2013年全国工商行政管理机关处理消费者咨询投诉举报情况分析
来源: 消费者权益保护局    2016年4月20日     [字体: ]

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局:

2013年,全国工商行政管理机关认真贯彻党的十八大、十八届二中和三中全会精神,以推进职能转变、深化消费维权效能建设为目标,以新《消费者权益保护法》出台为契机,切实加强重点领域商品和服务监管,扎实推进12315“四个平台”建设,深入开展消费教育引导,消费维权工作效能建设取得新成果,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。据统计,2013年,全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求700.27万件,其中,投诉101.64万件、举报28.34万件、咨询570.29万件,为消费者挽回经济损失13.42亿元,有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下:

一、消费者投诉、举报和咨询总体情况

(一)消费者投诉数量大幅增加,首次突破100万件

2013年,全国工商行政管理机关共处理消费者投诉101.64万件,比上年增加12.37万件,增幅为13.85%,这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件,已办结96.90万件,办结率为95.34%。近年来,消费者投诉数量呈现不断攀升的态势,近5年来平均每年增幅为5.61%。这说明,12315在老百姓心目中的知晓度在不断提升,遇到消费纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强;同时也说明,侵害消费者权益的问题还比较突出,这也要求各地工商部门要在进一步拓宽消费者诉求渠道的基础上,进一步加强消费维权效能建设,切实提高12315中心的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、投诉转案率,切实做到件件有回音、事事有落实。

全国处理消费者投诉情况趋势图

 

(二)举报数量小幅上升,群众参与消费环境社会协同共治意识增强

2013年,全国工商行政管理机关共处理群众举报28.33万件,已处理24.99万件,办结率为88.20%。与上年相比,增加1.15万件,增幅为4.26%。举报问题主要是无照经营3.93万件、侵害消费者权益2.37万件、商品质量2.00万件,分别占举报总量的13.88%、8.38%、7.06%。其中处理违反广告管理法规的案件0.76万件,增幅较大,同比上涨103.98%,涉及虚假广告0.22万件,同比上涨33.07%。各级工商行政管理机关将群众举报作为案件查办的线索之一,不断加大市场监管力度。2013年,查处无照经营案件40.07万件、侵害消费者权益案件13.18万件、相关市场违法案件17.01万件、商标违法案件5.69万件、广告违法案件4.41万件、竞争执法和经济检查执法案件万20.81件。这说明,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识增强。这也要求各级工商部门继续加大对消费维权的宣传力度,依法履行市场监管执法工作职责,及时梳理和依法处理群众举报,加大对群众反映强烈的无照经营的查处和取缔力度,严厉打击采用虚假广告销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为,努力为消费者营造放心的消费环境。

全国处理群众举报情况趋势图

 

(三)咨询数量增幅较大,商事登记制度改革等关注度高

2013年,全国工商行政管理机关共处理消费者咨询570.29万件,同比增长10.25%。咨询的主要内容是商品消费80.70万件、服务消费57.41万件、企业注册监管80.08万件、食品安全19.63万件、公平交易2.81万件、市场规范管理4.18万件、广告监督管理2.49万件,其中以企业注册咨询量增幅最大,高达124.12%。这说明,消费者事前防范意识继续加强,12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记制度改革等市场监管情况的重要平台,而且也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。同时,也要求各地工商部门结合当地经济发展和诉求变化,进一步提高一线12315工作人员的综合素质,准确规范解答消费者咨询,认真听取群众的意见和建议,多渠道开展消费教育引导活动,提高消费者维权意识和能力。

2013年全国咨询问题种类情况

 

全国处理咨询情况趋势图

 

(四)服务消费投诉比重逐年上涨,消费结构持续升级

2013年,全国工商行政管理机关处理商品消费投诉65.14万件,同比增长13.69%;服务消费投诉36.50万件,同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%,服务消费投诉数量和比重已经连续五年上升。这说明,近年来随着人民生活水平的提高及消费观念的变化,我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化,虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式,但服务消费呈现持续增长的态势,消费结构升级正稳步进行,但同时也说明服务质量仍有较大的提升空间。这要求各级工商部门要积极会同或者配合相关部门完善服务领域监管和行业管理制度,规范服务领域经营行为,依法查处有关服务领域侵害消费者合法权益违法行为,有针对性地强化对服务行业的规范和治理,促进服务业健康发展。

全国处理商品和服务消费投诉比重趋势图

 

(五)重点消费领域投诉量占八成以上,仍是消费维权工作重点

2013年,全国工商行政管理机关共处理家用电子电器、服装鞋帽、装修建材、交通工具和服务五大类重点领域的投诉数量为84.43万件,占投诉总量比重为83.07%,投诉量较去年增长15.20%;投诉量的比重与增幅都是在近五年中居于最高的水平。投诉涉及争议金额为18.90亿元,占争议总金额比重为60.21%,为消费者挽回经济损失9.22亿元。具体五大类重点领域的投诉数量为家用电子电器类24.34万件、鞋帽等日用百货类14.73万件、装修建材类3.22万件、交通工具类5.64万件、有关服务36.50万件。有关服务类的投诉中,以房屋中介、邮购涉及单品金额较大,分别为0.76万元/件、0.45万元/件。这说明,消费者投诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上,重点领域的消费投诉量仍然居高不下。这也要求各级工商部门要坚持以服务改善民生、保障市场消费安全为目标,认清形势、明确任务,必须以更加有力的举措,加强与消费者日常生活密切相关的重点领域消费维权工作的同时,对新问题的相关政策及时补充完善,提前做好应对准备,切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

全国处理重点领域投诉量比重及增幅趋势情况

 

(六)消费投诉涉及合同、人身和财产安全、广告问题增幅较大,质量问题上升势头趋缓

2013年,全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉38.05万件、售后服务问题投诉17.85万件、合同问题投诉15.76万件、广告问题投诉1.40万件,分别占投诉总量的37.44%、17.56%、15.51%、1.38%,共占消费者投诉总量的71.89%。需要重点关注的是,涉及合同、人身和财产安全和广告投诉数量呈现明显上升态势,增幅较大,与上年相比分别上升40.94%、29.77%和26.02%。这说明,尽管消费者投诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上,但近几年涉及质量问题投诉所占比重呈下降趋势,但涉及合同、人身和财产安全和广告问题的投诉量增幅较大,这也要求各级工商部门要综合运用工商部门监管执法职能,根据消费维权的热点及难点,有针对性地开展专项执法检查,要继续依法查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为,进一步完善广告监管执法机制,积极营造健康安全规范的市场消费环境。

2013年全国处理消费投诉问题及增幅情况

 

全国处理消费投诉涉及问题趋势图

 

(七)消费者投诉争议金额逐年上升,耐用消费品增幅较大

2013年,全国工商行政管理机关已处理消费投诉101.64万件,涉及争议金额31.40亿元,与上年相比增加5.12亿元,同比增幅为19.48%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件,比上年增加0.02万元/件,增幅4.94%。其中耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大,排在前列的有电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车,同比增幅分别为58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%,争议单品金额分别为0.26万元/件、0.15万元/件、0.13万元/件、0.19万元/件、2.41万元/件。这一方面表明随着国家拉动内需的政策出台,消费能力被极大的带动,消费结构升级逐步加快,消费者对于房屋、汽车等耐用消费品需求加大,从而带来了纠纷金额的逐年增大。这也要求各级工商部门要以新《消法》贯彻实施为契机,不断完善配套法规规章和工作制度,及时动态分析投诉举报数据,准确把握违法行为的特点和变化,顺应群众期盼,针对消费者诉求集中问题,提高监督维权水平,切实保护消费者合法权益,为提振消费信心和加快消费结构升级发挥积极作用。

二、消费者投诉十大热点问题

2013年,消费者投诉热点集中在通讯器材及配件、服装和鞋、计算机及配件、汽车、电信服务、非现场购物、互联网服务、装饰装修服务、修理维护服务、中介服务等十个方面。

2013年商品消费投诉问题分类情况

 

2013年服务消费投诉问题分类情况

 

(一)移动电话。近年来,智能类手机投诉呈现爆发式增长态势,已成为消费者投诉焦点。2013年,移动电话投诉10.12万件,占商品类投诉总量比重为15.53%,比上年增长99.68%。近年来,移动电话投诉数量连续排在商品类投诉第一位。涉及手机质量问题投诉4.31万件,比重为40.44%,同比增幅57.12%,售后服务问题投诉3.84万件,比重为35.96%,同比增幅为168.61%;消费者投诉的主要问题是:部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能,高仿手机冒充正牌手机销售,维修资费不透明,商家不履行移动电话机三包规定,故障判断不明确,智能手机软件故障频发和维修费难等问题。

(二)远程购物。电子商务的高速发展,其便利性促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费,互联网购物的投诉数量也相应大幅增加。2013年,远程购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)投诉2.03万件,同比增长24.51%。其中,有关互联网购物的投诉量大,为1.7万件,同比增幅为59.40%。消费者投诉的问题集中在:商品质量与图片不符、网购商品是仿冒品、虚假宣传、售后服务不及时,不履行三包规定,送修时间长、返修率高,另外,快递服务问题也较多,快递不及时送货、货物有损坏等问题。

(三)电信服务。由于电信市场发展迅速,用户群体庞大,信息消费规模增长的同时,电信服务投诉量总体上也呈现上涨的态势。2013年,电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)投诉6.31万件,同比增长10.55%。从消费者投诉的问题看,消费者投诉涉及质量问题1.08万件、合同1.85万件、广告0.06万件。另外,虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务,网络信号不稳定、套餐计费方式复杂,收费方式标准不明晰以及错误扣费等也是消费者投诉的热点问题。

(四)计算机及配套设备。计算机的普及及平板电脑风靡的同时,消费者投诉数量也迅速增长。2013年,计算机及配套设备投诉2.19万件,同比增长66.98%。从消费者投诉的问题看,涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题投诉0.89万件,同比增幅36.83%,因商家不履行三包规定等问题而导致的售后服务投诉0.78万件,增幅很大,为116.37%。另外,“低配”冒充“高配”销售、硬盘无法读取数据,内存容量与说明不符或不匹配等、维修后出现新故障机率高,配件损坏,数据丢失等也是消费者投诉反映的热点问题。

(五)装饰装修服务。家庭装修业在近几年不断升温,家装消费投诉和纠纷也逐渐增加。2013年,装饰装修服务投诉0.61万件,较去年增长18.70%,投诉纠纷中65.08%的问题反映在服务质量和合同上。消费者反映的问题主要是:事先虽有承诺,但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料费用;装修中材料以次充好,使用劣质建材,甚至偷工减料;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;建材甲醛等有害物质含量超标;装修延误工期;装修服务与预期不符,实际施工过程与装修合同不一致。

(六)修理维护服务。2013年,修理维护服务投诉3.43万件,较去年增长19.56%,其中,家用电器修理投诉0.93万件,机动车修理投诉0.86万件,通讯器材及配套设备修理维护投诉0.78万件,计算机及配套设备修理维护投诉0.19万件,同比分别增长54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。消费者反映的问题主要是:维修不及时;商家的售后服务电话长期占线;一些商品修理后再次出现同一故障,修理者往往推诿不予保修;维修收费标准混乱,维修人员不提供发票及修理凭证等;偷工减料损害消费者的利益;工人技术欠佳,将原产品损坏;因维修商失误导致调换货,却要求消费者支付由此产生的运输费;维修人员服务态度差,维修时间过长;维修后有意不填维修记录;维修时不明示故障原因,乱收费等。

(七)中介服务。2013年,中介服务投诉0.77万件,较去年上升31.71%,其中房屋中介的投诉量为0.50万件,占中介服务比重为64.95%,且增幅最大,为48.88%,中介服务依然是投诉的热点所在。消费者反映的问题主要是:服务质量、态度差;造成消费者受到垃圾短信和推销电话的骚扰;中介公司提前与消费者解约,并拖延迟还或只退还部分押金、预付款,甚至拒不退还;索要介绍费,好处费;买卖合同设定不明确;未按合同约定提供家具、家电等生活用品;租赁合同签订后,中介公司未按约定提供房屋或拖延提供房屋;房屋中介与房主有纠纷而导致消费者无法继续租住等。

(八)汽车及零部件。随着消费者生活水平的提高,家用汽车已作为代步工具进入到千家万户,同时,家用汽车消费纠纷也大量出现。2013年,汽车及零部件投诉3.82万件,同比增长18.22%。从消费者投诉的问题看,涉及质量问题投诉1.28万件,比重为33.51%,同比增幅5.09%;售后服务投诉1.09万件,比重为28.63%,同比增长34.41%。消费者反映的问题主要是:性能故障,如车体生锈,轮胎鼓包,导航失灵;样车或事故车辆经整修后被当作新车出售;合同不规范,对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写,或强制搭售车险或相关配套产品;拖延交车期限;拒绝消费者的退、换货要求,或故意拖延;以消费者订购的新款车货源紧张为由,要求消费者加价提车;利用消费者不了解车辆保险规定,借机诱保,推销额外险种;“终身免费保养”承诺难落实;维修者在修理汽车时使用低质汽车配件或不能完全诊断排除故障。

(九)互联网和相关服务。在信息科技高速发展的今天,消费者对于互联网的依赖性异常强烈,对于互联网服务水平的要求也与日俱增。2013年,互联网服务投诉4.29万件,同比增长21.25%,其中有3.55万件纠纷集中在网络接入服务问题。消费者反映的主要问题是:办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后,未在承诺的时间内履行服务;运营商以包月或包年服务为名拒绝退费;网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定,网络中断或质量下降;故障报修后长时间得不到解决;利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者,导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。

(十)服装和鞋。2013年,服装类投诉4.25万件,鞋类投诉3.37万件,分别占消费投诉总量的比重为4.18%和3.31%,分别比上年增长13.12%和0.46%,共占商品类投诉总量比重为11.69%,较去年增长7.15%。从消费者投诉的问题看,涉及质量问题投诉4.54万件,比重为59.59%,同比增幅2.92%,因商家不履行三包规定等问题而导致的售后服务投诉1.61万件,比重为21.20%,同比增长23.25%。消费者投诉的问题主要集中在:服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线,皮鞋脱胶、断底、断面;商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,以消费者非正常使用为由拒绝退换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等。