微信投诉受青睐房屋、家用电器类投诉居多
来源: 中国工商报    2015年5月4日     [字体: ]
 

国家工商总局消保局近日分析透露,在今年央视3·15晚会当天开通的12315微信投诉受理渠道备受消费者青睐,在晚会受理的1.11万件投诉举报中,通过微信方式受理的就有8183件,占73.4%。

为进一步畅通消费者向3·15晚会现场投诉举报的渠道,国家工商总局在人工接听12315电话的基础上,于3月15日开通一天12315微信受理渠道,受理全国消费者投诉举报。消费者可以通过关注“2015年3·15晚会12315热线”微信公众号进行注册,按要求如实填写投诉举报单内容提交后,内容完整的投诉举报单将自动登记录入3·15晚会12315热线和微信处理系统。投诉单提交后,与电话受理方式一样,即时分派至相关辖区工商、市场监管部门依法进行处理。从目前情况看,12315微信这一工作方式对优化配置行政资源起到了积极作用。目前,所有经微信方式受理的8183件投诉举报均转至相关省区市进行处理,已反馈办理结果5876件,对未办结的投诉举报,按照60日内办结的相关规定,5月15前汇总投诉反馈办理情况,确保事事有回音,件件有落实。

据了解,12315微信开通后有42206人关注了该微信号。当天9时投诉举报微信渠道开通后,投诉数量一路攀升,接收诉求量峰值达到114件/分钟,晚会现场受理量即达到5321件。

从抽取微信受理的100个投诉举报单样本看,平均每件受理单中消费者选项18项、消费者填写的汉字数为123.27个,消费者诉求表达比较清楚,91%投诉举报单可以联系到消费者本人,82%可以联系到被诉主体,有效投诉举报单率达到84%。这充分说明运用“移动互联网+投诉”新型信息技术受到广大消费者的青睐。

3·15晚会现场通过微信方式受理的消费者投诉举报主要集中在交通工具、房屋、通信产品、食品、服装鞋帽以及家用电器等方面,合计占54.4%。与电话方式受理的内容对比,房屋、家用电器类投诉通过微信方式受理数量居多,问题比较突出。其中房屋投诉主要反映虚假宣传、合同纠纷等问题,家用电器投诉则表现为存在拖延维修或拒绝维修、虚假促销等问题。

3·15晚会现场受理网络购物投诉4138件,占晚会投诉总量的44.6%,接近投诉总量的一半。从投诉方式看,网络购物投诉超过五成(53.8%)通过微信方式进行。这说明,网络购物消费纠纷解决难的问题仍然存在,消费者将网络购物中维权难度较大的投诉反映到3·15现场热线的意愿强烈。