2013年上半年全国工商行政管理机关

受理消费者咨询申诉举报情况分析

国家工商行政管理总局

2013年上半年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十八大和十八届二中全会精神，充分发挥职能作用，紧紧围绕服务科学发展主题和加快转变经济发展方式主线，将消费维权作为重要使命，全面推进效能建设，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，及时受理和依法处理消费者的申诉举报，严厉打击销售假冒伪劣商品和有关服务消费领域侵害消费者权益的违法行为，消费维权工作效能建设取得新成果，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

据统计，2013上半年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求3426121件，其中，申诉459986件、举报126755件、咨询2839380件，为消费者挽回经济损失6.79亿元，有力地保护了消费者合法权益，促进市场消费环境进一步改善。

一、消费者申诉数量持续增长。2013年上半年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉459986件，与上年相比，增加19696件，增幅为4.47%，共处理435752件，办结率为94.73%。

全国受理消费者申诉及调解情况趋势图（表一）

二、群众举报数量略有下降。2013年上半年，全国工商行政管理机关共受理群众举报126755件，与上年相比，减少5227件，降幅为3.96%。涉及的主要问题是：违反企业个体私营登记管理法规20178件、违反消费者权益保护法律法规6763件、违反产品质量管理法规6702件、违反商标管理法规3021件、违反广告管理法规2080件，分别占举报总量的15.92%、5.34%、5.29%、2.38%、1.64%。其中，与上年相比，违反消费者权益保护法律法规和违反广告管理法规举报分别增加34.66%和12.13%，增幅较大。

全国受理消费者举报及处理情况趋势图（表二）

三、消费者咨询数量小幅上升。2013年上半年，全国工商行政管理机关共受理咨询2839380件，与上年相比，增加27322件，增幅为0.97%。消费者咨询涉及商品质量436186件、服务质量332257件、申诉举报处理结果244622件。在其他工商业务的咨询中，涉及企业注册监管293943件、个体私营经济管理54712件、广告监督管理11036件、市场规范管理17511件、公平交易12713件。值得关注的是涉及企业注册监管和申诉举报处理结果咨询数量增幅较大，与上年相比分别上升39.18%和37.66%。另外，非工商系统业务的咨询428589件，占咨询总量的15.09%。

全国受理消费者咨询情况趋势图（表三）

四、消费者申诉的问题相对集中，涉及合同、广告和商标问题增幅较大。2013年上半年，消费者申诉中涉及质量问题申诉174442件、售后服务问题申诉80818件、合同问题申诉67437件，占申诉总量的70.15%。值得关注的是,涉及商标、合同和广告问题的申诉数量增幅较大,与上年相比分别上升34.93%、30.16%和29.87%。

全国受理消费者申诉涉及问题情况图（表四）

五、大宗商品和服务类别依然是消费者申诉热点。2013上半年，全国工商行政管理机关受理商品消费申诉数量排在前五位的商品类别是：日用百货类70432件、家用电子电器类46746件、通讯器材类46413件、食品类35607件、交通器材类26153件，共占商品消费申诉总量的77.48%。排在服务消费申诉前五位的服务类别是：电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）30293件、居民服务22212件、互联网和相关服务19257件、修理维护服务14650件、餐饮服务8398件，共占服务消费申诉总量的56.02%。

全国受理商品和服务消费申诉情况结构图（表五）

六、服务消费申诉数量和占申诉总量比重呈逐年上升态势。2013年上半年，全国工商行政管理机关共受理商品和服务类申诉290767件和169057件，占申诉总量的比重分别为63.21%和36.78%。值得关注的是，与上年相比，服务类申诉数量增加8531件，增幅为5.31%，占申诉总量比重比上年增加0.32%，均呈逐年上升态势。

全国受理商品和服务消费申诉趋势图（表六）

七、消费争议涉及金额增速较快。2013年上半年，全国工商行政管理机关受理消费申诉涉及争议金额154003万元，为消费者挽回经济损失67901万元，与上年相比分别增加32395万元和17783万元，增幅分别为26.64%和35.48%。平均每件消费申诉的争议金额为0.35万元/件，比上年增加0.06万元/件，增幅20.69%，增速较快。

全国受理消费申诉争议金额及挽回经济损失趋势图（表六）

八、新兴消费商品和服务申诉增长较快。2013上半年年，全国工商行政管理机关共受理通讯器材类申诉46413件、计算机及配套设备申诉9594件、互联网和相关服务申诉19257件、机动车质量和修理维护申诉22006件、电视购物申诉1420件，增长幅度较大，与上年相比，分别增长5699件、3486件、2259件、3414件和566件，增幅分别为14%、57.07%、13.29%、25.08%和66.28%。