关于全国工商行政管理机关

2010年受理消费者咨询申诉举报情况

2010年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七大、十七届三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，按照中央保持经济平稳较快发展和加快经济发展方式转变的决策部署，紧紧围绕“保增加、调结构、扩内需”的政策措施，努力做到“四个统一”，牢牢把握“四个只有”，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，及时受理和依法处理消费者的咨询、申诉和举报，严厉打击销售假冒伪劣商品和服务消费领域侵害消费者权益的违法行为，消费维权工作取得新的成效，为维护社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展发挥了积极作用。据统计，2010年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求620.6万件，其中咨询521.1万件、申诉75.4万件、举报24.1万件。申诉和举报办结率分别为97.9%和91.4%，为消费者挽回经济损失9.8亿元，有力地保护了消费者合法权益。

一、消费者申诉数量略有增加。2010年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉75.4万件，处理73.8万件，办结率为97.9%。与上年相比，消费申诉增加2.7万件，增幅为3.8%。其中，商品消费申诉51.1万件，服务消费申诉24.3万件，分别比上年增长2.5%和6.6%，占申诉总量的比重分别为67.7%和32.3%。申诉数量较大的商品类别是家用电子电器类、日用百货类、烟酒饮料食品类。申诉数量较大的服务类别是电信服务、居民服务、修理维护服务。这反映出消费者自主维权的意识逐步提高，工商行政管理机关在努力提高12315电话受理能力的同时，还建立了互联网和短信受理平台，申诉受理渠道进一步拓宽，受理能力进一步增强。同时也说明，尽管各级工商行政管理机关及相关部门加强了市场监管，市场秩序不断规范，市场消费环境进一步改善，但侵害消费者权益的情况和消费纠纷仍时有发生，消费维权工作依然任重道远。

二、群众举报数量增加。2010年，全国工商行政管理机关共受理群众举报24.1万件，与上年相比，增加1.2万件，增幅为5.2%。举报问题主要是无照经营5.5万件、商品质量2.3万件、侵害消费者权益1.9万件，分别占举报总量的22.8%、9.6%、7.8%，其中，举报侵害消费者权益问题增幅较大，比上年增长21.8%。各级工商行政管理机关将群众举报作为案件查办的线索之一，不断加大市场监管力度，查处侵害消费者权益案件12.5万件、销售伪劣商品案件11.0万件、商标违法案件5.6万件、广告违法案件4.7 万件、不正当竞争案件3.2万件。这表明，由于各级工商部门加大对消费维权的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识也越来越强。同时也说明，无照经营行为和商品质量等侵害消费者权益问题，仍然是消费者反映强烈、社会关注的热点问题。要继续在政府统一领导下，依法加大对无照经营的查处和取缔力度，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为，进一步规范市场交易行为，维护公平竞争的市场环境。

三、消费者咨询数量大幅攀升。2010年，全国工商行政管理机关共受理咨询521.1万件，与上年相比，增加69.6万件，增幅为15.4%。咨询的主要内容是商品消费114.3万件、服务消费62.9万件、企业注册监管42.1万件、售后服务31.4万件、食品安全22.9万件、公平交易4.7万件、市场规范管理4.6万件、广告监督管理4.4万件。其中，咨询量增幅较大的是企业注册监管、服务消费和商品消费，分别比上年增长46.7%、18.2%、6.7%。这说明，各级工商部门开展的消费教育和引导取得初步成效，消费者事前防范能力不断增强。12315网络已经得到广大消费者的信赖和支持，不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场状况的重要平台，也成为工商部门畅通民意、服务群众和互动的重要平台。

四、农村消费者申诉量持续下降。2010年，全国工商行政管理机关共受理农村消费者申诉12.1万件，与上年相比，减少1.0万件，降幅7.7%，农村消费者申诉数量已连续两年下降。这一方面表明，近年来，工商部门大力推进 “一会两站”规范化建设，农村“一会两站”立足于服务基层百姓，将大量消费纠纷解决在基层，化解在萌芽状态，在有效保护农村消费者合法权益和促进和谐村镇建设等方面发挥了积极作用。另一方面还表明，各级政府有关市场监管的职能部门深入开展农村市场专项整治、打击以“家电下乡”等名义销售假冒伪劣商品专项行动，加强了农村商品交易行为监管，依法严厉打击销售假冒伪劣商品坑农害农违法行为。同时，大力推进“万村千乡市场工程”,进一步完善农村商品流通网络，有力地促进了农村商品市场秩序进一步规范。

五、消费申诉涉及类别相对集中。2010年，全国工商行政管理机关共受理商品消费申诉数量排在前五位的商品类别是：家用电子电器类18.8万件、日用百货类11.6万件、食品类7.1万件、家用机械类4.2万件、建材类2.7万件，共占商品消费申诉总量的86.9%。排在服务消费申诉前五位的服务类别是：电信服务4.3万件、居民服务3.5万件、修理维护服务2.8万件、互联网服务1.7万件、餐饮服务1.7万件，共占服务消费申诉总量的57.6%。这表明，消费者申诉热点主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上。这些商品和服务类别申诉率高，既与销售的绝对量大有关，同时也表明这些商品和服务的质量有待进一步提高，消费维权工作需要不断加强，相关部门加强市场监管和引导督促经营者加强自律的任务仍然繁重。

六、商品质量申诉数量及比重明显下降。2010年，全国工商行政管理机关共受理商品消费申诉51.1万件，其中涉及质量问题26.6万件，占商品消费申诉总量的52.1%。值得关注的是，涉及商品质量问题申诉数量及所占比重分别比上年下降5.5%和4.4%。这说明，近年来，全国各级政府的有关监管部门认真贯彻落实国务院关于加强商品质量监管的部署，加强源头治理，积极开展整顿和规范市场秩序工作，不断加大流通领域商品质量监督检查工作力度，依法查处销售假冒伪劣商品违法行为，所采取的一系列监管措施发挥了作用，消费者反映集中的涉及商品质量安全问题的整治工作已初见成效，流通领域商品质量状况不断好转。

七、服务领域申诉数量及比重上升。2010年，全国工商行政管理机关共受理服务消费申诉24.3万件，与上年相比，增长6.6%。值得关注的是，服务申诉占申诉总量比重与上年相比上升0.8%，并且呈逐年上升态势。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升。但由于服务领域法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此呈现出服务消费申诉比重上升且增加较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。

八、万元以上消费纠纷数量逐年增加。2010年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉争议金额千元以下的消费纠纷60.9万件，1千元至1万元的申诉11.2万件，1万元至10万元申诉1.4万件，10万元以上申诉0.3万件。尽管消费纠纷争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，万元以上争议金额的消费纠纷数量逐年增加。2010年，万元以上消费纠纷比上年增长6.2%，特别是10万元以上申诉比上年增长32.1%。这说明，随着国家对消费政策和信贷政策的调整，消费结构和消费升级的新变化，消费者对商品房、汽车、金银珠宝、旅游度假等高档消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。

2011年是“十二五”规划的开局之年，各级工商行政管理机关要认真贯彻党的十七大和十七届五中全会精神，以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，把改善民生作为转变经济发展方式的出发点和落脚点，牢牢把握“四个只有”，努力做到“五个更加”，要更加有为强化消费维权，更新维权理念，畅通维权渠道，扩展维权网络，提高维权水平，切实维护社会和谐稳定。一是要深入开展消费教育和消费引导工作，引导消费者树立科学消费观念，进一步提高消费者依法维权的能力和水平，促进城乡居民消费结构调整和升级，积极服务和推进经济发展方式的转变。二是要认真研究消费侵权出现的新情况、新问题，着力解决当前消费维权领域的突出问题，针对消费者申诉举报热点和难点问题，加强流通领域商品质量监管，加大服务领域消费维权力度，努力营造安全健康的消费环境。三是加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设，进一步畅通消费者咨询申诉举报渠道，全面提升消费维权工作水平，为消费者提供高效、便捷、热情、周到的维权服务。四是进一步完善消费维权服务体系和创新消费维权长效机制，大力推进“一会两站”和12315“五进”规范化建设，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，努力将消费纠纷化解在企业，解决在基层，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出新贡献