甘肃推进12315绿色通道建设成效显著
来源: 甘肃省工商局    2016年10月10日     [字体: ]

12315绿色通道在降低消费维权成本、提高消费维权效率、推进消费维权社会共治方面发挥了积极作用,取得显著成效。截至目前,甘肃省工商局12315绿色通道成员单位已发展至32家,共受理消费者投诉、建议20774件,占全省投诉总量的17.96%,消费者满意率达91%以上。这是9月13日召开的甘肃省工商局12315绿色通道成员单位工作推进会传来的消息,

2006年,甘肃省工商局积极创新12315体系建设,在全国工商系统率先试行12315绿色通道,探索建立了行政监管、企业自律、社会监督为一体的消费维权工作体系,为改善消费环境、促进社会和谐做出了重要贡献。

一是完善工作制度。根据工作实际,完善了12315消费纠纷快速解决通道管理办法,在《甘肃省工商行政管理局12315工作规则》中明确了绿色通道成员单位发展的范围和工作职责,并对成员单位处理投诉时限、程序和办结反馈作出了明确要求。

二是加强沟通交流。在传统电话、短信联系的基础上,2016年又建立了甘肃工商12315微信群,将各成员单位的工作人员纳入群中,通过微信群在线普及消费维权法律法规知识,交流工作经验,通报投诉处理情况,探讨典型案例,互联互通效果明显增强。

三是强化调研指导。该局对成员单位走访调查、实地指导消费维权工作,引导企业强化消费维权主体责任。对消费者反映强烈、处理不当的消费投诉,与各单位联络员联系沟通,提出针对性的工作建议,及时化解消费纠纷,提高各单位消费维权工作能力。

四是创新监督手段。建立了案件督办回访制度,除系统自动回访外,指派专人通过电话回访消费者,了解转办到各成员单位的投诉案件调处进程和结果,每月通报各成员单位处理投诉情况,努力提高消费者的满意率。