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福建:“双十一”服装鞋帽和计算机产品投诉最多
来源: 福建省福州市    2015年12月28日     [字体: ]
 

11月11日-24日“双十一”期间,福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报843件。其中咨询538件,投诉243件,已办结115件,办结率47.47%,挽回经济损失42782元;举报62件,已办结27件,办结率43.55%。据分析,今年“双十一”该省受理的投诉举报有以下特点:

——网络购物消费投诉和举报大幅增长。

11月11日-24日,福建省12315信息系统受理网络购物的投诉243 件,与去年同期82件相比增长196.34%;受理网络购物的举报62件,与去年同期26件相比增长138.46%。主要原因:一是随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温,消费者网络购物的热情高涨,网络购物销售总额再创新高,消费纠纷也随之增加。二是去年3·15实施的新《消费者权益保护法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务,同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施,使得网络购物消费维权更加于法有据,消费者维权意识进一步增强。三是网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。

——商品类投诉占九成半,服装鞋帽和计算机产品投诉最多。

“双十一”期间,网络购物的投诉绝大部分集中于商品类,占总量的96.30%,其中服装鞋帽投诉89件,占总量的36.63%;计算机产品23件,占总量9.47%;家居用品15件,占总量的6.17%;通讯产品10件,占总量的4.12%;烟酒饮料10件,占总量的4.12%。由于网络购物主要以商品为主,购买服务比重相对较小,且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务,一般有一定的使用期限,投诉时间与购买时间的间距较大,因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

——投诉问题中营销问题最为突出。

主要问题有:一是虚假夸大产品性能,刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。二是无法按时供货甚至要求消费者取消订单。有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下,以低价吸引顾客来推高销售量,事后又无法提供商品给消费者,继而引发矛盾。三是虚假宣传促销,欺骗和误导消费者。部分电商利用“免单”“抢单”“秒杀”等噱头促销,事后却无法兑现承诺,引发消费纠纷。

——质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点。

质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是“三无”产品等。另外,随着新《消法》的施行,赋予消费者7天无理由退货权,有关退换货问题的投诉也越来越多,如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货,但商家拒绝退货,有的商家同意退换货,但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

——举报问题中半数以上是商标违法和广告违法问题。

商标违法和广告违法问题占举报问题半数以上,主要为举报生产销售侵犯商标权的鞋类产品。广告违法问题17件,占举报总量28.21%,举报内容为商家虚假宣传产品性能、功效等,针对新《广告法》使用绝对化语言的举报尤为突出,此类举报涉及的商品类别主要有儿童用品、服装鞋帽等。另外侵害消费者权益行为举报8件,产品质量违法行为6件,也占据一定比例。