消费者权益保护局
2015.10.10
一、2015年前三季度居民消费特点
（一）国内消费市场增长放缓、居民消费价格略有上升
2015年1-8月份，全国社会消费品零售总额19.1万亿元，同比增长10.5%，增速较上年同期减少1.6个百分点。1-8月，全国居民消费价格总水平比去年同期上涨1.4%，增速较上年同期减少0.8个百分点。
（二）新业态消费和消费结构升级类商品消费增速较快
1-8月全国网上商品零售额同比增长35.6%，占社会消费品零售总额的比重为9.8%；8月份，限额以上单位通讯器材销售额同比增长29%，增速在大类商品中最高；金银珠宝销售额同比增长17.4%，比上年同期加快10.1个百分点。
（三）消费者信心指数有所回落
2015年7月，中国消费者信心指数为104.5，比上月低1.0点，但仍比长期平均值高1.2点。
消费者信心指数、消费者满意指数、消费者预期指数
二、2015年前三季度全国消费者诉求情况分析
2015年前三季度，全国工商行政管理机关共受理消费诉求（包括投诉、举报、咨询）553.90万件，同比增长4.2％。
（一）投诉总量超过90万件，单件投诉争议金额首次减少
2015年前三季度，全国工商行政管理机关共受理消费投诉91.99万件，同比增长9.2%；已处理84.89万件，办结率92.3%；为消费者挽回经济损失13.02亿元，同比增长18.1%；平均每件投诉涉及争议金额0.29万元，为近六年来首次减少，同比减少5.4%，说明消费者维权意识提高，小额消费纠纷投诉数量增加较快。
国内生产总值GDP与消费诉求之间存在高度正相关系，相关系数为0.996，即国内生产总值GDP平均增长1亿元，消费诉求同步增长6.32件。随着GDP增速放缓，消费投诉总量增长速度也由去年同期的18.2%降到了9.2%。
全国GDP分季度及同比趋势图
因消费人口众多、经济规模较大、电商企业集中等因素叠加，消费投诉主要集中在浙江12.71万件、广东9.71万件、江苏8.91万件。值得关注的是，上海、北京、贵州、海南、山西投诉增幅在50%以上，同比分别增长129.6%、94.5%、82.3%、76.0%、52.5%。
投诉数量及同比趋势图 单件争议金额及同比趋势图
投诉数量省市分布 投诉增幅省市TOP10
（二）举报总量延续下滑态势，不正当竞争举报增加
2015年前三季度，全国工商行政管理机关共受理群众举报17.91万件，延续2013年以来的下滑态势，同比减少7.9%；处理15.17万件，办结率为84.7%。平均每件举报涉及案值0.13万元，同比下降了56.2%。举报数量较大省份主要为广东4.35万件、浙江2.92万件、江苏1.69万件。北京受虚假广告举报（同比增长16.54倍）大幅增长影响，举报总量增幅居各省市首位，同比增长478.2%。广东、河北、江苏是举报量下滑比较突出的省份，同比分别减少21.6%、64.7%、21.6%。
其中，违反企业、个体私营登记管理法规，违反产品质量管理法规和违反广告管理法规的举报数量居总量的前三位，分别为4.24万件、1.03万件、0.89万件，分别占23.7%、5.7%、4.9%。近四年来超出核准登记的范围经营、违反产品质量管理法规举报量持续下滑。值得关注的是，虚假广告、无照经营、违反反不正当竞争法规等举报量同比增幅呈上升趋势，尤其是违反反不正当竞争法规举报量增幅由负增长（-1.1%）转为正增长（+56.8%）。
举报数量及同比趋势图
举报问题同比趋势图
（三）咨询量持续增长，第三季度“经营异常名录”倍受关注
2015年前三季度，全国工商行政管理机关受理消费者咨询444.01万件，同比增长3.7%。咨询量较大的省市为广东89.67万件、北京41.82万件、江苏33.79万件，分别占20.2%、9.4%、7.6%。其中北京、河南咨询量分别同比增长184.4%、101.4%，是推动全国咨询量增长的主因。
从咨询内容看，涉及工商业务咨询有320.18万件，非工商业务的咨询123.83万件。工商业务咨询中，商品质量咨询最多，为51.31万件，占16.0%；同时，社会公众对商事制度改革的关注热度不减，关于企业注册咨询48.51万件，占15.1%。值得关注的是，消费者对“经营异常名录”咨询较为频繁，据不完全统计，2015年前三季度关于“经营异常名录”的咨询有7516件，其中第三季度高达5288件，是上半年的2.37倍。
咨询数量及同比趋势图 咨询问题分布图
（四）近七成投诉为质量、合同、售后服务问题，广告投诉增幅明显
质量、合同、售后服务仍是全国消费投诉的主要问题，分别为28.82万件、18.51万件、14.53万件，占投诉总量的31.3%、20.1%、15.8%，合计占67.3%。其中计量、商标、质量投诉量呈下降趋势，同比分别减少44.5%、12.5%、4.5%。值得关注的是，随着新《广告法》的颁布实施，广告问题投诉量增幅明显，同比增长97.2%。
消费投诉涉及问题图 各类问题投诉量同比趋势图
（五）远程购物投诉高烧不退，“提速降费”后电信服务投诉有所减少
2015年前三季度，日用百货、通讯器材、家用电器投诉量居商品类投诉前三位，分别为11.40万件、9.00万件、7.02万件；远程购物、居民服务、电信服务投诉量居服务类投诉前三位，分别为10.82万件、4.39万件、4.19万件。
在投诉量超过3万件的服务类别中，远程购物、互联网服务增幅较大，同比分别增长125.3%、13.1%，其中远程购物投诉量连续两年超过电信服务居服务类首位；在电信运营商积极落实国务院“提速降费”要求后，电信服务投诉有所下降，同比减少6.7%，较上年同期下降了4.8个百分点。
商品类投诉分布图 服务类投诉量分布图
（六）家用电器投诉量总体下降，但第三季度空调投诉环比增幅大
在投诉超过3万件的商品类别中，交通工具、通讯器材增幅较大，同比分别增长26.7%、5.3%；家用电器、食品类投诉下降明显，同比分别减少18.6%、13.4%。
2015年前三季度，全国工商行政管理机关共受理家用电器投诉7.02万件，主要集中在电视机1.59万件、空调器1.42万件、电冰箱（冰柜）0.92万件。与上年同期相比，今年前三季度家用电器投诉同比减少18.6%，各类家用电器投诉量总体呈现下降趋势。从省市看，家用电器投诉主要集中在广东9279件、湖北8612件和山东6957件，分别占13.2%、12.3%和9.9%。投诉内容主要为售后服务、质量问题，其中报修拖延、服务不到位、维修价格高、退换货困难、家电产品质量参差不齐等问题比较突出。值得关注的是，第三季度是家用电器投诉的高峰时期，投诉量达到2.87万件，环比增长32.2%，其中空调器投诉量环比增长161.0%，是家用电器增长的主因。
家用电器类投诉及同比分布图 家用电器投诉省市分布图
家用电器分季度投诉量及环比趋势图
三、对第四季度消费维权形势的研判与工作建议
基于前三季度消费维权形势，我们预计第四季度消费维权工作中以下问题可能会比较突出。
一是消费诉求总量将出现峰值。四季度是国庆、“双十一”、“双十二”等电商活动旺盛时期，从历年各季度网购数据看，第四季度网络购物投诉量处于较高水平，网购消费潜力可能进一步释放，消费诉求总量将出现峰值。
二是广告和电信投诉问题可能会比较突出。新《广告法》的实施，针对时下广告业存在的问题，制定了诸多禁止条款和严厉的处罚规定。上半年三大电信运营商就开始实行“降费提速”方案，从前三季度数据看，电信服务投诉虽然同比减少6.7%，但投诉量仍在前三名内。四季度是方案实施的初级阶段，部分运营商“口惠而实不至”，可能会引发消费者反感，短期内相关的投诉可能会增加。
三是受基层市场监管机构体制调整影响，一些地方出现基层消费维权力量与承担的任务不匹配，处理消费投诉效能下降现象。在今年6至8月份协助全国人大常委会开展新《消法》执法检查过程中，我们发现，目前许多地方县级工商、质检和食药监等机构已经整合，基层市场监管所在没有增加人员但要从事工商、食药、质监三个方面的工作，无暇应对。有的地方消协没有专职人员，主要依托原基层工商干部开展工作，也受到影响。另一方面，随着总局通过电话暗访督促地方加强12315热线受理工作和加强指导地方开通互联网等受理平台，消费者诉求渠道畅通，诉求量不断增加，工商（市场监管）部门面对的消费维权任务不断增加，基层工作压力进一步增大。
下一步，我们将认真研究在协助全国人大常委会开展的新《消法》执法检查过程中发现的问题，重点做好以下几项工作：
一是针对消费者反映强烈的问题，尽快出台与新《消法》配套的规章、规范性文件。包括：《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验工作的意见》、《网络商品七日无理由退货实施细则》和《流通领域商品质量监督管理办法》。
二是以9月10日总局在江苏省苏州市召开全国工商系统开展放心消费创建活动现场会为契机，推广江苏省开展放心消费创建活动经验，指导各地进一步落实总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，强化企业的主体责任，推动构建社会共治消费维权新格局，积极营造安全放心消费环境。