福建厦门三举措积极应对消费投诉
来源: 厦门工商局网站    2016年3月4日     [字体: ]
 

新的经营业态不断涌现、新的商业模式不断发展以及新的消费模式不断拓展,给消费维权工作带来了新的挑战,提出了新的要求。福建省厦门市市场监督管理局12315指挥中心采取3项有力措施,积极有效应对网络购物(竞拍)、预付卡消费等热点消费投诉,全力维护广大消费者的合法权益。

他们的做法:一是加强协作。按照《消费者权益保护法》和国家工商总局相关配套规章,结合投诉举报调处现状,厦门市12315指挥中心下发《关于投诉案件登记分送事项的说明》,进一步梳理投诉举报登记受理、分流分送流程,厘清投诉中的注册地、违法行为发生地和经营场所等影响调处时效的关键点和风险点,确保登记受理信息分送精准、调处及时;结合接诉实践,梳理接诉的新、重、难疑点,形成较权威的“接诉统一口径”下发基层,服务一线;结合每日接诉,及时向相关单位通报倾向性、敏感性重难点投诉,使相关单位心中有底,及早应对。二是跟进指导。针对网络购物、预付卡消费等新型消费纠纷不断攀升、群体性(系列性)投诉不断增多的实际情况,12315指挥中心加强对相关区局、监管所的业务指导,商讨解决方案,并指导经营者加以改进。三是强化约谈。坚持以一周接诉热点为导向,以行政约谈为手段,及时沟通解决消费投诉集中、突出的问题,较快较好地化解了消费纠纷。