2012年全国工商行政管理机关受理消费者咨询申诉举报情况分析
来源: 消费者权益保护局    2016年4月20日     [字体: ]

2012年,全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七届六中全会、十八大和中央经济工作会议精神,充分发挥职能作用,紧紧围绕服务科学发展主题和加快转变经济发展方式主线,牢牢把握稳中求进的工作总基调,大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,及时受理和依法处理消费者的申诉举报,严厉打击销售假冒伪劣商品和有关服务消费领域侵害消费者权益的违法行为,消费维权工作效能建设取得新成果,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。据统计,2012年,全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求633.72万件,其中,申诉89.27万件、举报27.18万件、咨询517.27万件,为消费者挽回经济损失12.25亿元,有力地保护了消费者合法权益。

一、消费者申诉数量持续增加。2012年,全国工商行政管理机关共受理消费者申诉89.27万件,处理86.70万件,办结率为97.12%。与上年相比,消费者申诉增加4.67万件,增幅为5.52%,已连续3年呈上升趋势(见表一)。申诉数量较大的商品类别是家用电子电器类、日用百货类和烟酒饮料食品类。申诉数量较大的服务类别是电信服务、居民服务和修理维护服务。这说明,近年来,各地工商部门在采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、启用夜间自动录音等方式的同时,还开设了互联网和短信等受理方式,进一步畅通和拓宽了消费者诉求渠道,受理能力显著提高。这也要求各级工商部门要按照法定程序,及时分流转办消费者申诉,提高申诉协调解决率,不断提升群众对诉求解决的满意度,切实做到件件有回音、事事有落实。

全国受理消费者申诉情况趋势图(表一)

二、群众举报数量与上年基本持平。2012年,全国工商行政管理机关共受理群众举报27.18万件,处理24.83万件,办结率为91.35%。与上年相比,增加0.13万件,增幅为0.47%(见表二)。举报问题主要是无照经营3.24万件、商品质量2.02万件、侵害消费者权益1.30万件,分别占举报总量的11.92%、7.43%、4.78%。各级工商行政管理机关将群众举报作为案件查办的线索之一,不断加大市场监管力度。2012年,查处侵害消费者权益案件13.52万件、商标违法案件6.62万件、广告违法案件4.39万件、不正当竞争案件3.49万件。这说明,由于各级工商部门加大对消费维权的宣传力度,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,继续保持参与社会监督的强烈意识。同时也要求各级工商部门依法履行市场监管执法工作职责,及时梳理和依法处理群众的举报,加大对群众反映强烈的无照经营的查处和取缔力度,严厉打击销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为,努力为消费者营造健康有序的市场环境。

全国受理群众举报情况趋势图(表二)

三、消费者咨询数量首次回落。2012年,全国工商行政管理机关共受理咨询517.27万件,与上年相比,减少39.68万件,降幅为7.12%。这是2009年以来首次出现回落(见表三),咨询的主要内容是商品消费98.36万件、服务消费58.91万件、企业注册监管35.73万件、售后服务23.95万件、食品安全18.19万件、公平交易2.40万件、市场规范管理4.08万件、广告监督管理2.94万件。这说明,政务信息大量公开,“一会两站”和12315“五进”消费维权网络覆盖面进一步扩大,消费者获得消费知识的渠道和形式更加便捷和多样。另一方面也要求各级工商机关针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题,继续贴近基层消费者广泛深入开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动,宣传法律法规,普及消费知识,传授消费技能,增强消费维权能力。

全国受理消费者咨询情况趋势图(表三)

四、消费者申诉涉及商品和服务类别相对集中。2012年,全国工商行政管理机关受理商品消费申诉数量排在前五位的商品类别是:家用电子电器类20.21万件、日用百货类12.77万件、食品类8.41万件、家用机械类5.50万件、建材类2.82万件,共占商品消费申诉总量的86.76%。排在服务消费申诉前五位的服务类别是:电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)5.71万件、居民服务4.19万件、互联网和相关服务3.54万件、修理维护服务2.87万件、餐饮服务1.97万件,共占服务消费申诉总量的57.16%(见表四)。这说明,消费者申诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上。这也要求各级工商部门要坚持以服务改善民生、保障市场消费安全为目标,加强与消费者日常生活密切相关的商品和大众化服务消费市场监管工作力度,切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

2012年商品和服务消费申诉情况结构图(表四)

五、服务消费申诉占申诉总量比重呈上升态势。2012年,全国工商行政管理机关共受理商品消费申诉57.29万件,服务消费申诉31.98万件,占申诉总量的比重分别为64.18%和35.82%。值得关注的是,服务申诉占申诉总量比重同比上升2.6%,自2009年首次超过30%后,已连续4年上升(见表五)。这说明,随着经济发展方式的转变和消费结构的变化,服务消费市场不断扩大,服务消费型比重上升,消费者对服务领域的需求日益提升,服务消费逐渐成为新的消费增长点的同时也成为消费者申诉的热点。同时也要求各级工商部门要综合运用工商部门监管执法职能,根据消费者反映的热点和重点,有针对性地开展执法检查,依法规范有关服务领域经营行为,积极促进服务业持续健康发展。

 

六、消费者申诉涉及合同、人格尊严和广告问题增幅较大。2012年,消费者涉及质量问题申诉36.25万件、售后服务问题申诉18.15万件、合同问题申诉11.19万件、广告问题申诉1.11万件,分别占申诉总量的40.60%、20.33%、12.53%、1.24%,共占消费者申诉总量的74.71%。值得关注的是,涉及合同、人格尊严和广告问题申诉数量呈现明显上升态势,增幅较大,与上年相比分别上升了51.30%、23.24%和13.26%(见表六)。这说明,尽管消费者申诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上,但是涉及合同、人格尊严和广告等问题成为消费者反映的热点问题。这也要求各级工商部门在继续加大流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作同时,要继续强化合同监管,依法查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为,进一步完善广告监管执法机制,积极营造健康安全规范的市场消费环境。

 

全国受理消费申诉涉及内容结构图(表六)

七、大额商品消费申诉增幅较大。2012年,全国工商行政管理机关共受理汽车质量及售后服务等申诉3.24万件、房屋0.81万件、珠宝首饰0.46万件,同比分别增加0.52万件、0.14万件和0.05万件,增幅为16.04%、20.89%和12.19%,平均每件争议金额分别为1.81万元、6.12万元和0.35万元。这说明,随着人民生活水平的提高,消费结构逐渐发生变化,消费者对汽车、房屋、珠宝首饰等大额消费品的需求加快,由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。同时也要求各级工商机关要及时动态分析申诉数据,准确把握违法行为的特点和变化,针对消费者诉求集中问题,加强监督管理,加大对消费侵权案件查办力度,提高监管执法水平。

八、新型消费引发的消费者申诉增长较快。2012年,全国工商行政管理机关共受理互联网和相关服务申诉3.54万件、非现场购物申诉(包括互联网购物、电视购物以及邮购)1.63万件、通讯器材类申诉8.60万件、计算机及配套设备1.31万件,上述四类商品和服务增长幅度较大,与上年相比,分别增长0.97万件、0.64万件、0.72万件、0.13万件,增幅分别为37.59%、64.64%、9.14%和11.01%。这反映出随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快,网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐,但以上行业在不断满足消费者需求的同时,由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后,消费纠纷也日益凸显,仍是消费维权的重要领域。同时,也要求各级工商机关积极会同相关职能部门认真研究新兴消费领域出现的新情况和新问题,共同研究制订工作方案,积极研究出台相关法规和制度,进一步加大新型消费领域的市场监管工作力度,督促和引导企业加强自律,积极扩大居民服务消费需求,为消费者安全放心消费提供有力保障。

2013年,各级工商行政管理机关要深入贯彻落实党的十八大精神,以服务“五位一体”建设为目标,加大服务主题和主线的工作力度,开拓创新,深化效能建设,在创新消费维权理念、方式方法、制度机制和能力建设上下功夫,着力提升服务科学发展、改善民生和促进社会和谐稳定的能力和水平,切实保护消费者合法权益,积极促进经济持续健康发展,为实现全面建成小康社会的宏伟目标做出新的贡献。一是要在创新消费维权理念和深化消费教育上下功夫,围绕建立扩大消费需求长效机制,加快建设资源节约型、环境友好型社会的总体目标,面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导,积极倡导文明、节约、绿色、低碳消费模式,使消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力,努力提高服务经济科学发展的水平。二是要在创新消费维权工作方式方法和深化效能建设上下功夫,以维护市场消费安全为重点,积极构建科学规范的消费维权监管执法体系。以引导经营者自觉履行法定责任和义务为重点,积极推进企业诚信自律体系建设。以强化消费维权社会监督为重点,积极构建社会监督体系,努力提高服务改善民生和社会和谐稳定的水平。三是要在创新消费维权制度机制和手段上下功夫,大力推进消费维权制度创新,进一步健全消费维权长效管理机制。加快推进信息化网络和电子化管理建设的步伐,进一步提升消费维权现代化管理水平。强化消费维权数据综合分析利用,进一步提高监管执法的科学性和针对性,努力提高科学化、规范化和现代化管理水平。四是要在创新消费维权能力建设上下功夫,强化消费维权法律法规体系建设,积极配合推进立法立规工作。强化消费维权能力建设,不断提高监管执法水平。强化消费维权基层基础建设,努力提高依法行政的水平。