北京完善多元解决机制打造维权服务体系
来源: 中国消费者报    2016年3月24日     [字体: ]

3·15国际消费者权益日到来之际,北京市工商局对外发布《北京市消费者权益保护状况报告》(以下简称《报告》)。《报告》指出,2015年,为完善多元解决机制,打造维权服务体系,北京市工商局强化部门沟通协作,提升企业责任意识,注重社会监督作用,畅通投诉解决渠道,打造高效便捷的维权服务体系。同时,综合运用案件查办、行政指导、信用约束等手段,提高重点民生领域消费维权工作水平。

一是大力推进赔偿先付制度落实,健全快速和解机制。认真落实国家工商总局的有关政策,与有关部门联合印发《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见》,明确经营者在消费环节建立赔偿先付制度的条件、流程、范围、方式以及处理时限等。截至2015年底,北京市已有1200余个经营单位建立消费争议快速和解机制,涉及金额近2亿元。

二是发展建设绿色通道,引导企业诚信经营。在原有“绿色通道”工作发展的基础上,2015年,北京市共新发展成员单位 274个,成员单位总数达4574个;累计建立绿色通道联盟157家,涵盖企业近10万户。全年,各成员单位和解自接消费者投诉73.88万件;和解工商部门通过网上工作平台转办投诉3.62万件,占工商部门接收投诉总量的37.76%,和解率达87.44%。

三是加强纠纷调解规范化建设,提升消费维权工作效能。出台《处理消费者投诉规程(试行)》,从管辖、受理、处理3个方面进一步规范处理消费者投诉程序,明确消费者投诉受理方式、受理时限、处理程序,不断提高行政调解的规范化水平。2015年共开展纠纷调解工作逾12万件。

四是强化统筹协作,促进人民调解工作规范化发展。与北京市司法局签署了《关于共同推动消费类行业性、专业性人民调解组织建设的合作协议》,依托现有人民调解委员会力量,切实规范消费纠纷人民调解行为。先后在全市建立各级各类消费纠纷人民调解机构118个,调解消费纠纷700余件。

五是推进诉调对接机制建设,有效降低维权成本。北京市工商局积极落实与北京市二中院签署的《关于开展消费纠纷诉调对接的合作协议》,以诉调对接机制为平台,将行政调解的专业性、灵活性与司法调解的强制性、权威性相结合,提高工商部门的行政调解效率,降低人民法院的司法成本,为消费者提供更多元、更便捷、更高效的消费纠纷解决途径,实现三方共赢的良好局面。