国家工商行政管理总局

2006年，全国工商行政管理系统保护消费者权益工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻十六大、十六届三中、四中、五中、六中全会精神和构建社会主义和谐社会的要求，加大执法监管力度，创新消费维权体制、机制和手段，大力推进“行政执法、行业自律、社会监督”三位一体的12315行政执法体系建设，拓展消费者申诉举报渠道，完善消费维权监督网络，努力提升消费者权益保护工作能力和现代化监管水平，切实依法保护消费者合法权益。

2006年，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询、申诉和举报4681812件，其中，咨询3699630件、申诉740614件、举报241568件。共处理消费者申诉722433件，办结率为97.55％，为消费者挽回经济损失7.83亿元。

2006年，消费者申诉呈现以下几个方面的特点：

一、消费者咨询、申诉、举报持续增长，咨询、申诉构成和内容发生新的变化。2006年，全国工商行政管理机关受理咨询、申诉、举报数量持续增长，与上年相比，分别增长19.02 %、13.87％、11.59％。在4681812件诉求中，咨询、申诉和举报分别占79.02％、15.82%和5.16%。其中消费者咨询比重最大，咨询内容集中在四个方面，主要是：（1）咨询法律法规和政策。（2）咨询消费常识和消费知识。（3）咨询相关职能部门保护消费者权益的动态和情况。（4）对改进消费维权工作和完善法规体系提出建议等。这些都成为消费者关注的热点。在740614件消费者申诉中，商品消费申诉和服务消费申诉分别占70.56％和29.44％，与上年相比，商品消费申诉上升了1.36％，服务消费申诉上升了1.45％。从消费者关注程度和增长幅度看，热点主要集中在高端电子产品、装饰材料和家具、电动自行车、保健食品、电信服务、餐饮服务、美容美体服务、供电（水、暖、气）服务和旅游服务等十个方面。从受理的消费者申诉的数量和内容看，也发生了新变化，在522561件商品消费申诉中，排在前五位的是：家用电子电器类208654件、日用百货类113666件、食品类63065件、家用器械类46607件、建材类26592件，分别占商品消费申诉总量的39.93%、21.75%、12.07 %、8.92%、5.09%。在218053件服务消费申诉中，排在前五位是：电信服务49414件、居民服务36785件、修理维护服务27162件、餐饮服务17362件、公共设施服务14537件，分别占服务消费申诉总量的22.66%、 16.87%、12.46%、7.96%、6.67%。消费者咨询量的增加，说明消费者事前防范意识和自我保护意识增强，参与消费维权工作的积极性进一步提高；申诉量的增加，反映了消费者依法维权的自觉性大大提高，各有关部门解决消费纠纷更加有效；举报量的增加，说明消费者在注意保护自身合法权益的同时，积极参与市场监管、共同做好消费维权的监督力度进一步加大。总的看，消费维权工作越来越受到社会各方面的高度关注，成为构建和谐社会的重要任务，对于正确引导消费、发挥消费需求对经济发展的拉动作用和维护社会稳定具有重要的现实作用。

二、食品、农资等商品仍然成为消费者申诉的热点，租赁、旅游、互联网等新兴服务申诉量增幅较大。在受理的522561件商品消费申诉中，食品类申诉和农资类申诉分别为63065件和19171件，占商品消费申诉的12.07%和3.67%，居商品消费申诉中第三位和第六位，食品和农资依然是消费者申诉的热点。与上年相比，食品和农资类申诉量分别下降了2.84％和14.28％。说明了近年来开展的食品安全专项整治和“红盾打假护农”行动富有成效。由此可见，食品安全和农资市场仍然是当前和今后监管执法的重点，要在深入开展专项整治和构建长效管理机制上下功夫，切实维护好食品市场和农资市场秩序。在服务消费方面，租赁、旅游和互联网等新兴服务消费的申诉量大幅度增长，增幅为86.63％、63.31％和35.77％。反映出随着消费结构、消费方式的变化，新兴服务在不断满足消费需求的同时，消费纠纷也日益凸显，也说明了租赁、旅游和互联网等服务行业不规范的问题还比较突出，需要进一步建立健全行业规范，加强经营者自律和执法监管，以促进其健康有序发展。

三、不同消费群体申诉普遍增加，儿童消费申诉大幅增长。从申诉主体看，2006年全国工商行政管理机关受理的消费申诉中，儿童申诉7651件、妇女申诉134919件、老年人申诉27435件，分别占申诉总量的 1.03％、18.22％、3.7％。儿童、妇女、老年人群体的申诉占到申诉总量的22.95％，较上年均有增加，特别是儿童申诉增幅最大， 为67.71％。一方面反映了这一消费群体仍是消费侵权的重点，另一方面，也体现了儿童、妇女、老年人维权意识的增强。由此可见，应进一步加大对儿童、妇女、老年人消费者权益保护力度。大力推进消费维权进学校、进社区，强化儿童、妇女用品和保健品等专项执法检查，切实有效地保护儿童、妇女、老年人等消费群体的合法权益。此外，2006年外籍消费者申诉为1250件，也说明了随着经济全球化的发展，调解跨国消费纠纷任务艰巨，必须进一步加强消费维权领域的国际双边与多边合作，积极研究调解跨国消费纠纷的措施和办法，共同推进国际消费者权益保护运动。

四、消费申诉分布区域不尽平衡，东中西部差异较大。从消费申诉地区看，东部和中部19个省份申诉量较大，为580655件，占申诉总量的78.4％，平均每个省份申诉量为30561件；西部12个省份申诉量较小，为159959件，占申诉总量的21.6％，平均每个省份13330件。浙江、湖北、广东三省受理的申诉量排在全国前三位，占申诉总量的26.77％。由此可见，不同地区的消费者申诉数量与当地经济发展程度和市场消费额紧密相关，与12315消费者申诉举报网络分布状况也有密切关系。因此，东、中西部地区要根据当地消费者申诉的实际，既要加大市场监管力度，着力解决消费侵权的突出问题，又要扩大消费维权申诉网络，方便城乡居民就近及时申诉，更好地保护消费者合法权益。

五、消费申诉涉及面广，商品质量和服务质量问题比较突出。从消费者申诉涉及问题看，涉及面广，主要有五大类问题，其中质量407609件，售后服务97905件，价格35533件，计量14531件，广告9197件，分别占55.04%、13.22%、4.80%、1.96%、1.24%。与上年相比，涉及质量、售后服务申诉分别增长了2.18 % 、3 .52 %，涉及价格、计量和广告申诉分别下降了2.4 %、13.67%和7 .54 %。在407609件质量申诉中，商品质量申诉占78.21%，服务质量申诉占21.79%。由此可见，商品质量和服务质量仍是消费维权中最突出的问题，售后服务、价格、计量、广告等问题也不容忽视。因此，必须持之以恒地把监管商品质量和服务质量作为消费维权工作的重点工作，加大查处商品质量和服务质量违法案件力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，强化对商品质量监管，严格规范服务行业行为，着力构建长效监管机制。同时，要强化价格、计量、广告等方面的监管，全面提升消费者权益保护工作水平，促进经济协调发展与和谐社会建设。