广西:交通工具类投诉增幅大
来源: 广西壮族自治区工商局    2016年3月23日     [字体: ]
   

2015年,广西工商系统更新维权理念,完善体制机制,畅通诉求渠道,便捷服务、高效处理消费纠纷。全年共受理消费者诉求133126件,其中咨询119148件、投诉11618件、举报2360件,为消费者挽回经济损失2797.44万元,查处侵害消费者权益案件1265件,罚没款714.85万元。交通工具类投诉量连续两年增长幅度超过100%,是消费者反映较强烈、社会关注度较高的问题。

2015年,广西工商系统12315中心共受理消费投诉11618件,商品消费与服务消费投诉占比约为6.4:3.6。商品消费投诉7468件, 占投诉总量的64.28%。排前五位的是家用电器、交通工具、通讯器材、日用百货、装修建材,这五类占商品消费投诉的79.66%。与去年相比,交通工具类投诉排名从上年同期的第四位升至第二位,增幅高达107.22%。服务类投诉4150件,占投诉总量的35.72%。排前五位的是电信服务、居民服务、修理维护服务、互联网服务、住宿服务,这五类占服务类投诉59.57%,与去年相比下降了6个百分点。商品消费与服务消费投诉呈现如下特点:

——家用电器商品质量和售后服务水平亟待提升。家用电器投诉1601件,同比增长18.59%。主要投诉电视机、空调、家用小电器等耐用消费品的商品质量和售后服务。例如:商家拒不履行“三包”,拖延维修时间或经多次维修仍未解决;小家电伪造商品产地、虚假标示、仿冒名牌等。

——质量纠纷在汽车类消费投诉中尤为突出。交通工具类投诉1463件,同比增长107.22%,投诉量连续两年增长幅度超过100%,是消费者反映较强烈、社会关注度较高的问题。反映主要问题是购车过程中发动机、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题,引发质量纠纷。

——通讯器材投诉量继续排序靠前。以手机为主要投诉对象的通讯器材投诉1270件,同比基本持平。特价合约手机成为消费者主要投诉对象,反映问题有特价合约机信号差,预装软件无法关闭和卸载;运营商单方面制定特价合约机使用限制条件,例如恕不退换、不保修等。

——日用百货商品与服务的附加值成为关注点。随着人们生活水平的提高,对日用品品质保障要求更高,特别是商品与服务的附加值方面。日用百货投诉1205件,主要是家具、服装和鞋帽等,这三类商品占日用百货类投诉72.45%。投诉的主要问题有家具送货、安装不及时;品牌保养承诺不兑现;用料不环保,款式货不对板;服装面料起球、商家未落实“三包”责任等。

——电信格式合同饱受诟病。电信服务连续4年成为服务类投诉首位,主要集中反映格式合同问题,例如手机套餐合同规定话费使用年限,年内更改套餐属违约,运营商擅自篡改套餐,以及接入网络售后服务、维修等问题,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。