11月11日-24日“双十一”期间，福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报843件。其中咨询538件，投诉243件，已办结115件，办结率47.47％，挽回经济损失42782元；举报62件，已办结27件，办结率43.55％。据分析，今年“双十一”该省受理的投诉举报有以下特点：

——网络购物消费投诉和举报大幅增长。

11月11日-24日，福建省12315信息系统受理网络购物的投诉243 件，与去年同期82件相比增长196.34％；受理网络购物的举报62件，与去年同期26件相比增长138.46％。主要原因：一是随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温，消费者网络购物的热情高涨，网络购物销售总额再创新高，消费纠纷也随之增加。二是去年3·15实施的新《消费者权益保护法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施，使得网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。三是网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。

——商品类投诉占九成半，服装鞋帽和计算机产品投诉最多。

“双十一”期间，网络购物的投诉绝大部分集中于商品类，占总量的96.30％，其中服装鞋帽投诉89件，占总量的36.63%；计算机产品23件，占总量9.47％；家居用品15件，占总量的6.17%；通讯产品10件，占总量的4.12％；烟酒饮料10件，占总量的4.12％。由于网络购物主要以商品为主，购买服务比重相对较小，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

——投诉问题中营销问题最为突出。

主要问题有：一是虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。二是无法按时供货甚至要求消费者取消订单。有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者，继而引发矛盾。三是虚假宣传促销，欺骗和误导消费者。部分电商利用“免单”“抢单”“秒杀”等噱头促销，事后却无法兑现承诺，引发消费纠纷。

——质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点。

质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是“三无”产品等。另外，随着新《消法》的施行，赋予消费者7天无理由退货权，有关退换货问题的投诉也越来越多，如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货，但商家拒绝退货，有的商家同意退换货，但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

——举报问题中半数以上是商标违法和广告违法问题。

商标违法和广告违法问题占举报问题半数以上，主要为举报生产销售侵犯商标权的鞋类产品。广告违法问题17件，占举报总量28.21％，举报内容为商家虚假宣传产品性能、功效等，针对新《广告法》使用绝对化语言的举报尤为突出，此类举报涉及的商品类别主要有儿童用品、服装鞋帽等。另外侵害消费者权益行为举报8件，产品质量违法行为6件，也占据一定比例。