2007年全国工商行政管理机关消费者申诉情况分析
来源: 消费者权益保护局    2016年4月19日     [字体: ]

2007年,全国工商行政管理机关依托12315网络共受理咨询、申诉和举报等诉求总计5165631件,其中,咨询4156270件、申诉764309件、举报245052件,共处理消费者申诉746887件,办结率为97.72%,为消费者挽回经济损失7.38亿元。

一、消费者诉求总量增长,申诉、举报的增幅趋缓。与上年相比,2007年,全国工商行政管理机关受理咨询、申诉和举报等诉求总量增长11.34%,其中,咨询、申诉和举报分别增长14.17%、3.2 %和1.45%。这一方面说明,随着12315行政执法体系的建立和全国12315消费者申诉举报网络的完善,12315的公众认知度和社会公信力进一步提升,12315已经成为群众参与市场监督的重要平台和维护消费者合法权益的重要途径;另一方面说明,近年来国务院整顿和规范市场经济秩序工作取得明显成效,严重侵害消费者合法权益的违法行为得到有效控制,市场经济秩序逐步好转,消费环境进一步改善。

二、商品消费申诉比重高于服务消费申诉比重,重点申诉类型排位与上年相同。在740614件消费者申诉中,商品消费申诉539365件,占70.60%;服务消费申诉224744件,占 29.40%。与上年相比,申诉涉及的重点商品和服务类型未发生变化,排在商品消费申诉前五位的是:家用电器类218352件、日用百货类126490件、食品类60575件、家用器械类46399件、建材类26026件,分别占商品消费申诉总量的40.47%、23.45%、11.23 %、8.60%、4.83%。排在服务消费申诉前五位是:电信服务45669件、居民服务39156件、修理维护服务28288件、餐饮服务19543件、公共设施服务13433件,分别占服务消费申诉总量的20.32%、 17.43%、12.59%、8.25%、5.98%。在上述十类申诉重点中,连续四年位居服务消费申诉榜首的电信服务类申诉首次出现回落,降幅为7.57%;食品类申诉连续五年持续下降,2007年降幅为4.05%。这说明,近年来对消费者反映集中、申诉量大的重点商品和服务行业的整治工作初见成效;同时也说明下一步要继续加强对重点商品和服务行业的监管,以促进商品消费和服务消费的协调、健康发展,推动产业结构优化升级,加快经济发展方式的转变。

三、申诉以小额消费纠纷为主,大额消费纠纷增长幅度较大。2007年,消费争议金额在1千元以下的申诉607777件,1千元至1万元的申诉142485件,1万元至10万元申诉11511件,10万元以上申诉2535件,分别占申诉总量的79.52%、18.65%、1.51%、0.34%;与上年相比,10万元以上的申诉增长62.82%。表明了与小额消费纠纷依然是消费者申诉的主要部分,同时,随着城乡居民收入的较快增加,人民生活条件的不断改善,以及国家对住房、汽车等消费政策和信贷政策的调整,消费者对高档消费品的市场需求快速攀升,大额消费快速增长,由此引发的大额消费纠纷大幅度增加。这就要求我们要全面推进消费纠纷和解制度、小额消费纠纷快速处理制度以及经营者自律制度,多元化快速解决消费纠纷,最大限度减少小额消费纠纷的发生,扎扎实实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题;针对高档消费领域及时研究出台监管措施,促进居民消费结构的升级。

四、申诉涉及的问题相对集中,质量问题依然突出。消费者申诉的问题主要集中在五个方面:质量问题的申诉405789件、售后服务不到位的申诉97843件、价格欺诈的申诉31938件、计量不实的申诉12994件、广告虚假的申诉10537件,分别占53.10%、12.81%、4.18%、1.70%、1.38%,可见,一半以上的申诉是针对商品质量和服务质量问题。值得关注的是,与上年相比,除了广告申诉增长14.57%外,涉及质量、售后服务、价格和计量四类申诉均呈现下降态势,分别下降了0.44%、0.06%、10.11%、10.57%。表明了当前商品质量和服务质量仍是侵害消费者权益行为最突出的问题,也是今后一段时期消费者权益保护工作的重中之重。工商行政管理机关要在流通领域商品市场质量准入制度改革取得初步成果的基础上,强化对消费者反映质量问题较多等重点商品和重点服务行业的监管,加大查处商品质量和服务质量违法案件力度,严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为,同时,与有关部门配合,继续加强广告、售后服务、价格、计量等方面的监管,全面提升商品和服务的质量水平,着力提高消费信心,增加消费内需,充分发挥消费拉动经济发展的作用。

五、互联网、邮政、汽车、家政、餐饮类申诉增长较快,成为消费申诉的新热点。2007年,与上年相比,申诉量增长幅度较大的商品或服务是:互联网类申诉、邮政类申诉、家政类申诉、汽车类申诉和餐饮类申诉,增长幅度分别39.01%、32.74%、24.87%、21.44 %和12.57%。反映出随着现代生活节奏的日益加快,消费结构和消费方式不断优化,一些方便快捷的消费形式在不断满足消费者需求的同时,由于经营行为不规范、相关法律法规相对滞后,消费纠纷也日益凸显。因此,应进一步密切关注新形势下消费领域侵权行为的新动向和新特点,积极研究出台相关法律法规,增强热点消费动力,促进消费增长提供有力保障。

六、城镇消费者申诉数量明显多于农村消费者数量,特殊消费群体申诉量有所下降。2007年,城镇消费者申诉619751件,农村消费者申诉144558件,城镇消费者申诉是农村消费者申诉的4.29倍。此外。儿童、妇女和老年人消费者申诉165688件,外籍消费者申诉948件,分别比上年下降2.54%和24.54%。一方面说明, 城镇消费者的维权意识和自我防范能力较强,农村消费维权工作相对薄弱。另一方面,对儿童、妇女、老年人和外籍公民消费维权工作取得初步成效。下一步全国工商行政管理机关要继续大力推进12315网络进社区、进农村,建立健全农村消费维权体制和机制,继续做好儿童、妇女、老年人等消费群体的消费维权工作,积极研究调解跨国消费纠纷的措施和办法,切实依法维护好广大消费者的合法权益。

2007年度消费者申诉十大热点

2007年,从申诉数量、申诉增长幅度和受关注程度等综合分析,消费者申诉热点集中在手机及配件、服装和鞋、移动电信服务、餐饮服务、互联网服务、邮政服务、汽车、计算机及配件、商品房、非现场购物等十个方面。

(一)手机及配件。连续六年位居各类申诉的榜首。2007年,手机及配件类申诉114909件,占申诉总量15.52%,比上年增长3.02%。消费者申诉的问题集中在:手机质量和性能不稳定,新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障较为普遍;部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能,商品宣传与实际相差甚远;有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家生产的新手机,以旧充新,以次充好;手机配件质量问题多,电池待机时间和使用寿命短;售后服务无保障,出现质量问题经营者与厂家相互推诿,维修时不明示故障原因乱收费。

(二)服装和鞋。排在各类申诉的第二位和第三位。2007年,服装类申诉39747件,鞋类申诉37764件,分别占申诉总量5.20 %和 4.94 %,分别比上年增长14%和15.99%。消费者申诉的问题主要集中在:服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等。

(三)移动电信服务。排在各类申诉的第四位。2007年,移动电信类申诉22826件,占申诉总量的2.99%,比上年下降17.96%。消费者申诉的问题集中在:电信资费标准不明示,通话计费不透明;未与用户协商一致,擅自改变收费项目和服务项目;未经用户申请或者予以确认,强制向用户提供服务和收费;通信网络质量差,手机信号不稳定,影响用户通话效果;服务人员素质差,服务不及时;商业促销、涉及色情内容的垃圾短信骚扰消费者,一些不法分子乘机传播的危害社会的信息。

(四)餐饮服务。排在各类申诉第五位。2007年,餐饮服务类申诉19543件,占申诉总量2.56%,比上年增长12.57%。消费者申诉的问题集中在:餐饮场所卫生条件差,饭菜有异物;菜单价格标注不实,促销项目不明确;经营场所设立最低消费,禁止自带酒水,或收取高额开瓶费;饭店随意更改消费者预定的房间或取消预订的宴席;在事先没有告知的情况下拒收抵用券等;海鲜等鲜活产品称重不足,实际收取费用多;有的餐饮场所无安全防范措施,消费者出现财物失窃、停车被盗后解决难;有的餐饮场所没有相应安全设施,导致消费者摔伤、烫伤等,消费者人身安全难保障。

(五)互联网服务。增长幅度排在各类申诉首位。2007年,互联网服务申诉5777件,比上年增长39.01%。消费者申诉的问题集中在:宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定,网络中断或质量下降;宽带网用户登记后不能如期上门安装;用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失、游戏点卡无法使用等;网站不按照承诺时间开通服务,单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废;网站系统识别错误,造成点卡储值未到位而无法使用;擅自将免费邮箱变更为收费邮箱,向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。

(六)邮政服务。增长幅度排在各类申诉第二位。2007年,邮政服务申诉3479件,比上年增长32.74%。消费者申诉的问题集中在:快递延误,或未按承诺时间送货;邮件投递不准确,邮件查询速度慢;快递服务价格高,有的随意收费,不出具发票;不提供货物保价,货物缺失、损毁、丢失后索赔难;部分快递公司无照经营,利用发布虚假广告、上门服务骗取货物;不提醒消费者验货,甚至要求消费者先签收再提货;邮寄合同和手续不规范,存在免责条款等。

(七)汽车。增长幅度排在各类申诉第三位。2007年,汽车类申诉11420件,比上年同期增长24.87%。消费者申诉的问题集中在:一些新车汽车质量问题多,如汽车出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏;汽车行驶过程中出现突然自动熄火、方向盘抖动、转向或控动系统失控、紧急状态下安全囊未打开等;汽车广告宣传与实际不符,车辆的理论耗油量往往与实际耗油量相差甚远;汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车,以旧充新,欺诈消费者;汽车维修质量难保障,多次送修,同一故障无法排除;维修时未按照约定使用原厂的零配件,甚至使用劣质零配件等。

(八)计算机及配件。2007年,计算机类申诉11340件,占申诉总量1.49 %。由于计算机及其配件质量参差不齐,出现故障机率多,维修后再次损害的问题突出,消费者反映较为强烈。消费者申诉的问题集中在:计算机无法开机,经常死机;硬盘无法读取数据,内存容量与说明不符或不匹配等;主板假冒伪劣和货不对版;液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点,显示不正常;商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长,加收售后服务费用;维修后出现新故障机率高,配件损坏,数据丢失。

(九)商品房。2007年,商品房类申诉共9572件,比上年同期增长了9.26%。由于商品房消费标地额大,绝大部分房屋为期房,房款与房屋交付不同步,商品房一旦出现问题,解决难度极大,消费者反映非常强烈。消费者申诉的主要问题是:购买预售房定金纠纷,开发商违约,消费者索赔难;房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多;开发商不履行合同约定,房屋面积、户型结构、环境布局与签定的合同不符;开发商延期交房,延期办理或发放房产证;房屋样板间或楼盘广告宣传夸大,虚假促销,误导消费者等。

(十)非现场购物。网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物方式成为很多消费者青睐的购物手段,由于非现场购物大多是异地消费,有些难于找到销售商,出现问题交涉和处理难,成为跨地区申诉解决的一个难点。消费者申诉的问题集中在:经销商夸大、虚假宣传的商品性能和品质;交付的商品与实际订的商品不符,商品质量问题多;销售商不提供正规发票,购物凭证仅为汇款单,产品售后服务难保障;经销商故意延期送货,有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。