安徽公布2015年十大消费维权案例
来源: 中国消费网    2016年4月6日     [字体: ]
 

3月14日,安徽省工商局发布了该省工商系统2015年十大消费维权典型案例。

黄山市工商局调处网络订房纠纷案

2015年7月,黄山市工商局12315中心接到游客孙先生来电投诉,反映其7月初通过一家旅游网订购了当年7月31日黄山某宾馆的标准间,当天到达该宾馆时却被告知主楼标准间客满,且孙先生没有预订标准间,只预留了曙光木屋。孙先生看了曙光木屋后感觉环境太差,且价格和网上预订价格不一致,没有入住该宾馆,要求退款被拒。

接诉转办后,风景区市管局消保工作人员立即对此进行调查。经调查核实,因孙先生是在网上订房,该宾馆收到该网站的代理点(某旅行社)发来的订单就是预订的曙光木屋,价格为750元,不是孙先生所说的主楼标准间,宾馆也出具了订房确认单的截图。于是工作人员再次联系孙先生核实,通过其提供的订单查询,在某旅游网上预订的是该宾馆主楼标准间无误,价格为960元,网上预订和实际收到的订单不一致。

工作人员联系了某旅行社负责人,对方称7月31日当天孙先生曾电话联系旅行社要求取消订房,后在该宾馆主楼房满的情况下给其预订了曙光木屋,现在愿退还差价。该说法又与消费者所述有所不同,工作人员联系孙先生和某旅游网站客服多方核实,孙先生确实于31日联系该旅行社取消预订,被告知要向网站提交取消申请,后在网站上操作未成功,某旅游网和旅行社也证实订单还在未取消。事后由于该旅行社工作人员失误,在未得到网站取消确认的情况下向该宾馆取消订单又临时改订了曙光木屋,旅行社应承担预订差错的主要责任。经调解,旅行社退还孙先生全额房款。

淮北市工商局调处拒退网络团购抵用券费用案

2015年5月,淮北市工商局12315中心接到尹老先生投诉,反映其在淮北某房地产公司预购商品房一套,合计交款5.5万元,商家从中扣除3000元作为“网络团购”购房抵用券,可抵房款3万元。但开发商因未取得商品房预售许可证,迟迟不能与消费者签订商品房购买合同,消费者要求退房,但开发商只退回房款5.2万元,3000元“团购费”却以“买方违约”“网络公司代收”等各种借口不予退还。

接诉后,12315中心工作人员多次与开发商联系。根据《消费者权益保护法》及最高人民法院有关规定,工作人员指出,预购商品房时的3000元“网络团购”抵用券是以购房为基础的,现在购房交易已不存在,3000元作为房款的一部分,商家理应退还。经调解,消费者最终拿回了本属于他的3000元购房款。

铜陵市工商局调处微信会员卡无法使用案

2015年4月,铜陵市工商局12315中心接到消费者邢女士投诉,称其2014年用微信充值办理了某蛋糕店会员卡。2015年4月底,邢女士去蛋糕店消费时,打开微信会员卡,发现会员卡信息全都消失,营业员称该店微信会员卡升级已结束,没有升级的用户,会员卡无法使用。邢女士的微信会员卡里还有80多元,她认为店家没有及时提示,有明显过错。

接诉转办后,辖区市场监管人员立即联系了该连锁店负责人,对方承认邢女士反映情况事实。邢女士在办理微信会员卡时,就与该蛋糕店形成了合同关系,该蛋糕店未履行约定的,应当按照消费者要求及时纠正。经调解,该蛋糕店给邢女士办理了新卡,将老卡的余额转到新卡上。

淮南市工商局调处不履行保修承诺案

2015年11月,淮南市工商局12315中心接到消费者米先生投诉,称其于2010年购买一台洗衣机,购买时厂家赠送他一张10年无条件保修卡。2015年11月份,洗衣机出现故障后,售后上门维修,却要收取300多元的维修零件费。

接诉后,淮南市工商局12315中心工作人员立即进行了解核实,但厂家辩称,10年保修的承诺并非整机保修,而是针对主要零部件,米先生的洗衣机是因为外壳锈损严重,不属于免费维修范围,因此需收取300多元的更换外壳费。依据《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定,工作人员指出,本案中米先生的洗衣机外壳损坏虽已经超出了国家规定的“三包”范围,本应自己付费修理,但厂家销售商品时,做出了10年免费保修的承诺。经营者和消费者有约定的,在不违背法律、法规规定的前提下,应当按照约定履行义务,厂家单方面解释属于主要零部件保修,是对消费者合法权益的一种漠视。经调解,在征得消费者同意下,最终双方各承担一半维修费用。

马鞍山市当涂县市场监管局调处设施损坏致小孩摔伤案

2015年4月,马鞍山市工商局12315中心接到消费者张先生投诉,反映其4月16日带小孩在当涂县某餐馆就餐期间,因商家的游乐设施损坏,却未设置提醒标志,且无人阻止,导致其小孩玩耍时摔伤去医院缝针,后找商家要求赔偿遭拒。

接诉转办后,当涂县市场监管局姑孰分局消保工作人员对此事进行了认真调查,经工作人员调解,商家同意赔付小孩的医药费及营养费共1600元。

界首市市场监管局调处快递电视机损毁案

2015年10月,界首市市场监管局12315中心接到消费者靳先生投诉,称其从网上购买了一台价值1988元的电视机,同时支付了41元保价费和42元运费,由某快递公司负责运输。几天后,靳先生去该快递公司提货时,发现电视机在运输过程中损毁,靳先生要求快递公司按原价赔偿,但快递公司只同意赔偿1500元。

接诉后,界首市市场监管局12315中心工作人员立即联系该快递公司,该公司对靳先生提供的相关证据表示认可,但在赔偿数额上双方产生了分歧。根据《邮政法》第五十九条、第四十五条、第四十七条和《快递市场管理办法》第二十条的相关规定,保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。经执法人员协调,该快递公司同意按原价赔偿某先生 1988元和42元邮寄费。

桐城市市场监管局调处电视购物纠纷案

2015年2月,桐城市市场监管局12315中心接到北京70岁老人李先生的投诉,称其根据电视上某玉镯的购物信息,2015年1月23日电话订购了内径为68毫米的玉镯2只,1月24日对方收到汇款并安排发货,27日收到经销商寄来的玉镯,发现两只玉镯内径不一致,与经销商联系要求退货,但对方收货后一直未办理退款手续。

工作人员收到李先生快递来的材料后,当天就与经销商取得联系。经工作人员多次沟通,最终经销商同意退款,3月2日,李先生收到经销商退还的180元。

滁州市来安县市场监管局调处水管漏水致卧室受损案

2015年10月,滁州市来安县市场监管局12315中心接到消费者席先生投诉,称其县城的住房在装修时购买了一个水管阀门处接头,安装两天后出现接头断裂现象,造成一间卧室进水,木地板全部被水浸泡。对此,安装工张某和销售水管接头经营者杨某互相推诿,消费者要求张某和杨某共同赔偿其损失。

接诉后,来安县市场监管局中心工作人员立即对消费者投诉的情况进行核实。经了解情况基本属实,问题的焦点在于该水管接头的断裂可能是商品本身存在质量问题,也可能是安装工安装不慎导致接头开裂。在三方无法形成共识的情况下,工作人员提出两种方案:一是将该管接头进行检测,如果水管接头无质量问题,该损失由安装工张某一人承担,反之则由经营者杨某承担;二是双方各赔付一半损失。经调解,张某和杨某最终选择第二种方案,共同赔偿席先生损失共计5000元。

池州市工商质监局调处收费不提供服务案

2015年7月,池州市工商质监局12315中心接到消费者唐先生投诉,称他的手机号开通了“漏话信使”功能2个月以来,某通讯公司每月收取3元的费用,但一次都没有提供服务。

经调查核实,投诉方反映的情况属实。经调解,该通讯公司双倍赔偿唐先生2个月“漏话信使”功能使用费12元,免一年“漏话信使”功能使用费36元,并补偿2个月的手机包月费66元,合计144元。

宣城市工商质监局调处拒退瑕疵彩电案

2015年3月,宣城市工商质监局12315中心接到消费者吴女士投诉,称其2月16日在泾县某电器商店购买了一台夏普液晶彩电,安装后彩电播放节目时出现雪花点,随即找商家交涉退货,商家让其找售后出具鉴定书,售后推托电视无质量问题不予出具,吴女士与商家、售后多次交涉无果。

根据《消法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。执法人员指出,经销商应承担电视机的瑕疵举证责任,若不能举证证明是人为原因造成的电视机质量问题,就理应承担“三包”责任,最终商家给吴女士退货并全额退款。