12315消费者投诉举报咨询情况分析
来源: 综合处    2016年3月23日     [字体: ]

2015年,全国工商机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%,为消费者挽回经济损失18.60亿元。

一、消费者诉求总量持续增加,互联网接收量增幅较大。

全国工商机关受理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%。全系统不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设,各地纷纷开通微博、微信等新投诉渠道,为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件,同比增长34.5%,较上年同期增加了18个百分点。

全国诉求数量及同比趋势图         互联网受理消费者诉求量及同比趋势图

二、消费者投诉数量接近130万件,居“十二五”以来最高。

全国工商机关共受理消费者投诉129.11万件,同比增长11.1%,投诉量居“十二五”以来之首;为消费者挽回经济损失18.60亿元,同比增长21.8%,较上年同期提升8个百分点。其中,商品类投诉72.56万件,服务类投诉56.55万件,占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。这说明,随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实,消费者的维权意识进一步提高。

全国投诉数量及同比趋势图

三、举报总量略有增加,涉及消费维权的举报占两成。

全国工商机关共受理举报26.01万件,同比增长0.1%;处理23.22万件,办结率89.3%。其中,涉及消费维权的举报6.320万件,占24.3%,同比增长30.5%。违反消费者权益保护法规(1.54万件)、违反产品质量管理法规(1.43万件)、违反广告管理法规(1.42万件)是涉及消费维权举报的主要内容,举报量分别占涉及消费维权举报的24.4%、22.6%、22.5%。值得关注的是,违反广告管理法规(1.42万件)、违反合同管理法规(0.26万件)的举报量增幅较大,同比分别增长122.6%、91.2%。这说明,随着各级工商部门加大对新《消法》的宣传力度,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,积极参与社会监督的意识逐渐增强。

全国举报数量及同比趋势图

四、咨询总量小幅上升,咨询聚焦商事制度改革后续监管及外商投资。

全国工商机关共受理消费者咨询622.64万件,同比增长1.1%,已经连续2年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”,企业注册咨询57.35万件,占9.2%,占比较上年同期下降2.8个百分点;涉及事中事后监管咨询量为167.54万件,占26.9%。这说明,工商部门12315的社会影响力不断扩大,成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

全国咨询数量及同比趋势图                        咨询问题分布图