2015年全国工商行政管理机关处理消费者投诉举报咨询情况分析
来源: 消费者权益保护局    2016年4月20日     [字体: ]

2015年,全国工商行政管理机关认真贯彻党的十八届三中、四中、五中全会精神,将强化消费维权、优化消费环境作为释放消费潜力的重要保障,以全国人大常委会新《消费者权益保护法》执法检查为契机,切实加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权,不断完善12315体系建设,努力营造安全放心的消费环境。据统计,2015年,全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%。其中,投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件,为消费者挽回经济损失18.60亿元,有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下:

一、消费者投诉、举报和咨询总体情况

(一)消费者诉求总量持续增加,互联网接收量增幅较大。

“十二五”以来全国工商行政管理机关受理消费者诉求连续三年超过700万件,2015年达到777.76万件,年均增长4.6%。全国工商系统不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设,各地工商部门主动适应“互联网+”时代需求,纷纷开通微博、微信等新投诉渠道,为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件,同比增长34.5%,较上年同期增加了18个百分点。

全国诉求数量及同比趋势图                              互联网受理消费者诉求量及同比趋势图

(二)消费者投诉数量接近130万件,居“十二五”以来最高。

2015年,全国工商行政管理机关共受理消费者投诉129.11万件,同比增长11.1%,投诉量居“十二五”以来最高,年均增长11.4%;为消费者挽回经济损失18.60亿元,同比增长21.8%,较上年同期提升8个百分点。其中,商品类投诉72.56万件,服务类投诉56.55万件,占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。这说明,随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实,消费者的维权意识进一步提高,通过12315进行诉求的热情明显上升。

全国投诉数量及同比趋势图

(三)消费者投诉主要集中在质量、合同、售后服务问题,合同、广告问题投诉数量显著上升。

2015年,全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉41.36万件、合同问题投诉26.38万件、售后服务问题投诉18.67万件,分别占投诉总量的32.0%、20.4%、14.5%,共占投诉总量的66.9%。值得关注的是,涉及合同、广告问题的投诉量显著上升,“十二五”以来年均增长分别为43.6%、34.9%。这说明,消费者投诉涉及的问题主要集中在质量、合同、售后服务方面,近几年涉及质量问题投诉占比呈下降趋势,涉及合同、广告问题的投诉量年均增幅较大。从各类问题投诉角度看,农用生产资料、日用百货、食品、装修建材、手机等质量问题投诉量占比超过45%;家用电器、计算机及配套设备、手机等售后服务问题投诉量超过30%;中介服务、租赁服务、文化娱乐服务等合同问题投诉量超过50%。各地工商部门根据消费者投诉集中的问题,大力开展专项整治行动和不合格商品的市场清查工作,营造安全放心消费环境。

                          全国处理投诉涉及问题占比趋势图                                 各类别投诉问题占比分布图

(四)与日常生活密切相关的消费领域投诉集中,仍是消费维权工作重点。

2015年,全国工商行政管理机关受理商品类投诉数量排在前五位的类别是:日用百货16.06万件、通讯器材12.49万件、家用电器9.78万件、交通工具9.35万件、食品类6.65万件,共占商品类投诉总量的74.9%,占比较上年同期提升0.3个百分点。排在服务类投诉前五位的类别是:远程购物15.09万件、居民服务6.86万件、电信服务5.92万件、互联网服务4.67万件、修理维护服务4.08万件,共占服务类投诉总量的64.8%,占比较上年同期提升5.9个百分点。值得关注的是,汽车及零部件、手机等高价值消费品投诉增长明显,同比分别增长37.3%、9.7%,是商品类投诉热点问题;网络购物、电信服务和预付卡等消费领域投诉较多。这说明,消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上,投诉量居高不下,尤其是高价值的商品和新型消费领域的消费纠纷日益凸显。各地工商部门要围绕社会普遍关注、群众反映强烈的领域,坚持以人为本、执政为民,急群众之所急,解群众之所忧,加强消费市场监管力度,切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

商品类投诉分布图                                          服务类投诉分布图

(五)服务消费投诉比重持续上升,增速明显较快。

2015年服务类投诉占投诉总量比重与上年同期相比上升4.5个百分点,自2009年超过30%后,已经连续7年上升。“十二五”以来,服务类投诉量同比增幅明显高于商品类投诉量增幅。这说明,随着居民收入和生活水平不断提高,我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级,商品消费虽然仍是居民消费的主要方式,但是服务消费已成为消费新增长点。各地工商部门综合运用监管执法职能,围绕社会关注、群众关心的服务领域,有针对性地开展执法检查,进一步规范企业服务行为和经营行为,切实保护服务领域消费者合法权益,促进服务业健康有序发展。

不同消费类型投诉量占比及同比趋势图

(六)单品争议金额首次减少,通讯器材、快递服务类争议金额增幅较大。

2015年,全国工商行政管理机关已处理消费者投诉121.01万件,同比增长12.2%,涉及争议金额37.85亿元,已经连续3年超过30亿元,同比增长2.5%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件,同比减少8.6%,是近五年来首次下滑。排在商品类单品争议金额增幅前四位的是通讯器材、家用电器、计算机及配套设备、装修建材,同比增幅分别为25.7%、22.9%、15.8%、15.4%,单品争议金额分别0.11万元、0.17万元、0.17万元、0.31万元;排在服务类单品争议金额增幅前四位的为快递服务、装饰装修服务、旅游服务、租赁服务,同比增幅分别为55.0%、15.4%、8.8%、2.9%,单品争议金额分别为0.09万元、0.93万元、0.32万元、0.28万元。值得关注的是,取暖器、儿童玩具及卫生用品、电视购物单品争议金额同比增幅在一倍以上。这说明,随着居民生活水平提高和消费结构不断升级转型,时尚品质型消费市场不断扩容,从而带来了纠纷金额的逐渐增大,单品争议金额呈现不同程度的上升。

全国消费投诉争议金额趋势图                           消费投诉单品争议金额及同比趋势图

(七)举报总量略有增加,其中涉及消费维权的举报占两成。

2015年,全国工商行政管理部门共受理举报26.01万件,同比增长0.1%;处理23.22万件,办结率89.3%。其中,涉及消费维权的举报6.32万件,占24.3%,同比增长30.5%。违反消费者权益保护法规(1.54万件)、违反产品质量管理法规(1.43万件)、违反广告管理法规(1.42万件)是涉及消费维权举报的主要内容,举报量分别占涉及消费维权举报的24.4%、22.6%、22.5%。值得关注的是,违反广告管理法规(1.42万件)、违反合同管理法规(0.26万件)的举报量增幅较大,同比分别增长122.6%、91.2%。各地工商部门加大对新《消法》的宣传力度,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,积极参与社会监督的意识逐渐增强。

全国举报数量及同比趋势图

(八)咨询总量小幅上升,咨询聚焦商事制度改革后续监管及外商投资。

2015年,全国工商行政管理机关依托12315系统共受理咨询622.64万件,同比增长1.1%,已经连续2年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”,企业注册咨询57.35万件,占9.2%,占比较上年同期下降2.8个百分点;涉及事中事后监管咨询量为167.54万件,占26.9%。随着商事制度改革进入深化阶段,2015年社会公众对大众创业、互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较频繁,咨询量为7.61万件。值得关注的是,社会公众对外商投资关注度开始逐渐上升,相关咨询量由2014年的5220件增加到3.48万件,同比增长5.66倍。这说明,工商部门12315的社会影响力不断扩大,成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

                               全国咨询数量及同比趋势图                                        咨询问题分布图

二、消费者投诉十大热点问题

2015年,消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、文化、运动娱乐用品、网络购物、居民服务、预付卡服务、旅游服务、餐饮服务等十个方面。

2015年商品消费投诉问题分类情况

2015年服务消费投诉问题分类情况

(一)移动电话。近年来,移动电话消费群体日益壮大,新购移动电话的用户不断增长,2015年国内移动电话出货量已经超过5亿部,市场的快速增长也使移动电话消费纠纷居高不下。2015年,移动电话投诉12.28万件,同比增长9.7%,连续7年位居商品类投诉第一位。质量、售后服务、合同是移动电话投诉的主要问题,投诉量分别为5.24万件、3.95万件、0.78万件,共占86.0%。消费者投诉的问题集中在:手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题,售后维修周期长、不履行手机“三包”义务;部分经销商销售假冒、翻新机等。

(二)汽车及零部件。随着社会经济发展和居民生活水平提高,我国汽车市场规模不断扩大,汽车产销量连续7年蝉联全球第一,消费者对汽车的投诉也呈现大幅增长趋势。2015年汽车及零部件投诉7.57万件,同比增长37.3%,平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件,较“十一五”末期增长了1.74倍。从投诉问题看,涉及合同投诉2.03万件,占28.6%;质量投诉1.81万件,占25.4%;售后服务投诉1.79万件,占25.2%。其中合同投诉量首次超过质量、售后服务成为消费者投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在:交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等;汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除;汽车异响、进行途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

(三)服装鞋帽。如今居民收入持续增长,生活质量不断提高,再加上销售渠道扩展及名目繁多的促销活动,居民用于衣着方面的消费持续增长,2015年服装鞋帽、针纺织品等限额以上单位零售额达到13484亿元,同比增长8.8%。穿着类消费增长也带来了服装鞋帽投诉的上升,2015年,服装鞋帽类投诉8.34万件,同比增长0.8%。从投诉问题看,涉及质量问题投诉4.47万件,占56.5%;售后服务问题1.82万件,占23.1%。其中售后服务问题比较突出,占比较“十一五”末期提升了7.8个百分点,质量问题则下降了11.7个百分点。消费者投诉的问题集中在:商家无故拒绝“退一赔三”,服装开线、破洞、拉链损坏、面料短时间内起球、褪色、变形、鞋类开胶、断底面等,商品与宣传不符等。

(四)文化、运动娱乐用品。我国文化消费向个性化、多样化发展趋势日益显著,居民用于教育文化服务方面的支出不断攀升,相关投诉也呈上升趋势。2015年,文化、运动娱乐用品投诉3407件,同比增长21.1%,增幅较大。从投诉问题看,涉及质量问题投诉1210件,占37.2%,同比增长17.7%;售后服务问题投诉684件,占21.1%,同比减少1.4%;合同问题投诉593件,占18.3%,同比增长23.3%。消费者投诉的问题集中在:维修更换货困难、商品掺杂使假、质量不合格或三无产品、商家在免费保养期间另收费用等。

(五)网络购物。近年来互联网在全国范围内快速普及,越来越多的消费者选择通过互联网进行购物,涉及网络购物的投诉也在迅猛增加。2015年网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末期相比增长了77.67倍,已连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看,网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出,投诉量分别为3.70万件、2.21万件,占比较上年同期分别上升了8.4个百分点、11.9个百分点。网络购物“虚拟”、“远程”的特点导致消费者举证困难和维权成本高;个人信息泄露等也成为网络消费领域急需解决的问题,涉及个人信息泄露的投诉有1139件,同比增长69.2%。消费者投诉的问题集中在:商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品,虚假促销,商家拒绝执行“七日无理由退货”规定,实物与宣传不符,个人信息遭泄露,发货迟延等。

(六)居民服务。居民服务是消费者投诉的热点问题,2015年投诉量居服务类投诉第二位,投诉量6.86万件,同比增长26.7%,投诉量及增幅均居近5年来最高。从投诉问题看,涉及合同问题投诉1.97万件,占30.0%,同比增长31.8%;质量问题投诉1.40万件,占21.3%,同比减少1.7%。消费者投诉的问题集中在:服装清洗过程中存在颜色改变、损失、遗失等问题;美容美发店免费活动后强迫消费、擅自更改服务内容、提高收费标准、使用“三无”产品、不主动出示消费凭证等。

(七)电信服务。近年来,随着信息通信行业的快速发展,用户群体不断增多,电信服务方面的用户投诉绝对数量较高。2015年电信服务投诉5.92万件,投诉量增速由2014年的-8.2%回升到2.2%,居服务类投诉第三位。从投诉问题看,合同和质量问题是投诉焦点,投诉量分别为1.75万件、0.95万件,占32.1%、17.3%,其中合同问题较为突出,自2012年投诉量超过质量问题以来,已经连续四年成为电信服务投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在:擅自更改消费套餐,套餐资费不明确,计费不合理、不透明、错扣,部分条款设置繁杂,手机通话及上网效果不稳定等。

(八)预付卡消费。近年来,预付卡消费市场迅速发展,规模不断壮大,已经渗透到各行各业。但因市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短、淘汰率高等原因,预付卡消费成为纠纷的高发区。“十二五”以来全国预付卡消费投诉年均增长35.7%,2015年达到2.93万件,投诉量居近5年来最高。投诉主要集中在美容美发、健身等行业,投诉量分别占33.9%、27.3%。从投诉问题看,涉及合同问题投诉0.66万件,占22.4%;涉及售后服务问题投诉0.54万件,占18.4%;涉及质量问题投诉0.11万件,占3.9%。消费者投诉的问题集中在:商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等。

(九)旅游服务。随着居民消费结构的升级,旅游日益成为百姓的日常需求,2015年国内旅游突破40亿人次,旅游收入超过4万亿元,随着旅游业持续升温,相关消费纠纷也大幅上升。2015年,旅游服务投诉2524件,同比增长43.5%,投诉量及增幅均居近五年来最高。从投诉问题看,合同问题比较突出,投诉量为803件,占37.7%,同比增长34.5%;质量问题投诉263件,占12.4%,同比增长1.5%。消费者投诉的问题集中在:旅游合同不透明、服务项目缩水、退款难或退款迟迟不到位、虚假宣传、强制消费等。

(十)餐饮服务。在居民生活服务消费中,餐饮消费占主导地位,特别是互联网+对传统餐饮行业的巨大的拉动作用导致2015年全国餐饮收入增长比上年加快2个百分点,然而,由于进入门槛较低、商家质量参差不齐,餐饮服务投诉居高不下。2015年餐饮服务投诉2.84万件,同比增长30.2%,增速较上年同期提升10.1个百分点。从投诉问题看,合同问题投诉6406件,占23.4%,占比较“十一五”末期提升了18.9个百分点;质量问题投诉6347件,占23.2%,占比较“十一五”末期下降了10.7个百分点。消费者投诉的问题集中在:团购券限制使用或加价消费,虚假团购广告,商家关闭导致储值卡、会员卡无法继续使用,网站系统问题导致消费者付款不成功,饭店卫生状况不佳、食材不新鲜、服务员态度差,不提供免费消毒餐具等。