消费者权益保护局

2013.10.14

消费对经济社会科学发展起着重要作用。十八大提出：要牢牢把握扩大内需这一战略基点，加快建立扩大消费需求长效机制，释放居民消费潜力，扩大国内市场规模。去年年底中央经济工作会议提出：要牢牢把握扩大内需这一战略基点，培育一批拉动力强的消费增长点，增强消费对经济增长的基础作用。国家陆续出台了《促进就业规划(2011-2015年)》、《关于深化收入分配制度改革的若干意见》等重要文件，以及一系列促进就业、提高居民收入、保障低收入人群基本生活的政策，提高了消费预期，释放了消费潜力，扩大了消费规模。

扩大内需拉动消费，固然需要采取提高居民收入等措施，但要真正让居民敢于消费，还需要有一个放心的消费环境。工商行政管理机关消费维权工作对于形成良好的消费环境具有重要作用。

一、第三季度居民消费的几个特点

第三季度，全国居民消费保持了平稳增长势头。传统消费项目热度不减，新型消费业态和消费模式蓬勃发展。居民消费呈现以下几个特点：

（一）居民消费平稳增长，对经济增长的基础作用开始显现

消费需求是经济增长真正、持久的拉动力量。当前，在我国经济发展“三驾马车”中出口低迷、投资受限的不利形势下，居民消费价格波动不大，消费依然保持了较为平稳的增长，对拉动经济发展、推动经济结构调整的重要基础作用日益凸显。

今年1-8月平均，全国居民消费价格总水平比去年同期上涨2.5%。

1-8月份，我国社会消费品零售总额148164亿元，同比增长12.8%。按经营单位所在地分，城镇消费品零售额128193亿元，同比增长12.6%；乡村消费品零售额19971亿元，增长14.5%。按消费形态分，餐饮收入15919亿元，同比增长8.9%；商品零售132245亿元，增长13.3%。

（二）消费结构不断升级，新型消费业态和模式蓬勃发展

第三季度，我国居民消费结构继续着由吃、穿生存型消费向以住、行、教育、旅游等发展型和享受型消费过渡变化趋势。今年上半年我国汽车市场SUV汽车50%左右的销售量增长，“中国大妈”抢购黄金热潮不减，也侧面反映了消费者对汽车、珠宝首饰等大额消费品需求的快速增长。同时，现代生活节奏的加快和先进技术的广泛应用，使网络购物、电视购物和手机支付等新的消费业态和模式受到消费者青睐，蓬勃发展。而进入夏秋季节后，旅游市场升温，相关的宾馆服务、餐饮服务也成为消费热点。

（三）推进新型城镇化建设，扩大内需消费潜力备受关注

近年来,随着我国城镇化快速发展,越来越多的人口聚集在城镇中，大部分消费行为也发生在城镇中。第三季度，全国工商行政管理机关已处理的申诉案件中，城镇和农村消费主体分别占91.74%和8.26%，与去年同期相比，城镇消费者比重增加7.46%，农村消费者减少7.46%。消费活动向城镇聚集趋势不减。新型城镇化建设必将对居民消费活动产生一系列深刻影响。如何把科学消费、绿色消费的生态文明理念融入城镇化过程，积极稳妥、因势利导地推进新型城镇化建设，已成为全社会关注的焦点。

二、工商行政管理机关开展消费维权工作情况

面对新的消费形势和消费维权任务，全国工商系统在科学发展观指导下，认真贯彻十八大精神，围绕中心，服务大局，多措并举，有效推进各项消费维权工作。今年以来，消费维权工作有以下特点：

（一）消费维权网络建设继续稳步推进

各地工商机关大力推进“一会两站”和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”建设，进一步扩大基层消费维权网络覆盖面；大力推进12315中心规范化建设，严格受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，在确保12315专用电话畅通的基础上，积极开设互联网、短消息等受理平台，进一步畅通了消费者诉求渠道。如：海南紧紧围绕国际旅游岛建设战略，完善12315中心多语言受理和全系统执法24小时备勤；大力加强12315信息化建设，修改完善了“12315申诉举报咨询数据规范”，进一步提高了消费维权工作效能。

（二）有针对性地开展了专项执法维权活动

各地工商机关突出儿童用品、手机、电动自行车、节能灯具等重点商品，有针对性地开展商品质量监测，及时发现和依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为；同时，对媒体报道的瘦身钢筋、黄金首饰掺杂掺假等问题，认真开展市场清查和线索排查，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。第三季度，全国工商系统共查处商品消费案件25678件，案件总值69727.83万元，罚没金额11201.04万元；查处服务消费案件4508件，案件总值1696.21万元，罚没金额1124.87万元。

（三）消费教育引导工作力度不断加大

第三季度，各级工商机关创方式方法，深入开展消费教育引导。一方面，通过开展多种形式的消费教育宣传，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理消费能力；另一方面，以推进市场主体信用体系建设为抓手，引导各类市场主体依法经营、诚信兴商，自觉履行经营者的法定责任和义务。8月份，为更好地回答和处理消费者的咨询和消费纠纷，总局消保局整合各地资源，牵头开始建设总局12315消费维权知识库。

三、全国工商行政管理机关受理消费者咨询申诉举报情况分析

第三季度的12315受理消费者咨询申诉举报数据有力地佐证了居民消费和工商行政管理机关开展消费维权工作的有关情况。

（一）消费诉求总量增长与消费总量增长保持了“正相关关系”

第三季度，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求176.6万件，同比增加15.37万件，增幅9.53%。其中，申诉25.24万件，同比增加17151件，增幅为7.29%；咨询143.88万件，同比增加13.23万件，增幅为10.13%，为消费者挽回经济损失3亿元，切实保护了广大消费者的合法权益。根据工商系统开展消费维权工作掌握的情况和积累的历史数据，一般情况下，工商行政管理机关受理消费诉求量（包括受理申诉和咨询数量）与国内生产总值、消费总量具有“正相关关系”，即经济总量增加，消费规模扩大，消费诉求数量增长。与去年同期相比，全国工商行政管理机关依托12315网络受理消费者诉求总量没有大的波动，诉求增幅在合理的范围内。消费诉求量随着国民经济发展、消费总量扩大相应增加。

(二)消费者申诉数量持续增加，消费者诉求渠道进一步畅通

第三季度，全国工商行政管理机关共受理消费者申诉25.24万件，处理23.14万件，办结率为91.69%。与上年同期相比，消费者申诉增加1.72万件，增幅为7.29%，已连续5年呈上升趋势，增幅均保持在5.77以上%。这说明，近年来，各地工商机关在采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、启用夜间自动录音、开设了互联网和短信受理等方式，进一步畅通和拓宽了消费者诉求渠道，受理能力显著提高。这也要求各级工商机关要按照法定程序，及时分流转办消费者申诉，提高申诉协调解决率，不断提升群众对诉求解决的满意度，切实做到件件有回音、事事有落实。同时，也要及时动态分析申诉数据，准确把握违法行为的特点和变化，针对消费者诉求集中问题，加强监督管理，加大对消费侵权案件查办力度，提高监管执法水平。

全国受理消费者申诉情况趋势图

（三）举报数量与上年小幅增加，群众参与社会监督的意识强烈

第三季度，全国工商行政管理机关共受理群众举报7.48万件，处理6.18万件，办结率为82.6%。与上年相比，增加0.42万件，增幅为5.99%。举报问题主要是无照经营1.03万件、商品质量0.53万件、侵害消费者权益0.30万件，分别占举报总量的13.82%、7.01%、4.06%。各级工商行政管理机关将群众举报作为案件查办的线索之一，不断加大市场监管力度。第三季度，查处侵害消费者权益案件3.01万件、商标违法案件1.32万件、广告违法案件1.14万件、不正当竞争案件1.14万件。消费者在注重对自身合法权益保护的同时，保持参与社会监督的强烈意识。也要求各级工商机关继续加大对消费维权的宣传力度，依法履行市场监管执法工作职责，及时梳理和依法处理群众的举报，加大对群众反映强烈的无照经营的查处和取缔力度，严厉打击销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为，努力为消费者营造放心的消费环境。

全国受理群众举报情况趋势图（表二）

(四)消费者申诉涉及商品和服务类别相对集中，部分重点领域仍是消费维权工作重点

第三季度，全国工商行政管理机关受理商品消费申诉数量排在前五位的商品类别是：家用电子电器类3.54万件、日用百货类3.17万件、通讯器材类2.8万件、食品类1.93万件、交通工具类1.37万件，共占商品消费申诉总量的78.50%。排在服务消费申诉前五位的服务类别是：电信服务1.55万件、互联网和相关服务1.15万件、修理维护服务0.96万件、居民服务0.87万件、非现场购物类0.65万件，共占服务消费申诉总量的58.16%。消费者申诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，一些重点领域的消费申诉量仍然居高不下。这也要求各级要坚持以服务改善民生、保障市场消费安全为目标，认清形势、明确任务，必须以更加有力的举措，加强与消费者日常生活密切相关的重点领域消费维权工作，切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

商品和服务消费申诉情况结构图

（五）服务消费申诉增长超过一半，消费结构升级正处于关键阶段

第三季度，全国工商机关共受理消费申诉25.24万件，同比增长7.29%。其中，商品消费申诉16.33万件，同比增长6.29%；服务消费申诉8.91万件，同比增长9.17%。在全部增长的1.72万件消费申诉中，服务消费申诉增长0.97万件，增长超过一半，达到56.36%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费型比重上升，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费增长点的同时也成为消费者申诉的热点。同时也要求各级工商部门要综合运用工商部门监管执法职能，根据消费者反映的热点和重点，有针对性地开展执法检查，依法规范有关服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。近年来，随着人民生活水平的提高，我国居民的消费习惯正在发生变化。从消费申诉情况看，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费呈现逐步增长的态势；从申诉数字的比例可以看出，商品类消费目前仍然是居民消费的主要方式，其质量争议也是社会关注的热点。商品消费申诉增幅趋缓，从一个层面反映出相关商品质量水平在逐年提升，但由于相对数量较大，商品质量仍然应该是我们监管的重点。服务类消费申诉量逐年上升，从一个层面反映出服务业发展总量在增加，消费结构在变化，但同时也说明服务质量仍有较大的提升空间。服务消费申诉量的变化，也反映出政策调控的影响。例如，国家对公款消费和铺张浪费进行遏制，餐饮业发展速度放缓，餐饮服务申诉数量减少（↓11.58%）表明中央政策实施取得明显成效。

(六)消费者申诉涉及合同、广告和商标问题增幅较大

第三季度，消费者涉及质量问题申诉9.27万件、售后服务问题申诉5.03万件、合同问题申诉4.19万件、广告问题申诉0.28万件，分别占申诉总量的35.32%、19.95%、16.59%、1.1%，共占消费者申诉总量的72.95%。值得关注的是,涉及合同、安全和人格尊严申诉数量呈现明显上升态势,增幅较大，与上年相比分别上升63.04%、27.98%和16.56%。这说明，尽管消费者申诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，但是涉及合同、广告和商标等问题成为消费者反映的热点问题。这也要求各级在要综合运用监管执法职能，根据消费者反映的热点和重点，有针对性地开展执法检查，要继续强化合同监管，依法查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为，进一步完善广告监管执法机制，积极营造健康安全规范的市场消费环境。

全国受理消费申诉涉及内容结构图

（七）新型消费引发的消费者申诉增长较快，监管服务亟需加强

第三季度，全国工商行政管理机关共受理互联网和相关服务申诉1.15万件、非现场购物申诉（包括互联网购物、电视购物以及邮购）0.65万件、通讯器材类申诉2.8万件、计算机及配套设备0.56万件、文化娱乐服务0.28万件、中介服务0.2万件，上述商品和服务变化幅度较大，与上年相比，分别增长0.27万件、0.26万件、0.45万件、0.24万件、0.1万件、0.06万件，增幅分别为30.91%、64.99%、74.95%、63.79%、58.58%、41.71%。

随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐。从申诉数量的分析可以看出，数码产品、通信器材、计算机应用服务、电子商务以及信息消费、文化娱乐等新型消费业态消费潜力巨大。但以上行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，仍是消费维权的重要领域。

新型消费是衡量居民家庭生活质量和生活水平现代化程度的一个重要标志。随着生活水平的不断提高，新型消费品正在成为新的消费热点，必将对未来经济发展起到巨大拉动作用。新型消费业态科技含量高，经济附加值高，且绿色环保，是国家鼓励发展的行业和产品，也是国民经济发展的增长点。因此，对新型消费业态的申投诉要高度重视，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确消费；也要对违法行为依法查处，及时向行业主管部门反馈信息，促进新型消费业态健康发展。同时，也要求各级工商机关积极会同相关职能部门认真研究新兴消费领域出现的新情况和新问题，共同研究制订工作方案，积极研究出台相关法规和制度，进一步加大新型消费领域的市场监管工作力度，督促和引导企业加强自律，积极扩大居民服务消费需求，为消费者安全放心消费提供有力保障。

总体看来，第三季度消费形势平稳，没有出现大的群体性消费事件，消费环境逐步改善。消费诉求数量有所增长，但增幅在合理范围内。

2013年第三季度，各级工商机关消费者权益保护工作机构认真落实全国工商行政管理工作会议部署，推动工作创新，提高工作效能，强化流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，稳步推进12315行政执法体系建设，深入开展消费教育和消费引导，为营造健康消费环境做出了积极贡献。

下一阶段，总局消保局要指导全国工商消保机构继续贯彻落实全国工商行政管理工作会议部署，加大消费市场秩序监管，依法维护消费者的合法权益，努力营造安全放心的消费环境，促进国民经济持续健康发展。

一是进一步推进消费维权网络体系规范化建设，不断扩大消费维权网络体系覆盖面，提升消费维权工作效能。

二是积极会同相关职能部门认真研究新型消费业态发展中出现的新情况和新问题，研究出台相关法规制度，为消费者安全放心消费提供有力保障。

三是针对消费者诉求集中问题，加强监督管理，加大对消费侵权案件查办力度，提高监管执法水平。特别是根据总局加大重点领域消费维权电视电话会议精神，要在五大领域重点推进市场监管和消费维权工作。

四是继续加强消费教育引导和消费警示，将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力。

注：

社会消费品零售总额：是指企业（单位）通过交易售给个人、社会集团非生产、非经营用的实物商品金额，以及提供餐饮服务所取得的收入金额。