四川首发全省消费者满意度指数报告
来源: 中国消费者报    2016年3月29日     [字体: ]

3月14日,四川省保护消费者权益委员会发布2015年度四川消费者满意度指数报告。该报告由四川省工商局、四川省消委会、西南财经大学历时一年编制完成,是四川省首个消费者满意度报告。报告显示,2015年度四川省消费者满意度总指数为77.2,高于中值(75.0),显示四川城乡居民对消费总体满意度为中性偏好。消费者满意度总指数地区排前3名的为资阳、成都、绵阳,排后3名的依次是:内江、凉山、自贡。

总体满意度中性偏好

据介绍,消费者满意度是指消费者对购买的商品在消耗、使用过程中及过程结束后,对该项消费总的态度及评价。四川消费者满意度指数以全省工商12315和消委会消费者投诉咨询数据为基础,利用短信回访、电话调查、现场调查、网络调查,最终取得近400万条数据,调查总规模接近25万人次,开创了国内消费调研项目应用大规模网络调查在内的海量数据的先河。

四川消费者满意度指数是一个综合性的指数体系,分别设置了“全省消费者满意度总指数”“消费类别满意度指数”“消费质量满意度指数”“消费价格满意度指数”“消费维权满意度指数”和“市(州)消费者满意度指数”共6个分项指数体系。值域变动在50至100之间,50表示消费者很不满意,75表示满意程度中性,100表示很满意。

报告显示,2015年度四川省消费者满意度总指数为77.2。构成总指数的3个一级指标均高于中值,从高到低依次是:商品消费满意度(77.5)、消费维权满意度(77.0)、服务消费满意度(76.3)。其中,商品消费满意度排前3名的依次是:生活日用品、服装鞋帽、家用电器,满意度指数均为80.0以上;排后3名的依次是:文化娱乐品及首饰、医药及医疗用品、房屋及建材。服务类消费满意度排前3名的依次是:银行服务、餐饮服务、邮递服务,排后3名的依次是:装修及物业服务、证券服务、中介服务。在18个服务类别中,指数值高于中值的仅占22.2%。全省消费质量满意度指数值为75.2,略高于中值。全省消费价格满意度指数值为74.7,低于中值。

消费者维权意识不强

消费维权满意度指数包含3个二级指数:消费维权总体满意度、经营者消费维权满意度和机构消费维权满意度。据调查统计,2015年度四川消费者消费维权满意度指数值为77.0,略高于中值。3个二级指数值中,消费维权总体满意度最低,仅为75.1;消费维权机构满意度最高,为76.9。报告分析认为,这说明四川消费者维权意识还不强,维权行为不多。

全省各市(州)消费者满意度指数排前3名依次是:资阳、成都、绵阳。各市(州)商品消费满意度指数排前三名的依次是:资阳、绵阳、成都。各市(州)服务消费满意度指数排前3名的依次是:绵阳、成都、甘孜。各市(州)消费维权满意度指数排前3名的依次是:资阳、成都、德阳。分析认为,这主要是由于四川省区域面积大、各市(州)自然地理条件、经济社会发展水平及居民购买力水平很不平衡,加之落实国家和省相关政策力度存在差异等原因,各市(州)消费者满意度指数势必有区域差别。

结合调查收集到的226条被访者意见,课题组提出了5条促进四川消费者满意度提升的对策建议:适应消费升级趋势,创新消费供给模式;重点发展生活服务业,缩小区域间服务业发展差距;改善消费环境,重视商业服务业质量标准建设;健全消费者权益保护机制,完善消费维权制度;提升消费品质,营造放心舒心消费环境。

指导供给侧结构性改革

编制发布该满意度指数得到了相关专家学者高度评价。西南财经大学原校长王裕国教授认为,四川消费者满意度指数编制立意高,涉及面广,从消费行为、消费过程、满意度的角度出发,全方位地透视了社会生产、产业结构、市场供销、商品质量、价格、购买环境、消费者维权力度等整个消费过程,也全方位透视了整个宏观经济运行过程,调查方法科学,得出的结论和政策建议也比较中肯,操作性比较强。

电子科技大学副校长曾勇认为,供给侧结构性改革最重要的一点,就是要适应消费者需求的发展态势,编制发布消费者满意度指数,比较好地揭示了消费需求发展态势,对于指导供给侧结构性改革提供了重要依据。

四川省工商局局长、省消委会会长万鹏龙表示,编制发布四川省消费满意度指数,旨在客观公正反映四川全省消费市场现状,把握消费者消费意愿变化趋势,为经营者开拓市场,培育新的消费群体提供参考信息,并为政府制定刺激消费、拉动内需政策提供参考依据,促进市场各方共同营造安全放心的消费环境。今后将定期编制发布,并不断完善,在科学性、客观性、实用性和持续性方面下工夫。