广东广州:远程调解维护网购消费者合法权益
来源: 中国工商报    2016年11月17日     [字体: ]

今年以来,广东省广州市工商局加大远程调解力度,切实维护网购消费者合法权益,取得积极成效。截至目前,该局共处理网购投诉5600件,理结率达100%,为消费者成功挽回经济损失约410万元。

完善制度流程。广州市工商局明确对网购消费者权益争议采取以远程调解为主、当面调解为辅的方式进行处理。在远程调解中,采取网络和电话工具进行沟通。该局在基层工商所设立调解员岗位,明确维权职责范围,制定投诉案卷及行政文书归档制度、调解工作及调解员考核制度,为远程调解工作规范管理提供了制度保障。同时,该局充分运用技术手段,保障录音设备记载的通话记录及录音文件不可删除。

运用网络工具。该局设立投诉处理专用邮箱,用于收取投诉双方当事人提交的证据材料、证据材料传递质证、提出调解意见、协助双方协商等。根据不同情形和当事人意愿,灵活选用电话(含三方会议通话)、电子邮件、微信、QQ等常用工具作为远程调解的沟通手段。

强化部门联动。该局先后与北京、杭州等地工商、通信、公安部门以及阿里巴巴集团、唯品会等龙头网企建立协调联动机制,通过完善“违法网站黑名单”等联动管理手段,保障网购消费投诉处理衔接顺畅。