消费者权益保护局

2014.04.04

2014年第一季度，随着经济社会持续发展，传统消费诉求数量在合理范围内有所增长，新型消费诉求明显增加。各级工商机关切实加强消费维权工作，促进消费环境逐步改善，一季度没有出现大的群体性消费事件，消费维权形势总体平稳。

下面，从2014年第一季度居民消费的特点、消费者投诉举报咨询情况及热点、对二季度消费维权形势预判这三个方面进行分析。

一、2014年第一季度居民消费的特点

2014年第一季度，全国居民消费需求增长趋缓，保持基本稳定；新型消费业态蓬勃发展；物价涨幅稳中回落。

2014年1-2月份，社会消费品零售总额4.23亿元，同比名义增长11.8%，餐饮收入0.44亿元，同比增长9.6%；商品零售3.79万亿元，同比增长12.1%，在消费环境仍偏弱、节前消费提前释放等多因素影响下，居民消费需求增速放缓；另一方面由于消费者消费方式的转变，大量转入了网络消费，传统消费需求减少。2013年，我国网络购物销售额增长31.9％，增长幅度远高于实体购物销售，分别比百货店、超市和专业点高出21.6、23.6和24.4个百分点；网络购物和移动支付等新的消费方式更加受到消费者青睐。

据中国汽车工业协会统计分析，2014年1-2月，汽车产销保持10%以上快速增长；金银珠宝类商品零售总额增速为9.3%，居民大额消费品需求快速增长，消费结构不断升级。

2014年1-2月平均，全国居民消费价格总水平比去年同期上涨2.2%，价格涨幅出现回落。这主要是由于春节假日期间，受节日因素影响，部分食品价格出现了较大幅度的上涨；假期过后，需求减少，价格出现回落。

二、消费者投诉、举报和咨询情况及热点

（一）2014年第一季度全国消费者诉求情况分析

2014年第一季度，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求143.32万件，其中，投诉24.48万件、举报5.52万件、咨询113.31万件，为消费者挽回经济损失2.80亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下：

1.消费者投诉总量及争议金额均大幅增加

2014年第一季度，全国工商系统共处理消费者投诉24.48万件，比去年增加4.22万件，增幅为20.85%，这是继去年四季度创历史新高以来，一季度投诉量在近六年来达到历史新高。本季度办结投诉22.28万件，办结率为91.03%，调解成功率为82.40%，为消费者挽回经济损失2.80亿元。

第一季度，全国工商行政管理机关已办结的消费投诉涉及争议金额达7.01亿元，与上年相比增加1.74亿元，同比增幅为32.96%。平均每件投诉的争议金额为0.29万元，比上年增加0.03万元，增幅为10.02%。

全国处理消费者投诉情况趋势图

为从投诉问题数量的比重和增幅变化中发现消费维权工作重点，分类指导消费维权工作，我们引入了“波士顿矩阵”进行分析。

2014年第一季度商品消费投诉问题分类情况

2014年第一季度商品消费投诉问题分类情况 

从两个矩阵可以看出，汽车及零部件、计算机及配套设备、远程购物、文化娱乐服务、中介服务、装饰装修服务投诉量增长迅速，成为一季度投诉的热点问题。

2.群众参与社会监督的意识增强，举报数量增幅较快

第一季度，全国工商行政管理机关共处理群众举报5.52万件。与上年相比，增加0.70万件，增幅为14.58%，增长速度为近五年新高，群众参与社会监督的意识增强；已办结4.24万件，办结率为76.73%，案件总值1.21亿元，没收0.056亿元，罚款0.50亿元，分别增长76.31%、8.22%、169.40%，涉及总金额增加迅速。

2014年第一季度全国处理消费者举报情况趋势图

消费者举报问题主要是违反企业个体私营登记管理法规0.88万件、无照经营0.63万件、违反产品质量管理法规0.28万件，分别占举报总量的15.85%、11.47%、5.11%，其中，传销及违法直销、违反广告管理法规、举报无照经营案件增长迅速，分别增长67.51%、65.44%、37.19%，虚假广告、无照经营仍是市场不规范表现较为突出的问题。

2014年第一季度全国处理消费者举报问题种类情况

3.咨询总量略有回落，较去年出现第二次回落

第一季度，全国工商机关依托12315网络共受理消费者咨询113.31万件，减少5.81%，较去年一季度回落以来，本季度出现第二次回落。消费者维护权益方式转变较大，获得消费知识的渠道更加多样。

2014年第一季度全国处理消费者咨询情况趋势图

咨询问题主要为企业注册监管14.36万件、商品质量13.73万件、服务消费11.35万件、申诉举报处理8.27万件、食品安全3.59万件，占咨询总量比重为45.26%；消费者咨询的问题中唯有企业注册监管咨询增幅为正，且高达126.43%，注册资本登记改革制度在全国实行后，社会公众投资较为踊跃，对企业登记政策的关注度大幅提高。

2014年第一季度全国处理咨询问题种类情况

（二）元旦、春节期间投诉情况

1、春节期间消费者投诉情况分析

第一季度，正值中国的传统春节，为筹备节日进行的消费活动较多，引发的投诉量在节日前后也有较大变动。消费者投诉量在春节前五天达到高峰；虽然两节期间12315热线安排人工值守，但假期期间投诉较少，除夕当天全国消费者投诉量仅319件，春节假期共受理投诉3666件，较去年假期减少12.86个百分点；节后上班第一天达到一个小高峰，集中为春节期间的消费问题维权。

从消费者投诉涉及的问题来看，投诉问题具有明显的节日特点。春节前集中于购置年货的日用百货、家用电器类；春节期间则是亲朋好友聚会餐饮、食品和电信服务类，问题多为饭店菜价不合理上涨、加收消费服务费、食品过期和分量不足、手机信号不稳定、群发短信不成功、话费套餐计费不合理等；节后返回工作岗位则是更多集中于返程途中的交通工具及为之前购置的日用百货类、通讯器材等集中维权。

2014年春节前后消费投诉量趋势情况

2014年春节前后处理投诉问题种类差异情况（件）

2、元旦期间消费者投诉情况分析

2014年元旦期间，全国工商系统处理消费者投诉1521件，同比增长23.66%。从元旦前后的投诉趋势来看，消费者投诉量在元旦前两天和节后两天为投诉的高发期，集中为元旦期间的消费问题维权。从消费者投诉的问题种类看，元旦前后投诉问题无太大差异，集中于日用百货类、远程购物、家用电器类等问题。

2014年元旦前后消费投诉量趋势情况

2014年元旦前后处理投诉问题种类差异情况（件）

（三）央视3.15晚会现场12315热线受理诉求情况

1.消费者希望通过3.15晚会现场解决疑难纠纷愿望强烈

2014年央视3.15晚会共设36部010—12315电话，现场解答全国消费者咨询，接听、转办投诉举报和接受全国各地反馈的处理结果，两天时间12315热线共接听消费者电话5678个，其中投诉举报2458件，所有投诉举报即时转至相关的30个省市进行处理，现场快速办结反馈结果232件。消费者投诉、举报量较上年出现较大增幅，分别为37.97%、162.59%，消费者将平时维权难度较大的问题试图通过3.15现场热线得到解决的愿望强烈。

2.被投诉经营者区域集中度高

3?15晚会现场12315热线共接听消费者投诉呈现出明显的地域分布特点，如：北京市1060件、浙江省338件、广东省115件、江苏省88件、上海市83件，以上五省市占据了8成的投诉量，北京市的投诉量占半数以上，被投诉经营者的区域集中度较高。

3.15晚会现场12315热线接听全国消费者投诉情况

3、消费者诉求结构差异较大，3.15晚会现场12315热线共接听商品消费领域投诉789件，服务消费领域投诉1304件，其中远程购物902件、通讯器材165件、交通工具105件、电信服务103件、家用电器98件成为投诉热点，共占投诉总量的65.60%。投诉占诉求总量比重近4成，与古常投诉占近两成的结构差异较大。另外，中国消费者报联手中央电视台3.15晚会进行的“消费领域维权成本大调查”也显示餐饮、食品类、汽车、电子商务投诉维权成本较高，问题需持续关注。

315晚会现场12315热线接听全国消费者商品类投诉情况

12315热线接听全国消费者服务类投诉情况

4、远程购物投诉量占投诉总量四成，成为投诉重灾区

3.15晚会现场受理投诉问题尤为集中，以远程购物的投诉量最多，远程购物占所有投诉量比重为43.10%，较去年12.43%提高近31个百分点。

从远程购物投诉反映的物品种类来看，主要集中于手机数码176件、家电办公120件、美食特产116件，分别占远程购物投诉比重为20.25%、13.81%、13.35%。消费者反映的问题主要为商家投放虚假广告、买到的商品是三无产品、商家迟迟未发货且多次联系未果、假发货、推出秒杀等活动但未按承诺发货、未按照约定返券、怀疑电商平台泄露个人信息等。

315晚会现场12315热线接听全国消费者远程购物投诉问题分类情况

5.新《消法》热点咨询量大，关注度高

3.15晚会现场12315热线共接听并解答消费者咨询3220件，咨询的问题主要有新消法热点1542件、了解消费常识310件，提高服务质量81件，占咨询总量比重分别为48.66%、9.80%、2.56%。新消法热点问题中，个人信息保护、网络平台先行赔付责任、7天无理由退货、经营者欺诈退一罚三的关注度较高，分别占咨询量比重为26.82%、17.88%、16.76%、16.20%。

12315热线接听全国消费者咨询问题种类

6、消费者投诉处理反馈情况

截至4月3日，消费者投诉已有1155件得到解决，办结率为55.13%，其中有115件在当天得到解决，平均在8天得到解决。

20天内反馈率较高的为餐饮服务75.00%、房屋73.17%、中介服务70.83%、农用生产资料类66.67%、电信服务66.02%；反馈较慢的有租赁服务40.00%、装饰装修40.00%、交通工具48.57%、远程购物48.78%、文化娱乐用品50.00%，这些问题处理时间较长，调解难度较大，其中远程购物由于投诉量较多且异地购买较多的原因调解较为困难。

从已处理的投诉问题反馈间隔的天数来看，装饰装修、文化娱乐用品、旅游服务、通讯器材、居民服务、远程购物等调解所需时间较长，调解难度较大。

315晚会现场12315热线接听全国消费者投诉反馈情况

315晚会现场12315热线接听全国消费者投诉反馈间隔时间情况

（四）2014年第一季度维权难点分析–汽车

第一季度，全国工商系统共受理消费者汽车及零部件投诉量为1.09万件，同比增长27.22%，汽车的投诉量在近五年来达到历史新高，汽车投诉的办结率为92.23%，调解成功率为78.90%,低于所有商品投诉平均水平4.08个百分点，调解成功难度较大。

汽车投诉主要集中在质量问题0.31万件、售后服务0.29万件、合同问题0.24万件，分别占比重为28.98%、27.07%、21.98%，增长幅度依然较大，分别为15.92%、46.90%、40.29%，售后服务依然是消费者关注的重点。尤其在2013年10月实施汽车三包政策以来，让消费者有法可依，投诉有了较大幅度的增加。新《消法》对举证倒置即经营者来证明自己的产品没有瑕疵将极大缓解车主维权成本、汽车召回产生的费用可要求补偿，新《消法》强化了经营者的义务，改变了消费者的弱势地位，为解决消费者维权难的问题给出了强有力的支撑。但消费者反映新《消法》三包规定高于对2013年10月实施的汽车《三包》政策意见颇多，要求各级工商部门在市场监管时，及时总结对应策略，为消费者切实解决汽车维权难的问题。

全国受理消费者汽车及其售后服务投诉情况趋势图

三、对第二季度消费维权形势的研判与工作建议

基于对第一季度消费维权形势的分析，我们预计：随着新《消法》的实施，消费者权益进一步细化，经营者义务进一步强化，行政部门责任进一步明确，消费领域将逐渐形成一种“倒逼机制”，促进市场在资源配置中发挥决定性作用，国内消费环境将持续改善。同时，各方面对新《消法》的“不适应”会导致一些新情况新问题出现。客观地看，需经过一段时间的实践各方面才能逐渐接受新《消法》的新理念。第二季度消费维权工作中以下三个问题可能会比较突出：

一是因消费者和经营者对适用新《消法》理解不同而引发的消费纠纷可能会进一步增加。在网络购物等非现场消费领域，因能否适用“七天无理由退货”、如何认定退回商品达到二次销售标准而引发的消费纠纷可能会在短期内大幅增加。

二是新《消法》规定了对消费者个人信息的保护，广大消费者对此也高度关注。但个人信息保护涉及多个管理领域，有关法规规章规定并不详细，管理部门之间的职能划分也不明确。消费者因个人信息被泄漏受损而进行投诉后，可能面临着取证难、认定责任难等一系列问题，包括工商部门在内的有关管理部门也存在着缺乏法律依据和有效监管手段等问题。

三是随着消费结构的升级，汽车消费越来越成为居民消费的重要内容。现行的汽车“三包”规定与新《消法》关于耐用商品“举证责任倒置”和问题产品七日退货的规定并不一致，甚至存在滞后性，可能引发消费者的质疑。而汽车消费一般涉及金额较大，引发消费纠纷解决难度也比较大。

下一步，我们将以《消法》为契机，重点做好以下几项工作：

一是继续抓好新《消法》的贯彻落实工作。针对目前的新情况新问题，抓紧制定《侵害消费者权益违法行为处罚办法》等配套的规章，增强了新《消法》有关规定的操作性和针对性，使新《消法》更好用、更实用、更管用。

二是创新工作机制，推动12315行政执法体系大数据平台应用。特别是针对远程购物维权难的问题，探索建立符合新形势需要的覆盖全国的12315互联网接诉平台和远程消费维权执法体系。

三是严格执法，用好用足新《消法》赋予的监管职能，进一步强化汽车、家用电子电器等重点商品的监管工作。

四是针对新《消法》“不适应期”的突出问题，选取典型案例，加强新《消法》宣传，开展消费教育，督促经营者履行法定义务，引导消费者科学理性消费，依法维权。