图:长沙市12315综合指挥调度系统显示屏。

近年来，湖南长沙市工商局积极探索新常态下的“12315+”消费维权机制，打通消费维权“最后一公里”，为构建和谐消费环境铺路。

“12315+互联网” 投诉受理更便捷

2014年以来，长沙市工商局升级改造使用近15年的12315系统，将市局机关接诉热线由8条增至20条，建立12315QQ群，开通网上消费投诉举报通道，推出“长沙工商12315”微信公众服务号，市民举报投诉由来人来电拓展到利用网络、QQ、微信等新的方式，消费投诉、举报从受理、分流到下达处置指令，5分钟之内就能全部完成，消费投诉受理能力较以前增长1倍，投诉一次性接通率超过95%。

“12315+相关部门” 投诉处置更有力

针对部分消费举报投诉工商部门无权处理的状况，长沙市工商局主动与质检、物价、卫生、食药监等部门建立转办协作机制，将 12315与12345政务热线、公安 110、食药12331、质量监督12365、价格监督12358等18条热线联通，及时将超越工商权限的消费投诉通过平台直接移送至相关部门处置。针对投诉调解后执行难的问题，长沙工商与人民法院建立诉讼调解联动机制，投诉经工商调解达成的协议，经法院确认后，如果一方当事人拒绝履行，另一方当事人可向法院申请强制执行，目前已经通过诉讼调解联动机制处理投诉34件。加强与中部六省会城市和周边毗邻地区消费维权机构之间的投诉联处、活动联办等工作，为153件异地消费投诉提供了维权服务。

“12315+市场主体” 投诉调解更简单

在移动、联通、电信等公用服务企业和大型超市、大型卖场、综合市场等日常投诉较多的579个单位，指导建立消费投诉和解机制，在投诉方认可的情况下，将简易消费投诉，转交被诉单位以协商和解方式处理，仅2015年就有12027件消费投诉以协商和解方式在第一时间解决；指导长沙高桥大市场、红星美凯龙、万家丽建材市场等14个市场开办方设立赔付基金，为消费者先行支付赔偿；在全市92个超市、34个重点企业、14个景区设立了视频在线调解点，实现12315、企业、消费者三方在线调解，基本实现一般消费纠纷调处“不出门店、不出市场、不出社区”。

“12315+维权站点” 投诉调解更及时

在全市105个工商所全部设立12315消费维权站，赋予受理消费者投诉举报、消费教育引导等8项职责，工商所专职维权工作人员达426人；推进12315进超市、进商场、进景区、进市场、进企业，在城区社区建立消费维权联络站1138个，1062名社区工作人员受聘成为消费维权义工；在93个重点网络购物平台、18家货运市场设立消费维权服务站，快速处置急剧上升的网购、物流投诉。

把消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头，长沙12315已成为联系群众的桥梁纽带，促进消费的有效载体，化解矛盾的重要力量。

一是提升了服务效能。长沙市工商局对“12315”工作实行量化评查，开展消费维权调处率、及时率、满意率和“诉转案”转化率考核，推行消费者投诉回访制度，做到一季一回访、一季一督办，推动了消费维权工作落实。2015年，投诉处诉率100%，消费者满意率92%。

二是加大了维权力度。充分发挥公平交易执法、商标广告监管、合同监管和企业信用约束等工商行政管理职能，维权与打假结合，调解与执法并行，打出维权“组合拳”，保障了消费安全。2015年，全市工商共抽检商品564批次，查处不合格商品172批次；行政约谈23个商场超市、8个批发市场、69名企业负责人；查处侵害消费者权益案件 276件，其中诉转案168件。

三是化解了社会矛盾。长沙12315在调解消费争议中解决市民烦忧，融入百姓生活，成为经济领域的“110”，处理消费纠纷的“接访点”。去年共成功处理群体性投诉12件，恶性侵害消费者权益案件2件，其中，成功调处消费者对某房地产公司无法兑现承诺的投诉，督促房地产公司退还135名消费者购房定金110多万元。