2008年全国工商行政管理机关受理消费者咨询申诉举报情况分析
来源: 消费者权益保护局    2016年4月19日     [字体: ]
2008年,全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七大、十七届三中全会和中央经济工作会议精神,深入学习实践科学发展观,坚持以人为本,努力做到“四个统一”,扎实推进“四化建设”,更新消费维权理念,进一步建立和完善消费维权体制、机制,加快推进12315行政执法体系建设,努力扩大12315网络覆盖面,增强功能,提升水平,消费维权工作取得显著成效。据统计,2008年,全国工商行政管理机关依托12315网络受理咨询、申诉和举报等诉求共计6266904件,比上一年增长21.32%。其中,咨询5260449件、申诉783822件、举报222633件;共处理消费者申诉769007件,办结率为98.11%,为消费者挽回经济损失10.76亿元,与上年相比,增加3.38亿元,有力地保护了消费者的合法权益。现将有关情况通报如下:

 

一、消费者申诉数量增长趋缓。2008年,全国工商行政管理机关共受理消费者申诉783822件,与上年相比,增加19513件,增幅为2.55%;共处理消费者申诉769007件,办结率为98.11%。这说明,一方面虽然市场消费环境进一步改善,但侵害消费者权益的现象依然存在,消费纠纷时有发生。另一方面,由于行政调解具有方便、快捷、成本低等特点,行政调解依然是解决消费纠纷的重要途径。

二、群众举报数量呈下降趋势。2008年,全国工商行政管理机关共受理群众举报222633件,与上年相比,减少了22419件,降幅为9.15%;举报问题主要是无照经营70420件、产品质量29961件,分别占举报量的31.63%、13.46%。这说明,近年来,各地整顿和规范市场经济秩序工作取得阶段性成效,市场秩序逐步好转。同时,针对无照经营行为和产品质量等突出问题,仍需要有关部门在当地政府的领导下,依法加大对无照经营的查处和取缔力度,严厉打击制售假冒伪劣商品等违法行为,进一步规范市场交易行为,维护公平竞争的市场环境,切实保护消费者和经营者的合法权益。

三、消费者咨询数量增加迅猛。2008年,全国工商行政管理机关共受理咨询5260449件,与上年相比,增加1104179件,增幅达24.37%。咨询数量迅速增加说明,一方面,工商行政管理机关大力推进12315行政执法体系建设,12315作为工商机关服务人民群众的窗口,已被社会各界所熟知,成为广大消费者了解市场状况、咨询消费知识与维权的重要平台,服务型的工商行政管理机关正逐步形成。另一方面,各级工商机关进一步更新消费维权理念,加大消费宣传教育力度,积极引导消费者科学、健康、合理消费,消费者事前防范意识不断提高,开始从注重事后维权向事前主动预防转变。

四、农村消费者申诉量基本持平。2008年,农村消费者申诉148221件,与上年相比,申诉量基本持平。这说明,一方面,近年来,党中央、国务院高度重视“三农”问题,各级工商行政管理机关立足工商职能,加大了农村消费市场监管力度,大力推进“一会两站”建设,依法保护农民消费者权益工作取得了成效。另一方面也要求各级工商行政管理机关进一步强化农村消费维权工作力度,努力扩大“一会两站”覆盖面,更加方便农村消费者就近申(投)诉,特别是针对“家电下乡”商品开展专项咨询和跟踪指导,为扩大农村消费需求提供“零距离”维权服务,使城乡消费者同步享受消费维权公共服务,积极促进和谐村镇建设。

五、重点申诉类型比重同时出现下降。2008年,商品消费申诉552971件,服务消费申诉230851件,分别占申诉总量的70.55%和29.45%。排在商品消费申诉前五位的是:家用电器类199766件、日用百货类123250件、食品类93755件、家用器械类41919件、建材类27240件。排在服务消费申诉前五位的是:电信服务39812件、居民服务35700件、修理维护服务33802件、餐饮服务17931件、公共设施服务16451件。与上年相比,上述十类重点申诉排位情况没有发生变化,但值得关注的是,连续多年位居商品消费申诉榜一、二位的家用电器、日用百货和服务消费申诉榜一、二位的电信服务、居民服务等四种消费类型,在申诉总量所占的比例,首次同时出现下降趋势,分别降低了4.34%、1.15%、3.07%、1.96%。这说明,近年来,国家对消费者反映集中、申诉量大的重点商品和服务行业的整治工作已初见成效,商品消费和服务消费协调发展。同时也要求继续加强对重点商品和服务行业的监管,督促引导企业进一步提高商品和服务质量,促进经济发展方式转变,提振消费信心,拉动消费需求,推动科学发展。

六、申诉涉及的问题相对集中,售后服务问题增幅较快。与上年相比,2008年,消费者申诉的问题主要集中在六个方面:质量问题414885件、售后服务不到位112444件、价格问题29868件、合同问题23259件、计量不实11657件、广告问题8128件,分别占申诉总量的52.93%、14.35%、3.81%、2.97%、1.49%、1.04%。值得关注的是,涉及价格、计量和广告问题的申诉量均呈现下降态势,分别下降了6.48%、10.29%、22.86%。与此同时,售后服务问题日益凸显,申诉量所占比重也比上年增长1.55%,增幅较大。这说明,近年来工商行政管理机关加强流通领域商品质量监管,推进商品质量监管信息化网络建设,督促引导经营者落实产品质量责任,在很大程度上促进了商品质量的提高。另一方面,也要求我们在重视商品质量监管的同时,要同步重视售后服务质量的监管,使商品质量和服务质量同步提高,进一步规范消费市场秩序。

七、申诉以小额消费纠纷为主,大额消费纠纷增幅较大。与上年相比,2008年,消费争议金额仍然集中在千元以下的小额纠纷,共605088件,1000元至1万元的申诉147018件,1万元至10万元申诉13848件,10万元以上申诉3053件。在1万元以下的申诉数量下降的同时,1万元至10万元和10万元以上申诉逐年增长,特别是10万元以上大额申诉已经连续三年增幅在20%以上。这说明,随着国家对消费政策和信贷政策的调整,消费结构逐渐发生变化,消费者对住房、汽车、金银珠宝、保险、旅游度假等高档消费品和服务的需求加快,由此引发的大额消费纠纷大幅度增加。

八、邮政和其他寄递服务、家电维修服务、培训服务、金银珠宝质量、互联网服务申诉增长快,成为新热点。与上年相比,2008年,申诉量增幅较大的商品或服务是:邮政和其他寄递服务、家电维修服务、培训服务、金银珠宝质量和互联网服务,增幅分别为64.01%、52.60%、41.44%、33.73%和28.30%,成为消费申诉新热点。此外,非现场购物申诉3992件,虽然数量不多,但解决难度大,倍受消费者关注。反映出随着现代生活节奏的不断加快,消费需求的不断丰富,消费方式的不断变化,以及市场主体的日益多元化,市场交易行为的日益科技化,市场营销方式的日益多样化,方便快捷的消费方式在不断满足消费者需求的同时,由于经营行为不规范、有关法律法规相对滞后,引发的消费纠纷也随之增多。消费需求发展趋势客观要求有关部门要密切关注新型消费领域和消费方式的变化,加快有关立法立规工作,加强规范和管理,培育新的消费增长点。

在今后的工作中,各级工商行政管理机关要根据消费者咨询、申诉和举报的实际情况,针对消费者反映集中的问题和新出现的热点,深入学习实践科学发展观,更新发展、监管、执法、维权理念,按照党中央、国务院关于应对国际金融危机的一系列重大战略部署,依法履行法定职责,“保增长、保民生、保稳定”,进一步加强流通领域商品质量的监管,强化服务领域消费维权工作,努力营造安全健康的消费环境,进一步提振消费信心,扩大市场消费需求,充分发挥消费对国民经济发展的重要拉动作用,提高消费对经济增长的贡献率。要进一步完善和创新消费维权机制和手段,大力推进12315行政执法体系建设,努力把12315建设成为工商部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台,成为工商部门畅通民意的平台,成为接受监督、听取群众意见的平台,成为解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台,全面提升消费者权益保护工作水平,为经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出新的贡献。