,发现有经营不合格配件行为,此项不得分。

 

销售合同文本

5

4S店与消费者应在平等自愿的基础上订立购车合同,合同内容应符合法律规定,不得存在显失公正的条款。

 

30

消费承诺履行

5

随车发放《汽车消费维权手册》,发现有违反向消费者承诺事项的行为,该项不得分。

 

消费争议处置

机构和场所

5

设有消费者接待室和消费维权联络员;消费维权监督联络员的姓名、联系方式、工作职责应上墙公示。

 

举报诉调处

10

根据12315举报申诉系统、消费者协会受理调处等渠道对消费者申诉的记录进行核实(考评前一年内),对属于商家责任的消费者申诉,每起扣3分。

 

自主和解质量

5

建立消费者满意度回访制度,定期回访,并建立回访记录本,考核时根据申诉记录本随机进行满意度回访,按满意、基本满意、不满意三个档次,分别记5分、3分和0分,一般抽查5个,不足5个,全抽。

 

消费投诉量排名

5

12315举报申诉系统、消费者协会、行业协会消联站和企业自行调处等渠道按消费投诉量进行排名,投诉量居前5位的,分别扣54321分。