为使消费争议得到快速、简便解决，引导经营者主动调处消费争议、化解矛盾，甘肃省定西市工商局充分发挥市场主体自律作用，积极探索消费维权新机制，近期启动了“消费争议和解先行”宣传引导工作。

——引导经营者严格自律，担当责任，主动和解。在投诉热点、难点行业，教育引导经营者自觉自愿执行消费争议和解先行制度，能够以最快速、简便的方式处理消费者的诉求，不推诿、不扯皮，不让矛盾升级。同时对一年内因存有过错遭两次以上投诉的经营者，工商机关以行政约谈、整改建议、签订承诺书方式教育引导经营者履行消费争议第一责任人责任，对恶意欺诈或销售假冒伪劣商品的行为立案查处。

——引导消费者要理性消费，科学维权。提示消费者在与经营者就消费争议协商和解时，务必掌握以下个要点：一是要摆事实，讲道理，以理服人；二是切勿说谎，隐瞒情况；三是了解经营者的期望与底线，同时也要让对方明确自己的要求；四是保留弹性空间，即使有理，也不可“狮子大开口”，这样才能促进消费争议得以圆满解决。

——因地制宜，构建长效机制。在投诉热点行业、较大的企业、市场、商场、超市，要求经营者在经营场所的明显位置公示和解投诉方式，方便消费者投诉。同时减轻经营者负担，只要情况属实，当事人认为无需制作和解书的，经当事人双方同意，和解协议可以采取口头形式，和解人员予以记录备查即可。

——强化可操作性，设计各类文书，促进和解先行顺利推进。该局设计制作了《经营者消费争议和解先行承诺书》《消费争议和解中心和解先行制度》《消费争议协商和解书》《和解工作人员口诀》《消费者与经营者协商和解应注意技巧》等系列文书，以支持消费争议和解先行工作顺利推进。